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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:王炫皓
研究生(外文):Wang, Hsuen-Hao
論文名稱:多層次傳銷之關係情境,品質與顧客忠誠度之關聯性研究
論文名稱(外文):The Association of Relation Situation and Quality on Customer Loyalty in Multilevel Marketing
指導教授:尤克強尤克強引用關係
指導教授(外文):Keh-Chiang Yu
學位類別:碩士
校院名稱:元智工學院
系所名稱:商業及管理學類
學門:商業及管理學門
學類:行銷與流通學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:84
語文別:中文
論文頁數:1
中文關鍵詞:關係行銷關係品質顧客忠誠度關係情境多層次傳銷
外文關鍵詞:Relationship MarketingRelationship QualityCustomer LoyaltyRelationship SituationMultilevel Marketing
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近年來,國內多層次傳銷事業蓬勃發展,但相關研究卻相當缺乏,過去在
多層次傳銷領域之研究,均偏重於制度面及合法性的探討,或著墨於傳銷
商之激勵因素,而未曾從傳銷商(上線)與消費者或活躍下線直銷商間的
關係維繫角度來分析,然而多層次傳銷是一種經營"人"的事業,而人與人
的相處首重關係的維繫,並且隨著時代的演進,行銷的重點也從過去以交
易為導向的作法,轉移至以關係為導向的關係行銷領域,注重顧客的終生
價值(Lifetime Value)及品牌忠誠度,因此本研究為彌補過去在多層次
傳銷領域研究上的缺憾,乃以關係品質的模式,來探討直銷商(上線)與
其消費者或是活躍下線直銷商間,在整個多層次傳銷事業的經營或產品服
務之過程中,如何透過滿意與信賴的建立來提高兩者間的關係品質進而提
高顧客忠誠度。基於上述動機,本研究所欲達成的目的如下:de瞭解消費
者和活躍下線直銷商,在各構面上是否存有差異,能否建立一關係函數將
兩者做有效的區分。2.瞭解哪些構面會影響直銷商(上線)與「消費者」
或「活躍下線直銷商」間的關係品質及相對重要性。3.探討直銷商(上線
)與「消費者」或「活躍下線直銷商」間的「關係品質」和「顧客滿意度
」間的關係。4.透過集群分析,將直銷商(上線)所服務的對象區分為幾
個互異的關係情境集群,並預測其顧客忠誠度的可能情況。5.根據以上的
分析結果,對直銷商(上線)提出建議。本研究採取便利性抽樣方法以大
台北地區的多層次直銷商及多層次傳銷商品的消費者為研究對象,樣本的
選取乃以販賣消耗性商品的公司為取樣的來源。透過因素分析、敘述性統
計分析、t檢定、區別分析、相關性分析、逐步回歸分析及集群分析而得
到如下的研究結果:1.消費者與活躍下線直銷商,在影響關係品質的各構
面上存有顯著的差異。2.影響關係品質的各構面除了相似性外,皆與關係
品質成顯著的正相關。3.關係品質與顧客忠誠度成顯著的正相關。4.在消
費者方面對滿意的解釋能力大小依次為協助意願、經營意願、接觸強度及
傳銷知識。對信賴的解釋能力大小依次協助意願、經營意願、傳銷知識及
活動參與。5.在活躍下線直銷商方面對滿意的解釋能力大小依次為協助意
願、經營意願。對信賴的解釋能力大小依次協助意願、接觸強度及相互坦
露。6.所形成的關係情境及關係品質情境,能有效的預測關係品質及顧客
忠誠度。
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