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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:楊孟琅
論文名稱:鋼鐵業之顧客滿意度模式建立─以X企業股份有限公司為例
論文名稱(外文):Building Customer Satisfaction Model of Steel Industry
指導教授:鄭燕琴鄭燕琴引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:義守大學
系所名稱:管理科學研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:1998
畢業學年度:86
語文別:中文
論文頁數:85
中文關鍵詞:顧客滿意度路徑分析
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  顧客滿意度(Consumer Satisfaction)的提高已經被各大企業所重視,政府單位亦獎勵企業進行研究。本研究以鋼鐵業中頗具規模之「X企業股份有限公司」作為調查對象,由於鋼鐵業的顧客包括直接顧客與間接顧客,本文擬在鋼鐵業特殊的顧客性質中,建立其顧客滿意度模式。本文先以路徑分析(Path Analysis)調查產品與服務兩個構面對整體滿意度與繼續購買意願之影響程度,再以問卷調查配合區別分析(Discriminant Analysis)對各構面中每一選項進行細部探討,已了解顧客群對X公司滿意的區別狀態(分三群);另外並探討比較傳統語意尺度與模糊語意尺度應用在滿意度模式上何者為優。
  研究結果發現,對滿意度影響最大的為直接接觸之顧客群,且不論是直接或間接顧客,影響繼續購買意願最重要的因素厥為X公司產品品質。因此若要提高X公司顧客滿意度,只有先提昇產品品質,其次才是加強服務品質;另外本研究也發現模糊語意尺度較傳統語意尺度在區別分析上較為準確。
Increasing the customer''s satisfaction is heavily emphasized by most of the companies in industry. Government also plays an important role of promoting the concept by any means. In an attempt to increase the customer''s satisfaction for a specific steel company X, which has two proups of customers direct (agent) and indirect (end-user), we built up a customer satisfaction model.
  In this model, we first investigate, through path analysis, how far the product and service quality can affect the total satisfaction of the two groups of customers and recall (rebuy) rate of customers. Next, we utilize questionnaires and employ discriminant analysis to see how the customers are located in two categories with respect to the degree of satisfaction. Furthermore, traditional nominal scale and fuzzy scale for the degree of satisfaction are compared.
  We find that the product quality is the most important factor for increasing the customer''s satisfaction. We also find that the fuzzy scale is better while doing the discriminant analysis.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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