在民眾對電信事業意向調查報告中，多數民眾對中華電信公司提供的服務
表示普通， 但是服務態度差是造成民眾不滿意的最主要原因。因此，除
了技術、品質外，必須藉由提昇顧客滿意度以鞏固市場，爭取潛在顧客，
基於用戶的立場，瞭解其感受、需求與評價，以提昇競爭力，研究結果發
現: 1. 22項
服務品質衡量變數中，消費者實際感受到電信公司所提供之服務品質皆低
於 其預期的服務水準。而且在「主動詢問您所需的服務」、
「仔細解說服務內容」、「營業時間十分方便」、「對一般社會活動之支
持與參與」與「正視您提出的問題」五個項目，消費者表示對這些項目的
表現 2. 電信公司主管與員工對於服務品質衡量因素呈現顯著性
的差異，而且幾乎都是主管的重視度大於員工之重視度。另外，員工認為
自己執行各項服務品質衡量變數不夠落實。 3.
從客戶認知的服務品質，可萃取出「主動關懷」、「個人專業能力」、「
服務設 施」與「整潔美觀」等四個因素構面來描述電信服務
品質。同時亦經由集群分析將消費者區分為五群。
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