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研究生:陳聰興
論文名稱:汽車銷售業務人員工作滿足、服務品質與顧客滿意關係性之研究
指導教授:林文政林文政引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立中央大學
系所名稱:人力資源管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:1999
畢業學年度:87
語文別:中文
論文頁數:95
中文關鍵詞:工作滿足服務品質顧客滿意
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論文提要內容:
服務品質改善需要投入一些有形或無形成本,近年來台灣的汽車業蓬勃發展,市場日趨競爭,業者亟需找尋有效管理業務人員、提昇競爭優勢的新方向,本論文旨在研究業務人員工作滿足與顧客服務品質之間的關係。
經實證分析,受試者在對「上司」及「工作伙伴」上有較高的工作滿足,相對而言受試者普遍對目前工作的「薪水」及「升遷」的工作滿足相當低。且不同業務人員之人口變項在「工作本身」、「上司」、「工作伙伴」、「薪水」、「升遷」等五個工作滿足構面均有顯著差異。
透過本研究實證整理,將顧客服務品質區分為三個因素構面分別是「服務專業」、「服務確實」及「服務形象」。不同顧客的人口變項對「服務專業」、「服務確實」、「服務形象」等三個構面的服務品質均有顯著差異。而業務人員之工作滿足對「服務專業」、「服務形象」構面的服務品質並沒有顯著正面的影響,業務人員之工作滿足僅對「服務確實」構面的服務品質具有相當顯著的正面影響,其足以解釋「服務確實」之19.02%的變異。
實證顧客滿意度會影響續購的意願,而「服務專業」、「服務確實」、「服務形象」構面的服務品質對於顧客滿意度有著極關鍵的影響(可解釋顧客滿意之74.27%),足見顧客對業務員服務品質的重視程度極高,也就是說服務品質會影響顧客滿意度,而顧客滿意的提升會直接影響購買意願,亦即公司若能提供令顧客滿意的服務品質,即可提昇續購率,增加收益。
目 錄
第一章 緒論…………………………………………………….1
第一節 研究背景………………………………………….1
第二節 研究動機………………………………………….2
第三節 研究問題………………………………………….3
第四節 研究範圍與對象………………………………….4
第五節 研究目的………………………………………….6
第六節 研究流程………………………………………….7
第七節 預期貢獻………………………………………….7
第二章 文獻探討………………………………………………9
第一節 工作滿足相關理論……………………………….9
第二節 服務品質相關理論……………………………….17
第三節 工作滿足與服務品質…………………………….24
第四節 服務品質與顧客滿意…………………………….36
第三章 研究設計 ……………………………………………...37
第一節 研究程序………………………………………….37
第二節 觀念架構………………………………………….37
第三節 研究變數操作性定義…………………………….38
第四節 研究假設………………………………………….40
第五節 抽樣計畫………………………………………….41
第六節 問卷結構………………………………………….42
第七節 資料分析統計方法……………………………….44
第四章 研究結果與資料分析………………………………….46
第一節 樣本資料分析…………………………………….46
第二節 工作滿足分析…………………………………….52
第三節 服務品質分析…………………………………….59
第四節 工作滿足與服務品質分析……………………….68
第五節 服務品質與顧客滿意分析……………………….71
第六節 研究結果彙總…………………………………….74
第五章 結論與建議…………………………………………….76
第一節 結論……………………………………………….76
第二節 管理意涵………………………………………….81
第三節 後續研究建議…………………………………….82
參考文獻…………………………………………………………83
《中文部份》……………………………………………….83
《西文部份》……………………………………………….85
附錄 ……………………………………………………………..90
顧客問卷…………………………………………………….90
業務人員問卷……………………………………………….93
《中文部份》
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