第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
第二節 研究對象與務圍
第三節 研究限制
第二章 文獻探討
第一節 服務業的特性與分類
一、服務的定義
二、服務的特性
三、服務業的定義
四、服務業的分類
第二節 關係行銷
一、關係行銷的興起
二、關係行銷的定義
三、關係行銷的概念
四、關係品質
第三節 顧客忠誠度
一、顧客忠誠度的定義與衡量
二、影響顧客忠誠度之因素
三、忠誠度的四種型態
第四節 服務業類別、關係行銷與顧客忠誠度之關係
一、服務業類別與關係行銷
二、關係行銷與顧客忠誠度
第三章 研究方法
第一節 研究架構
第二節 研究假設
第三節 變數的操作型定義與衡量
第四節 研究設計
第五節 信度與效度分析
第四章 研究發現
第一節 敘述性分性
第二節 影響變數與關係品質構面
第三節 關係品質構面與顧客忠誠度
第四節 不同服務業中影響關係品質構面之變數
第五節 不同服務業中影響顧客忠誠度之關係品質構面
第六節 實證結果彙總
第五章 結論與建議
第一節 結論
第二節 建議
參考文獻
附錄 問卷
附錄A 壽險業之問卷
附錄B 推廣教育之問卷
附錄C 商業及信託銀行之問卷
附錄D 速食業之問卷
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