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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:于長禧
研究生(外文):Chang-Hsi Yu
論文名稱:航空客運服務品質之實證研究-以台灣的航空公司為例
論文名稱(外文):An Empirical Study on Service Quality of Airline (Passenger) Transportation:Airlines in Taiwan
指導教授:黃仲銘黃仲銘引用關係
指導教授(外文):Chung-Ming Huang
學位類別:碩士
校院名稱:長榮管理學院
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:1999
畢業學年度:87
語文別:中文
論文頁數:132
中文關鍵詞:服務品質航空公司PZB模式
外文關鍵詞:Service QualityAirlinePZB Model
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本研究係以PZB三位學者提出之服務品質衡量模式為理論架構,針對經營台北-台南航線之三家航空公司(復興、遠東及立榮)的乘客,進行國內外航線服務品質水準之實證研究。以瞭解航空客運服務品質現況,期能協助航空公司提升服務品質,滿足乘客之需要,以創造經營優勢。本研究所得的主要結論如下:1.共有9個服務品質變項與整體服務品質水準間存在顯著迴歸關係。分別為「飛機上所供應的餐點讓顧客感到滿意」、「使顧客感受到公司重視飛航安全」、「訂位與劃位手續簡便」、「飛機按照時刻表準時起飛與降落」、「服務人員服裝儀容整潔」、「飛機客艙內部座位寬敞舒適」、「服務人員具有解決顧客問題的專業知識」、「宣傳海報或飛機時刻表內容清楚且吸引人」及「飛機故障率低」等9個變項對整體服務品質水準的影響程度最大,並達顯著水準。2.乘客對航空公司服務品質的期望水準存在顯著差異,而且乘客自各航空公司實際感受到的服務品質水準亦有明顯的差別。整體而言,乘客對各航空公司服務品質的評價多不相同,在問卷中所列大部份的服務項目呈現明顯之差異。3.乘客對航空公司各服務項目的期望與實際感受程度間有著明顯的差距,且普遍未能達到期望的水準。4.服務品質項目經由因素分析,結果共萃取出兩個因素構面,命名為「服務保證」及「實體可靠」兩個因素構面。5.本研究經實證分析發現,乘客對各航空公司之整體認知服務品質均為負值,顯示各航空公司在服務品質的表現,不符合顧客的期望,亟應致力改善服務品質,以滿足顧客需求。各航空公司整體服務品質優劣之排序分別為長榮(台北-澳門)、立榮(台北-台南)、遠東(台北-蘇比克)、復興(台北-澳門)、復興(台北-台南)、遠東(台北-台南)航空公司。大體言之,各航空公司國際線整體服務表現優於其國內線。由於各航空公司的成立歷史、背景環境及本身具備之優劣勢不同,致使各項服務品質的表現互異,各航空公司應針對個別潛在之競爭劣勢及表現欠佳之服務項目,研擬改善對策。本研究建議業者應提高工作效率以增加競爭優勢、加強員工教育訓練以提升員工素質、灌輸服務行銷理念以改善服務態度,如此才能藉由服務品質的提升,增強企業競爭力。
This is an empirical study based on a service quality measurement model proposed by PZB in order to have a clear understanding of the present airline service quality, and, in the hope that it helps improve the service standard, meet the needs of passengers and have airlines survive well. Data is collected from three different airlines, which have regular Taipei-Tainan flights (Far Eastern Air Transport, TransAsia Airways, and Uni Air).The main findings in the study are as follows:1.Of the overall service standards, 9 variables show a salient mode of regression. They are ''good in-flight meals and catering'', ''flight security'', ''convenient check-in and reservation procedures'', ''accuracy of flight arrival/departure time'', ''outfit and appearance of flight attendants'', ''comfortable seats in the flight cabin'', ''the staff''s problem-shooting profession '', ''attracting posters and flight schedules'', ''low break-down rates''.2.Great differences exist in passengers'' expectations of the service quality. So do the in-flight experiences passengers have had in different airlines. Generally, passengers'' estimation of the service items on the questionnaire varies to a great extent.3.A significant gap exists between passengers'' expectations of each service item and the in-flight experiences. Most of the expectations have not yet been lived up to.4.Two parameters are derived from the service quality. They are ''service guarantee'' and ''service reliability''.5.Under an empirical analysis, it''s found that passengers hold negative views toward the overall service quality. Great efforts should be made for improvement and satisfaction of the needs. The service quality rankings go like this: Eva Air (Tainan-Macao), Uni Air (Taipei-Tainan), Far Eastern Air Transport (Taipei-Subic), TransAsia Ariways (Taipei-Macao), TransAsia Airways (Taipei-Tainan), and Far Eastern Air Transport (Taipei-Tainan). Generally, international flights perform better than domestic ones.Differences in each airline''s history, background and advantages lead to variation of service quality. Efforts should be made to make up for each demerit and poor service item. In this study, it''s suggested that only with the lifting of work efficiency, training programs for the staff and the promotion of the idea ''service marketing'' can airline companies have competitive superiority.
誌謝…………………………………………………………………………………一中文摘要……………………………………………………………………………二英文摘要……………………………………………………………………………三目錄…………………………………………………………………………………四表目錄………………………………………………………………………………六圖目錄………………………………………………………………………………七第一章 緒論第一節 問題敘述……………………………………………………………1第二節 研究背景與動機……………………………………………………2第三節 研究目的……………………………………………………………5第四節 研究範圍與對象……………………………………………………6第二章 文獻探討第一節 服務與服務業特性…………………………………………………7第二節 品質與服務品質……………………………………………………14第三節 航空服務業特性……………………………………………………21第四節 服務品質的衡量構面………………………………………………25第五節 其他相關研究………………………………………………………46第三章 研究方法第一節 研究架構……………………………………………………………50第二節 研究變數與操作性定義……………………………………………51第三節 研究假設……………………………………………………………53第四節 研究流程……………………………………………………………54第五節 問卷設計……………………………………………………………57第六節 問卷預試……………………………………………………………59第七節 抽樣設計……………………………………………………………60第八節 資料分析方法………………………………………………………61第四章 研究內容第一節 樣本結構概況………………………………………………………62第二節 服務品質變項對整體服務水準之影響……………………………63第三節 服務品質項目的評價與比較………………………………………65第四節 服務品質差距的檢定分析…………………………………………71第五節 人口統計變項對服務品質之評價…………………………………73第六節 服務品質因素分析…………………………………………………101第五章 結論與建議第一節 研究結論與建議……………………………………………………105第二節 研究限制……………………………………………………………113第三節 後續研究建議………………………………………………………114參考文獻 ……………………………………………………………………115附錄附錄一 國內線乘客問卷……………………………………………………120附錄二 國際線乘客問卷……………………………………………………124附錄三 SAS統計程式 ………………………………………………………128自述 …………………………………………………………………………132
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