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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:施正之
研究生(外文):Shih, Cheng-chih
論文名稱:建築師事務所服務品質研究
論文名稱(外文):A Study of Professional Service Quality for Architect Practice
指導教授:王紀鯤王紀鯤引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:淡江大學
系所名稱:建築學系
學門:建築及都市規劃學門
學類:建築學類
論文種類:學術論文
論文出版年:1996
畢業學年度:84
語文別:中文
論文頁數:162
中文關鍵詞:服務品質量表服務品質缺口
外文關鍵詞:ServqualGap
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本論文研究目的,是以執業建築師為對象,就專業服務品質的觀念及
做法上予以評估探討,並提出服務品質成敗關鍵因素及量表,供執業建築
師及專業建築從業人員執業時,自我衡量服務品質的依據。在資料蒐集方
面以國內外服務品質相關論述做為理論架構研究基礎,並以台灣省建築師
公會台北市連絡處建築師為研究母體,進行問卷調查,問卷成果以頻次分
析,交叉分析,變異數分析,卡方檢定等統計方法進行歸納整理,再以實
際訪談國內較具規模16家事務所19位建築師後,對統計結果給予適度修正
而提出服務品質成功關鍵因素,及服務品質量表。 研究發現建築師事
務所的專業服務品質缺口及建議如下:第一個缺口是「不了解業主期望」
,建議以彈性組織結構,穩定的員工及落實研發作業來因應。第二個缺口
是「設定錯誤的服務品質標準」,建議以專業技術整合,系統化資訊庫,
作業流程效率化及可行性認知來因應。第三個缺口是「無法確保服務績效
」,建議以良好的進度、預算、設計品管控制,團隊合作及價值設計來因
應,第四個缺口是「承諾無法配合」,建議以良好的公關,合理公平的合
約及水平溝通來因應。 在實證分析方面發現以下結論:職位及年齡二
項變數對形象、提昇服務品質及新人晉用認知上並無顯著差異;但事務所
規模對專業形象及服務品質認知則有顯著差異,大型建築師事務所認知較
高。規模對晉用新人認知無顯著差異。事務所經營類型對形象及提昇服務
品質的認知方面有顯著差異;合夥及聯合建築師事務所認知最高。經營績
效方面,以民間企業為業主的建築師事務所開支最高。聯合或合夥事務所
成本較個人建築師事務所成本高。 建議事務所善用量表及成功關鍵因
素,增強解決危機的處理能力,才能提供業主更完善的專業服務品質。
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