自從政府於民國七十六年起採取開放天空的政策後，新的航空公司相
繼成立，使得國內的航空市場進入了競爭激烈的戰國時代。各航空公司也
紛紛推出各種促銷活動來吸引民眾的搭乘。在乘客的消費者意識逐漸抬頭
的情況下，價錢已不再是吸引乘客選擇航空公司的主要因素，取而代之的
是航空公司所提供服務品質的本身。因此，如何擬定一套良好的評估程序
來評估航空公司服務品質，以提供給航空公司作為改進服務品質的參考，
可說是一值得研究的重要課題。 由於影響航空公司服務品質需要考慮
多種準則，再加上服務品質屬於抽象名詞，存在乘客心中很難加以量化。
因此，航空公司服務品質評估具有多準則與模糊的特性。有鑑於傳統上的
評估方法並未能適切的反應出航空公司的服務品質，本研究結合模糊理論
、灰色理論，發展出一套模糊多準則評估方法，應用於航空公司服務品質
評估上面。 本研究藉由文獻回顧建立初步的評估準則，並且藉由專家
的觀點選取合適的評估準則，其次構建模糊多準則評估方法用以評估航空
公司實施行銷策略前後服務品質是否有所提昇。再以語意變數探討個別構
面的行銷效果，並分析各航空公司的服務品質。在評估過程中透過TOPSIS
的概念以傳統問卷方式詢問消費者對各航空公司服務品質的感受，使評估
結果更具有實務性及可靠性。 本研究對於服務台北-台南航線的四家
航空公司進行實證研究，研究結果發現：1. 以灰色統計法篩選評估準則
，較傳統研究之準則未經篩選效果為 佳。2. 在準則權重方面，航空公
司當局和乘客對於服務品質構面的重視 程度有所差異。3. 就本研究而
言，實施服務品質提昇的行銷策略，對於航空公司總 體服務品質排名確
實有所增加。4.在評估過程中加入敏感度分析，發現在各種不同狀況下，
評估結果 會有逆轉的現象。5.就本研究而言，以語意變數方式探討個別
構面的行銷效果較傳統統 計檢定方式為佳。若以語意變數為問卷方式，
可採取七個語意變數的 方式詢問乘客，以得到較佳的效果。6.本研究在
以乘客對航空公司的模糊評價為基準，進行各航空公司內 部、外部
服務品質競爭優、劣勢分析，能更精確反應出各航空公司 服務品質。
本研究主要貢獻在於擬定一套合理的評估程序，分析航空公司服務品質，
供航空公司當局作為改進服務品質的參考。這將有助於提昇乘客對航空公
司服務品質的滿意程度，進而增加航空公司的競爭力及獲利能力，對航空
公司和乘客而言，將是雙贏的局面。
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