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研究生:吳孟芬
研究生(外文):Wu, Men-Fen
論文名稱:服務情境中之溝通問題分析:以醫療服務為例
論文名稱(外文):An analysis of communication in service encounter--A study on medical service
指導教授:曾光華曾光華引用關係
指導教授(外文):Kong-Fah Steve Cheng
學位類別:碩士
校院名稱:國立中正大學
系所名稱:企業管理學系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:1997
畢業學年度:85
語文別:中文
論文頁數:125
中文關鍵詞:溝通醫療服務
外文關鍵詞:communicationmedical service
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論文摘要內容: 在許多服務情境當中,服務人員與顧客之間的互動頻繁
,顧客的滿意度和是否再次惠顧可能完全決定於人際互動的品質。其中醫
療服務是一種以「人」為基礎,倚賴醫護人員專業知識與技能的服務。病
患與醫護人員的互動和溝通,是醫療活動能否順利進行,以及影響醫療品
質與效果的重要因素。因此,醫護人員的表現是醫療服務行銷的重點。在
國際間,醫病溝通已經吸引了越來越多醫療研究之關注,然而在國內卻很
少有關醫療服務行銷方面的研究,這是非常可惜的。因此,本研究欲探討
醫病溝通問題發生的原因、令病患感到滿意與不滿意的重要溝通問題和問
題類型,以及病患的年齡、性別與其對各項溝通問題滿意度的關係。本研
究以訪談和問卷調查方式搜集資料,再分別以內容分析和統計分析法分析
之。而樣本分配情形,在訪談部分共有240個樣本,119位男性,121位女
性,分別居住於16個縣市,問卷調查部分共有288個樣本,159位男性
,129位女性,分別居住於18個縣市。根據本研究對溝通問題之關鍵事件
所做的內容分析,令病患滿意的重要決定因素為:1.具同理心或親切感
;2.消除病患的恐懼與不安;3.教育病患如何處理病症。醫療服務提供者
可以特別在這幾項溝通問題上面下功夫,以提升病患的滿意度。另一方面
,病患不滿意的重要決定因素為:1.未清楚回答問題;2.診斷、處理不夠
用心;3.決策時不尊重病患的意見。因此,本研究建議醫療業者應該特別
留意,避免醫病之間發生這幾項溝通問題,造成病患的不滿意和未來顧客
的流失。滿意者所佔比例較高的幾項溝通問題分別為:1.指示如何用藥(
包括時間、用法,以及其它應注意事項);2.給予病患適度的關懷和恢復
健康的信心;3.引導病患說出有助於正確診斷的線索;4.在病患詢問重要
問題時,醫護人員回答時的表達清楚程度;5.醫師對病患說話或詢問的口
氣;6.醫師聽病患說明病情時所表現出來的耐心;7.醫護人員表現出來的
專注力或熟練度所給予病患的信任感。本研究認為醫護人員對於這幾項溝
通問題,應該盡力維持良好的表現,並且特別的加強,以提高病患的滿意
度。不滿意者所佔比例較高的幾項溝通問題分別為:1.說明藥物可能產生
之副作用時的表達清楚程度;2.醫師給予病患的時間;3.說明藥物治療目
的時的表達清楚程度;4.醫師聽病患說明病情時所表現出來的耐心;5.在
檢查之前讓病患知道下一步要做什麼;6.在進行健保未給付的檢驗之前,
對病患大約需支付多少費用的告知;7.醫師讓病患參與決策的程度。本研
究建議醫護人員特別針對這幾項溝通問題加以改善。雖然在醫藥分業之後
,第1項和第3項的功能可由藥師取代,但是憑著病患對醫師專業知識的信
任,如果醫師願意清楚的說明藥物可能產生的副作用,以及藥物治療的目
的,相信病患不滿意的情形將會獲得改善。
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