論文摘要內容: 在許多服務情境當中,服務人員與顧客之間的互動頻繁 ,顧客的滿意度和是否再次惠顧可能完全決定於人際互動的品質。其中醫 療服務是一種以「人」為基礎,倚賴醫護人員專業知識與技能的服務。病 患與醫護人員的互動和溝通,是醫療活動能否順利進行,以及影響醫療品 質與效果的重要因素。因此,醫護人員的表現是醫療服務行銷的重點。在 國際間,醫病溝通已經吸引了越來越多醫療研究之關注,然而在國內卻很 少有關醫療服務行銷方面的研究,這是非常可惜的。因此,本研究欲探討 醫病溝通問題發生的原因、令病患感到滿意與不滿意的重要溝通問題和問 題類型,以及病患的年齡、性別與其對各項溝通問題滿意度的關係。本研 究以訪談和問卷調查方式搜集資料,再分別以內容分析和統計分析法分析 之。而樣本分配情形,在訪談部分共有240個樣本,119位男性,121位女 性,分別居住於16個縣市,問卷調查部分共有288個樣本,159位男性 ,129位女性,分別居住於18個縣市。根據本研究對溝通問題之關鍵事件 所做的內容分析,令病患滿意的重要決定因素為:1.具同理心或親切感 ;2.消除病患的恐懼與不安;3.教育病患如何處理病症。醫療服務提供者 可以特別在這幾項溝通問題上面下功夫,以提升病患的滿意度。另一方面 ,病患不滿意的重要決定因素為:1.未清楚回答問題;2.診斷、處理不夠 用心;3.決策時不尊重病患的意見。因此,本研究建議醫療業者應該特別 留意,避免醫病之間發生這幾項溝通問題,造成病患的不滿意和未來顧客 的流失。滿意者所佔比例較高的幾項溝通問題分別為:1.指示如何用藥( 包括時間、用法,以及其它應注意事項);2.給予病患適度的關懷和恢復 健康的信心;3.引導病患說出有助於正確診斷的線索;4.在病患詢問重要 問題時,醫護人員回答時的表達清楚程度;5.醫師對病患說話或詢問的口 氣;6.醫師聽病患說明病情時所表現出來的耐心;7.醫護人員表現出來的 專注力或熟練度所給予病患的信任感。本研究認為醫護人員對於這幾項溝 通問題,應該盡力維持良好的表現,並且特別的加強,以提高病患的滿意 度。不滿意者所佔比例較高的幾項溝通問題分別為:1.說明藥物可能產生 之副作用時的表達清楚程度;2.醫師給予病患的時間;3.說明藥物治療目 的時的表達清楚程度;4.醫師聽病患說明病情時所表現出來的耐心;5.在 檢查之前讓病患知道下一步要做什麼;6.在進行健保未給付的檢驗之前, 對病患大約需支付多少費用的告知;7.醫師讓病患參與決策的程度。本研 究建議醫護人員特別針對這幾項溝通問題加以改善。雖然在醫藥分業之後 ,第1項和第3項的功能可由藥師取代,但是憑著病患對醫師專業知識的信 任,如果醫師願意清楚的說明藥物可能產生的副作用,以及藥物治療的目 的,相信病患不滿意的情形將會獲得改善。
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