臺灣博碩士論文加值系統

本研究以網際網路(World Wide Web;WWW )上購物商店的顧客為研究對象，採取是Parasuraman ，Zeithaml and Berry(1988，以下簡稱PZB)之服務品質模式為研究架構，進行服務品質、顧客再購意願與顧客人口統計變數三者之關係探討，因此本研究之研究目的如下：
一、 探討網路購物商店服務品質構面對再購意願之關係。
二、 探討網路購物商店服務品質構面與性別、年齡、教育程度之關
係。
三、 發展出網路商店適用之服務品質量表。
本研究之研究架構以PZB的缺口模式為基礎外，在原來模式中加上顧客的再購意願變項與人口統計變數，研究工具為網路上問卷，採取兩階段資料蒐集，第一階段資料蒐集的目的為精簡量表，本研究以PZB(1985)所發展之服務品質構面，擬定具有33個問項之前測問卷，進行第一階段資料蒐集，然後，將前測問卷資料以因素分析予以精簡；第二階段資料蒐集則為驗證假設，並發展出適合網路商店需求之服務品質量表。
研究結果如下:
(一) 服務品質之回應性構面與再購意願呈正相關，但與顧客之性
別、年齡及教育程度無關。
(二) 服務品質之安全性構面與再購意願呈正相關，但與顧客之性
別、年齡及教育程度無關。
(三) 服務品質之了解性與溝通性構面與再購意願呈正相關，但與顧
客之性別、年齡及教育程度無關。
(四) 服務品質之內容性構面與再購意願呈正相關，但與顧客之性別及年
齡無關，但與教育程度呈負相關。
(五)本研究所萃取之服務品質構面(回應性、安全性、了解性與溝
通性及內容性)與PZB(1988)所提出的服務品質構面並非完全相
同(有形性、信賴性、回應性、確實性及情感性)。 此外，若與
徐椿輝(民86)，針對校園網路所發展出之線上服務品質構面(可
靠性、便利性、溝通性、內容性及科技性)相較，也存有差異
，因此，也驗證服務品質構面會因服務業種類而異(PZB
，1985;Carman，1990) 。

This study is based on SERVQUAL scale developed by PZB(Parasuraman，Zeithaml and Berry，1988) to explore the possibility of a link between service quality of network store，consumer repurchase intention and demographic variables including sex、age and education. Data collecting of the study can be divided into two stages. The first stage focuses on scale purification and the second
stage primarily re-evaluates the condensed scale’s
dimensionality.
The conclusions of the study is as the following:
1.Responsiveness of service quality dimension positively
effects consumer repurchase intention.
2.Communication and understanding of service quality
dimension positively effects consumer repurchase intention.
3.Security of service quality dimension positively effects
consumer repurchase intention.
4.Content of service quality dimension positively effects
consumer repurchase intention.Consumer education negatively
effects content of service quality dimension.

第壹章 緒論 1
第一節 研究動機與背景 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究限制 4
第四節 研究步驟 5
第貳章 文獻探討 6
第一節 服務之相關概念 6
第二節 品質之相關概念 8
第三節 服務品質之相關概念 10
第四節 SERVQUAL量表簡介 12
第五節 網際網路簡介 23
第六節 網路行銷之簡介 26
第七節 文獻評論 31
第參章 研究方法 32
第一節 研究架構 32
第二節 研究假設 33
第三節 變項之操作性定義 34
第四節 研究工具 35
第五節 資料分析方法 42
第六節 樣本描述 43
第肆章 實證結果分析 45
第一節 驗證性因素分析 45
第二節 實證模型分析 47
第伍章 結論與建議 55
第一節 結論 55
第二節 建議 56
中文參考資料 58
英文參考資料 60
附錄 62
附錄一 前測問卷 62
附錄二 各項目與總和分數之相關值 65
附錄三 正式問卷 67
附錄四 線性結構模式簡介 70
表目錄
表 2 - 1 服務之特性 7
表 2 - 2 品質之定義 9
表 2 - 3 服務品質構面 11
表 2 - 4 服務品質影響因素說明 15
表 2 - 5 SERVQUAL量表之構面 19
表 2 - 6 網際行銷與傳統行銷之比較 27
表 2 - 7 電子商業環境中，不同產品之行銷模式 27
表 3 - 1 變項之操作性定義 34
表 3 - 2 前測問卷問項 37
表 3 - 3 前測問卷萃取之因素一 39
表 3 - 4 前測問卷萃取之因素二 39
表 3 - 5 前測問卷萃取之因素三 40
表 3 - 6 前測問卷萃取之因素四 40
表 3 - 7 樣本年齡 43
表 3 - 8 樣本之再購意願 43
表 3 - 9 樣本教育程度 43
表 3 - 10 樣本上網常購之產品 44
表 3 - 11 樣本推薦情形 44
表 3 - 12 樣本性別 44
表 3 - 13 樣本是否為學生 44
表 4 - 1 修正後驗證性因素模式所保留之構面與觀察指標 46
表 4 - 2 潛在自變項定義 47
表 4 - 3 潛在依變項定義 47
表 4 - 4 各模型之整體模式適合度 52
表 4 - 5 衡量模式 53
表 4 - 6 標準化Β係數表 53
表 4 - 7 標準化Γ係數表(一) 53
表 4 - 8 標準化Γ係數表(二) 54
圖目錄
圖 1 - 1 研究步驟 5
圖 2 - 1 服務品質缺口模式圖 14
圖 2 - 2 服務品質影響因素構面圖 16
圖 2 - 3 PZB量表萃煉流程圖 18
圖 2 - 4 PZB服務品質延伸模式 22
圖 3 - 1 研究架構 32
圖 3 - 2 問卷形成流程 35
圖 3 - 3 SERVQUAL量表精簡過程 38
圖 4 - 1 驗證性因素分析模式 46
圖 4 - 2 回應性模式路徑分析圖 48
圖 4 - 3 安全性模式路徑分析圖 49
圖 4 - 4 了解性與溝通性模式路徑分析圖 50
圖 4 - 5 內容性模式路徑分析圖 51

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