論文摘要內容： 在許多服務情境當中，服務人員與顧客之間的互動頻繁
，顧客的滿意度和是否再次惠顧可能完全決定於人際互動的品質。其中醫
療服務是一種以「人」為基礎，倚賴醫護人員專業知識與技能的服務。病
患與醫護人員的互動和溝通，是醫療活動能否順利進行，以及影響醫療品
質與效果的重要因素。因此，醫護人員的表現是醫療服務行銷的重點。在
國際間，醫病溝通已經吸引了越來越多醫療研究之關注，然而在國內卻很
少有關醫療服務行銷方面的研究，這是非常可惜的。因此，本研究欲探討
醫病溝通問題發生的原因、令病患感到滿意與不滿意的重要溝通問題和問
題類型，以及病患的年齡、性別與其對各項溝通問題滿意度的關係。本研
究以訪談和問卷調查方式搜集資料，再分別以內容分析和統計分析法分析
之。而樣本分配情形，在訪談部分共有240個樣本，119位男性，121位女
性，分別居住於16個縣市，問卷調查部分共有288個樣本，159位男性
，129位女性，分別居住於18個縣市。根據本研究對溝通問題之關鍵事件
所做的內容分析，令病患滿意的重要決定因素為：1.具同理心或親切感
；2.消除病患的恐懼與不安；3.教育病患如何處理病症。醫療服務提供者
可以特別在這幾項溝通問題上面下功夫，以提升病患的滿意度。另一方面
，病患不滿意的重要決定因素為：1.未清楚回答問題；2.診斷、處理不夠
用心；3.決策時不尊重病患的意見。因此，本研究建議醫療業者應該特別
留意，避免醫病之間發生這幾項溝通問題，造成病患的不滿意和未來顧客
的流失。滿意者所佔比例較高的幾項溝通問題分別為：1.指示如何用藥（
包括時間、用法，以及其它應注意事項）；2.給予病患適度的關懷和恢復
健康的信心；3.引導病患說出有助於正確診斷的線索；4.在病患詢問重要
問題時，醫護人員回答時的表達清楚程度；5.醫師對病患說話或詢問的口
氣；6.醫師聽病患說明病情時所表現出來的耐心；7.醫護人員表現出來的
專注力或熟練度所給予病患的信任感。本研究認為醫護人員對於這幾項溝
通問題，應該盡力維持良好的表現，並且特別的加強，以提高病患的滿意
度。不滿意者所佔比例較高的幾項溝通問題分別為：1.說明藥物可能產生
之副作用時的表達清楚程度；2.醫師給予病患的時間；3.說明藥物治療目
的時的表達清楚程度；4.醫師聽病患說明病情時所表現出來的耐心；5.在
檢查之前讓病患知道下一步要做什麼；6.在進行健保未給付的檢驗之前，
對病患大約需支付多少費用的告知；7.醫師讓病患參與決策的程度。本研
究建議醫護人員特別針對這幾項溝通問題加以改善。雖然在醫藥分業之後
，第1項和第3項的功能可由藥師取代，但是憑著病患對醫師專業知識的信
任，如果醫師願意清楚的說明藥物可能產生的副作用，以及藥物治療的目
的，相信病患不滿意的情形將會獲得改善。
|