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研究生:林明相
研究生(外文):Lin, Ming-Shiang
論文名稱:台灣行動電話顧客滿意影響因素之研究-以大台北地區為例-
論文名稱(外文):The Research on the Mobile Customer Satisfaction Affected Factor-The case of Consumer in Taipei Metropolis-
指導教授:褚宗堯褚宗堯引用關係
指導教授(外文):Tzong-Yau Chu
學位類別:碩士
校院名稱:國立交通大學
系所名稱:管理科學研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:1998
畢業學年度:86
語文別:中文
論文頁數:89
中文關鍵詞:行動電話顧客滿意
外文關鍵詞:MobileCustomer Satisfaction
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台灣電信的自由化使民營行動電信公司可以成立,促成行動電 話
市場,從以前中華電信獨占的市場,變成開放民營競爭的時代。 顧客
的滿意於否是永續經營的關鍵,因此本研究針對行動電話服務 公司,
探討其顧客滿意、服務品質的意涵及相關性。 本研究共
分為五個章節,第一章緒論主要在說明本研究之研究 背與動機,
研究目的及範圍;第二章別針對服務業分類、顧客滿意 及服務品質三
者的國內外相關文獻進行探討;第三章為研究方法, 本研究是以大台
北地區行動電話使用者為研究對象,並使用問卷調 查法進行抽樣,資
料分析方法,則利用因素分析(Factor Analysis)、變異分析(ANOVA)及迴
歸分析(Regression Analysis)進行各假設的 檢定;第四章解釋資料分
析的結果;第五章則針對分析提出結論與 建議。本研究的研究發現歸
納為以下四點: 一.顧客滿意與服務品質呈顯著
正相關。 二.顧客滿意與通信品質呈顯著正
相關。 三.顧客認知的行動電話服務水準與
期望服務水準有顯著差異。 四.顧客特徵變項,對行動電話服務的
整體滿意度,除性別外無顯 著差異。
Due to the liberty of Taiwan mobile telecommunication market,
the market form CHT monopolization shifts to open and
competitive time. Customer satisfaction is the key factor to run
the new growing mobile telecommunication market. This research,
aimed at mobile service company in Taipei metropolis, is to
explore the affected factor customer satisfaction and
correlation among customer satisfaction, quality and
telecommunication quality. This paper is organized as the
following 5 chapters. Chapter 1 describes the background,
motivation, purpose and the range of this research. Chapter 2
explores the three concerned terms: service classification,
service quality and customer satisfaction by reviewing relative
literature. Research method is explained in chapter3, the
research is aimed at mobile customer in Taipei City & county,
form that samples were drawn by questionnaire, and the resulting
data were analyzed by statistical approaches including Factor
Analysis, ANOVA and Regression Analysis. Chapter 4 reports the
results of the analysis. Chapter 5 presents conclusions and
recommendations.The findings of this research can be concluded
as follows:1. A significant positive correlation was found
between service quality and customer satisfaction.2. A
significant positive correlation was found between
telecommunication quality and customer satisfaction.3. A
significant correlation between customer expectations and
performance in mobile service.4. Correlation in customer
satisfaction will not affected by population statistics except
agenda.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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