跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(44.221.70.232) 您好!臺灣時間:2024/05/30 22:14
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:葉晶雯
研究生(外文):Yeh, Jing-Wen
論文名稱:顧客知覺品質,滿意度與行為傾向關係之分析
論文名稱(外文):Analysis on the Relationship Between Perceived Quality, Satisfaction and Behavioral Intentins of Customers --Empirical study in Airlines Services
指導教授:余朝權余朝權引用關係
指導教授(外文):Chao-Chuan Yu,Ph.D.
學位類別:碩士
校院名稱:東吳大學
系所名稱:企業管理學系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:1997
畢業學年度:85
語文別:中文
論文頁數:120
中文關鍵詞:航空運輸服務品質企業形象滿意度行為傾向策略管理
外文關鍵詞:airlinesservice qualityimagesatisfactionintentionsmanagement strategy
相關次數:
  • 被引用被引用:118
  • 點閱點閱:760
  • 評分評分:
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:8
本研究目的在以國內航空客運台北至高雄航線為研究對象,從乘客觀
點,首先利用因徑分析探究知覺品質,顧客滿意度與行為傾向的因果關係,
其次利用 因素分析以建立品質認知差距因素構面,再者利用T-TEST檢定認
知績效與預期品 質水準差距,並利用ANOVA分析顧客個人因素與認知差距
及顧客滿意度關係,而得到以下結論: 在知覺品質,顧客滿意度與行為傾向
的因果關係方面:顧客預期對顧客認知的影響達顯著水準,且影響方向為正
向影響.顧客預期對認知差距,抱怨傾向的影響達顯著水準,其影響方向為
負向影響.實際認知對認知差距,顧客滿意度,溢價的影響達顯著水準,且對
二者的影響方向為正向影響.認知差距對顧客滿意度的影響達顯著水準,且
影響方向為正向影響.顧客滿意度對忠誠,溢價的影響達顯著水準,且對二
者的影響方向為負向影響. 在品質認知差距因素構面方面:知覺品質包
含服務品質與企業形象兩部份.而航空公司 的服務品質可由五個主要構面
解釋,亦即是妥當性,可信賴性,有求即應,便利性,外在形体.航空公司的企
業形象可由三個主要構面解釋,亦即是技術形象,外在擴展形象.此外,顧客
認知的服務水準與顧客預期的服務水準之差距具有顯著差異.再者,人口統
計變數中的教育程度對服務品質因素構面,企業形象因素構面,顧客滿意程
度的看法有顯著差異.焦慮特質高,中,低三群對服務品質因素構面,顧客滿
意程度的看法有顯著差異.最後,則對國內航空客運業提出服務品質管理及
行銷策略建議,得到顧客對國內民用航空客運服務品質項目中認知差距最
大且最重視的項目依序為飛航安全,顧客權益,票價的合理性,班機的準點
性;而顧客對國內航空客運業企業形象中認知差距最大且最重視的項目依
序為 飛機維修保養能力,駕駛員技術,航空公司的聲譽及道德,航空公司使
用新型飛機,積極擴展航線.業者宜考量認知差距的類型及顧客的期望程
度,才能在組織資源有限下,有效解決顧客的認知差距,降低顧客的不滿.
The study aims at studying the Taipei-to-Kaohsiung air
transportation route.Base on the opinions of the passengers.
First,we make use of path analysis to explore the relationship
among expectancy,perceived performance,disconfirmation,customer
satisfaction and behavioral intentions.Second,we make use of
factoranalysis to establish the attribute of perceived quality.
Third,We Make use of t-test to compare between perceived
performance and expectant service quality.Then,we make use of
anova to explore customer,s character related to disconfirmation
and customer satisfaction. The result show that expectancy is
positively related to perceived performanceand is negatively
related to disconfirmation and complaint.Consumer,s
perceptionsignificantly postive affect customer satisfaction,
disconfirmation and premium.Disconfirmation has positive effect
on customer satisfaction.Customer satisfactionsignificantly
postively affect loyalty,premium and negatively related
complaintand brand switch.Service quality can be divided into
five factors,:appropriate,realibility,response in time,tangible
and convenience.Image can be divided threefactors,:technology,
expand,public moral.In addition to,there are significant
difference between perceived service quality and expectant
service quality,there are significant difference between
perceived image and expectant image.Besides,the age ,education
of consumer''s character have significant difference with
service quality factors.The education of consumer''s character
have significant difference with image factorsand customer
satisfaction.The level of trait anxiety have
significantdifference with service quality factors.Finally,we
present some suggestions and marketing strategies to the
airlines about the service quality management which had better
depends on the component of the disconfirmation and the
expectancy of customers.The results of this study will help the
airlines promote the service quality andthe customer''s
satisfaction.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
無相關期刊