摘要
關鍵詞：服務、服務品質、電信
因電信自由化之政策，繼開放呼叫器、大哥大後，我國亦將在民國90年7月開放語音、數據及出租電路等公眾電信網路，隨著新電信業者之加入，導致電信業者之間競爭愈趨激烈，使得『服務品質』成為各電信業者之關鍵成功因素，更是顧客選擇電信公司之主要因素，因此，如何提供更好的服務品質，以提昇顧客滿意度及忠誠度變得日益重要。
提昇服務品質必須了解服務品質的特性，並發展出精確測量服務品
質的工具，有關服務品質的理論和測量工具以Parasuraman、Zeithaml及Berry等人所發展的模式和測量工具SERVQUAL最受重視，Parasuraman et al.認為『服務品質缺口』為顧客對服務之期望和顧客實際所接收到的服務之差距，而服務品質的評估應包含服務的過程及服務的結果，其中服務的過程更具關鍵性。
本研究以問卷調查來探討電信業的服務品質，由平均值、t值來檢定六個服務品質缺口，再以因素分析、信度分析、集群分析、鑑別分析、ANOVA分析、DUNCAN檢定，以找出各個顧客群認知的服務品質間之差異，據以擬定服務品質建議，以供電信業者提昇服務品質之參考。
研究結果歸納如下：
一、顧客、電信主管、服務人員三者認知服務品質滿意度是有缺口存在。
二、不同的顧客滿意水準群對服務品質要求水準是有差異的。
三、不同的人口統計變項對各項服務品質因素有不同的認知滿意度。
四、顧客對公民營電信公司在各項服務品質因素，有不同之認知滿意度。
五、不同的顧客群在選擇電信公司時會受主要因素之影響。
六、不同的資訊來源對顧客選擇往來電信公司是有影響的。

ABSTRACT
Keyword: Service, Service quality, Telecommunication
Telecommunication business has been developed rapidly in Taiwan in these years, especially since the liberalism of telecommunication business. Many new competitor enterprises enter the market. As a result, the market becomes more competed than ever. Service quality and customer satisfaction are the key factors for successfully gaining market share in telecommunication business. In order to achieve competitive advantage, this study evaluates the service quality and customer satisfaction of a telecommunication company in Taiwan. We summarize the results as below.
1. There exists a service satisfaction gap among customers, servers and managers of the telecommunication firm.
2.There exists a significant discrepancy at different customer satisfaction levels.
3.Different customer characteristics lead to the different satisfaction recognition.
4.There exists a different satisfaction recognition between public enterprise and private enterprise.
5.The main evaluation factors of service quality will influence the decisions of different customer groups.
6.Different information sources will influence a customer in choosing a telecommunication firm.

目 錄
摘要
Abstract
誌謝
目錄Ⅰ
表目錄Ⅲ
圖目錄Ⅳ
第一章 緒論1
第一節 研究背景與動機1
第二節 研究目的2
第三節 研究流程3
第四節 研究範圍與限制4
第二章 相關理論及文獻探討5
第一節 服務與品質5
第二節 服務品質的定義7
第三節 PZB服務品質之觀念性模式9
第四節 服務品質的衡量尺度18
第五節 國內外相關實證21
第三章 研究方法25
第一節 研究架構25
第二節 研究假設27
第三節 問卷設計27
第四節 抽樣設計及樣本結構29
第五節 資料分析方法與分析流程32
第四章 資料分析與研究發現35
第一節 服務品質缺口之評估35
第二節 影響電信服務品質之因素評估48
第三節 人口統計變數對電信服務品質因素構面之影響57
第四節 公、民營行動電話系統商服務品質之評估63
第五節 資訊來源及影響顧客選擇行動電話系統商因素之分析 68
第五章 研究結論與建議76
第一節 研究結論76
第二節 研究建議81
第三節 後續研究之建議82
參考文獻83
附錄88
附錄一 縮短中華電信櫃臺服務作業時間之建議 88
附錄二 縮小中華電信服務品質缺口之努力方向90
附錄三 問卷 A95
附錄四 問卷 B99
作者簡歷 103
表目錄
表2-1 SERVQUAL量表之構面及意義18
表2-2 SERVQUAL量表之構面與認知項目19
表2-3國外實證結果的服務品質構面21
表2-4 PZB與James M‧Carman服務品質因素構面之比較23
表3-1樣本回收狀況29
表3-2顧客受測樣本之基本資料統計30
表3-3電信主管與服務人員受測樣本之基本資料統計31
表4-1電信主管對顧客期望的認知與顧客服務品質滿意度間之差異 36
表4-2主管對顧客期望的認知與主管心中理想服務品質規格間之差異 40
表4-3主管心中理想服務品質規格與服務人員實際服務傳遞間之差異 42
表4—4電信服務人員實際服務的傳遞與顧客服務品質滿意度間之差異 43
表4-5主管對顧客期望的認知與服務人員對顧客期望的認知間之差異 46
表4—6服務人員對顧客期望認知與服務人員實際服務的傳遞間之差異 47表4—7影響顧客對服務品質變數之因素分析49
表4—8顧客、電信主管與電信服務人員三者之ANOVA分析50
表4—9顧客與電信服務人員間服務品質因素之t檢定分析53
表4—10顧客滿意度之區隔樣本分佈54
表4—11顧客滿意度區隔之理論分群與實際分群的交叉列表55
表4—12顧客滿意度之區隔在各構面因素之ANOVA分析56
表4—13人口統計變數對服務品質因素（接近溝通性、體貼性）之影響59
表4—14人口統計變數對服務品質因素（實體性一、實體性二）之影響60
表4—15人口統計變數對電信服務品質因素（保障性、有形性）之影響61
表4—16人口統計變數對電信服務品質因素（可靠性、方便性）之影響62
表4—17公民營行動電話系統商服務品質之ANOVA分析64
表4—18行動電話系統商在顧客口碑推薦、忠誠度之差異性分析66
表4—19行動電話系統商在顧客潛在購買力之差異性分析67
表4—20電信資訊來源因素分析69
表4—21顧客選擇行動電話系統商主要影響因素之因素分析與信度分析70
表4—22電信資訊來源因素之平均值分析71
表4—23顧客選擇行動電話系統商主要影響因素之平均值分析73
表4—24顧客選擇行動電話系統商主要影響因素之區隔樣本分佈74
表4—25顧客選擇行動電話系統商因素之分群的交叉列表74
表4—26顧客選擇行動電話系統商因素區隔在各構面因素之ANOVA分析75
表5-1 缺口一至缺口六之彙總表76
圖目錄
圖1-1研究流程圖3
圖2-1 PZB服務品質的觀念性模式10
圖2-2：服務品質知覺構面的觀念性架構15
圖2-3服務品質缺口及其衡量因素20
圖3-1服務品質缺口研究架構圖25
圖3-2資料分析流程圖34
圖4-1資訊來源與顧客選擇行動電話系統商影響因素之分析68

參考文獻
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