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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:劉愛華
研究生(外文):Liu, ai-hua
論文名稱:台北木柵捷運線服務品質之研究
論文名稱(外文):The Reserch of Service Quality of Taipei Mucha Rapid Transit
指導教授:蔡明田蔡明田引用關係
指導教授(外文):Tsai Ming-Ten
學位類別:碩士
校院名稱:國立成功大學
系所名稱:企業管理學系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:1998
畢業學年度:86
語文別:中文
論文頁數:90
中文關鍵詞:木柵捷運線服務品質缺口
外文關鍵詞:PZB
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台北都會地區私人運具的快速成長使得道路建設不足,為解決道路使
用問題,發展服務品質好的大眾運輸環境為當務之急。台北木柵線捷運線
自通車後,有探討旅客對服務品質看法之研究。然此研究局限於消費者實
際感受,未能瞭解消費預期水準。有鑑於此,本研究以Parasuraman、
Zeithaml與Berry三位學者發展的服務品質模式為主,研究旅客對木柵捷
運線服務品質的看法。本研究結果發現,旅客在各項目及構面方面,有高
的預期服務品質水準,有低的實際感受服務品質,且兩者間有缺口(缺
口5)存在,影響缺口最大的為「可靠性」構面。而造成此缺口可能為:(
一)興建途中,因缺乏經驗、高階管理者未能對服務品質承諾有所承諾、
對可形性的認知及建立標準化之作業程序未能提供服務消費者所需的服務
屬性,造成缺口5(此為缺口2)。(二)因管理者對服務過程的控制度不
足、服務人員勝任程度不足、品質控制系統不足及團隊合作不足,造成服
務品質規格與服務傳送間的缺口,造成缺口5(此為缺口3)。(三)因廣
告媒體、其他溝通工具的運用不當,造成旅客對木柵捷運線過高的預期服
務品質,造成缺口5(此為缺口4)。
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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