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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:連啟舜
研究生(外文):Lien, Chi Shun
論文名稱:金融機構服務品質之研究----以信用卡市場為例
論文名稱(外文):The study of service quality of financial institution ----credit card market.
指導教授:李明煌李明煌引用關係
指導教授(外文):Li Ming Hung
學位類別:碩士
校院名稱:東海大學
系所名稱:管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:1997
畢業學年度:85
語文別:中文
論文頁數:88
中文關鍵詞:信用卡服務品質利益構面發卡銀行
外文關鍵詞:credit cardservice qualitybenefit dimensioncredit card bank
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本研究主要針對信用卡市場中金融機構的服務品質加以研究,首先探
討信用卡持有人及發卡部門員工彼此所欲強調的產品利益因子為何;接著
再針對這些利益因子進行獨立樣本的T-test,以期能從兩者所強調的利益
因子當中,找出顯著差異,進而針對各類金融機構的行銷組合提出經營改善
建議o 根據研究結果發現,中國信託商銀(國內舊有金融機構)及玉山銀
行(國內新興民營銀行)兩者在信用卡的利益因子認知上,有顯著落後於信
用卡持有人的現象存在o而花旗銀行(外商銀行)則在信用卡的各個利益因
子構面上都能滿足信用卡持卡人的需求,甚至遠高於持卡人所認知的重要
程度o 上述的研究結果發現,國內金融機構(不論是舊有金融機構或是
新興民營銀行)在信用卡市場中的服務品質仍有待加強;而外商銀行則展現
出其本身在個人消費性金融業務上,尚有一段相當明顯的落差存在,因此值
得國內業者深省o
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