自從施行全民健康保險以來，民眾對醫療品質的要求較過去挑剔，造成醫療院所更加重視醫療服務品質。由於醫療服務工作是以人服務人的方式呈現(即醫療服務工作是由醫、護、行政等人員提供服務予病人及其家屬)，其服務品質會因服務提供者個人的背景、經驗、知識、價值觀及認知等因素的不同而造成差異。醫療院所應降低醫療服務差異所造成的品質不穩定，並致力提昇服務水準。
醫療院所內各單位追求服務品質提昇時，往往忽略作業的定義、醫療作業標準的確定及全面系統性的品質規劃等，也忘卻運用統計上及科學方法的管理，這是十分可惜的。充份運用品質管理的統計方法與標準作業程序的設計與執行是醫療院所提昇醫療服務品質的一大基礎，應不容忽視。
有鑑於標準作業程序(Standard Operation Procedure，SOP)有降低服務品質差異，穩定服務品質，並能成為品質改善及評估改進成效的基礎及準則等優點，所以SOP將十分適用於醫院的品質改善。本研究擬研發一以作業為基礎的品質管理模型以管理醫院的專業及服務品質。本研究並實際應用此品質管理模型於醫院檢驗部中，企圖改善該部門的作業品質。
在實際運用後發現，SOP可以降低新進人員面對新的工作程序及流程
上的不安及恐懼，也成為各組組長訓練新進人員的教材。同時本模型也可以協助醫院管理者找出造成變異的原因，並能針對非機率原因提出改善，達到持續進步的目標。
關鍵字:醫療服務品質、標準作業程序、作業基礎品質管理模式。

Since The National Health Insurance program began on March 1,1995, the request for high quality medical service from patient become highly demanded. This stimulates our hospitals pay more attention to quality improvement. Nonetheless, the unique of health care service is those medical professions (such as doctors, nurses and other administrative people) servicing to their clients (such as patient and their relatives). Due to human factors in this services process, it is easy for hospital to produce different services to their customers. Under this circumstance, reducing service difference and improving their quality become hospital primary functions in recent years.
However, during the quality improvement process, hospitals often neglect their medical operation definitions and their procedures. Even worse, a complete quality improvement design program were usually been ignored. Although, statistical methods and scientific management have been applied to hospital management frequently. They either has been miss-used or totally distorted from their original purposes.
Because Standard Operation Procedure (SOP) can reduce service difference、providing measurement criteria and stabilize service quality. It is the best method for health care service quality improvement. The purpose of this research is not only to help hospitals build a Activity-Based Quality Management model that consists with the spirit of Activity-Based Management (ABM) and SOP, but also implement it in a case hospital laboratory and help it to improve its operation quality.
The study found that SOP can reduce novices fear of new operation procedure and become teaching materials for training. In addition, the model can help managers to find out the causes of quality variation. Especially, it provides suggestions for quality improvement of man-made errors. This help hospital continue its quality improvement in the long-run.
Key Word: Health Care service Quality、Standard Operation Procedure、
Activity-Based Quality Management.

表目錄Ⅰ
圖目錄Ⅱ
摘要Ⅲ
ABSTRACTⅣ
第一章 緒論
第一節 研究背景
第二節 研究動機及目的
第三節 研究架構
第二章 文獻探討
第一節 品質改善理論及醫療服務機構的持續品質改善
第二節 運用標準化管理變異與穩定品質改善之探討
第三節 以作業為基礎的管理在品質改善運用之探討
第三章 研究方法與設計
第一節 研究方法
第二節 研究設計
第四章 個案導入
第一節 醫院簡介
第二節 導入以作業為基礎的品質管理模式
第三節 結果與討論
第五章 結論與建議
第一節 結論
第二節 建議
第三節 研究貢獻及限制
參考文獻
附錄
附錄(一) 各分析項目SOP管制點設立說明表
附錄(二) 各類管制圖
圖1 7060上機 SOP不合格率管制圖(第一次)
圖2 TPHA SOP不合格率管制圖(第一次)
圖3 一般細菌培養及鑑定SOP不合格率管制圖(第一次)
圖4 CELLDYN3500-CBC急診時間不合格率管制圖(第一次)
圖5 CELLDYN3500-CBC急診時間平均數-標準差管制圖(第一次) 圖6 7060急診時間不合格率管制圖(第一次)
圖7 7060急診時間平均數-標準差管制圖(第一次)
圖8 7060SOP不合格率管制圖(第二次)
圖9 一般細菌培養及鑑定SOP不合格率管制圖(第二次)
圖10 CELLDYN3500-CBC急診時間不合格率管制圖(第二次)
圖11 CELLDYN3500-CBC急診時間平均數-標準差管制圖(第二次) 圖12 7060急診時間不合格率管制圖(第二次)
圖13 7060急診時間平均數-標準差管制圖(第二次)
圖14 CELLDYN3500-CBC急診時間不合格率管制圖(第三次)
圖15 CELLDYN3500-CBC急診時間平均數-標準差管制圖(第三次) 圖16 7060急診時間不合格率管制圖(第三次)
圖17 7060急診時間平均數-標準差管制圖(第三次)

一、中文部分
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