中文摘要
近年來，我國產業面對國際經貿環境日益競爭，同時國內勞力短缺、環保意識高漲、產業外移，導致我國經濟成長趨緩。因此，發展高科技產業、根留台灣已成為我國朝野對經濟發展的共識，而且發展高科技產業，也是提高我國經濟競爭優勢的重要來源。日本、歐美等先進國家的產業，以實施全面品質管理(TQM)來改善企業體質，提高生產力、提昇競爭優勢，創造優良經營績效，已獲得了實證，同時也引起了國內部份廠商對全面品質管理(TQM)的注意與引進實施。
本研究採實證研究方式，針對我國高科技產業，調查其實施全面品質管理(TQM)之現況、企業競爭力表現之情形，再探討實施全面品質管理(TQM)與提昇競爭力之關係;並以不同的高科技產業類別、公司特性、品管特性等為干擾變數(moderating variables) ,探討干擾變數對本研究的影響。資料統計分析方式有因素分析、變異數分析、迴歸分析等。在學術上，依本研究對我國高科技產業實施全面品質管理與提昇競爭力之探討，主要研究發現如下:
一、 確認全面品質管理關鍵因素八個構面為:(一)高階主管的承諾;(二)持續改善;(三)組織文化的改變;(四)全員參與團隊合作;(五)供應商的管理;(六)顧客滿意為導向;(七)教育訓練;(八)資訊管理與運用。
二、 確認企業競爭力關鍵因素七個構面為:(一)財務績效;(二)創新;(三)彈性;(四)社會滿意;(五)行銷;(六)品質;(七)成本。
三、 以實證研究驗證高科技產業實施全面品質管理與提昇競爭力有顯著的關係。
四、 不同的高科技產業類別、公司特性、品管特性等干擾變數，對實施全面品質管理與提昇競爭力會有不同的影響。
五、 不同的高科技產業類別、公司特性、品管特性等干擾變數，對全面品質管理的實施會有不同的影響。
六、 不同的高科技產業類別、公司特性、品管特性等干擾變數，對企業競爭力的表現會有不同的影響。
在管理實務上，依本研究對我國高科技產業實施全面品質管理與提昇競爭力之探討，所獲致之研究成果有以下幾點:
一、 確認全面品質管理關鍵因素、企業競爭力關鍵因素，提供給高科技產業界參考採用之。
二、 高科技產業對於全面品質管理的實施程度愈高，則其競爭力表現愈佳。
三、 依不同的高科技產業類別、公司特性與品管特性等干擾變數，分別驗證其對實施全面品質管理與提昇競爭力之關係，使歸屬於那一類別的高科技廠商能有所依循。
四、 將實證研究結果，提供給有意推行全面品質管理的高科技廠商充分的資訊，使其參考採用之。

ABSTRACT
In recently years, the enterprises of our country have to face the competition from international environment. Furthermore, the lack of labor, the environment protection conscious rising, and the industry to go away, result in the growth of the economy of our country slowing down. Therefore, to develop the high technology industry is not only a common consensus of our country but also an important method to increase our competition advantage in economics. It has been shown in advanced country that to implement TQM can improve enterprise constitution, increase productivity, enhance competition advantage, and create superior management result, so some factory owners have not only paid attention to TQM but also implemented TQM.
The research is aimed at the high technology industry of our country, investigating the competitive ability of those factories who implement TQM, trying to find out the relationship between implementation of TQM and competition ability. High technology classification、company characteristics and quality characteristic were used as moderating variables of the research and we discover some important points:
1. There are eight critical factors of TQM, including top management commitment, constant improvement, the change of organization culture, total involvement and teamwork, supplier management, customer focus and satisfaction, education and training, information management.
2. There are seven critical factors of competitive ability of the industry, including financial performance, innovation, elasticity, society satisfaction, marketing, quality, cost.
3.Implementation of TQM brings an outstanding effect in competitive ability.
4.Different moderating variables of high technology classification, company characteristics and quality characteristics have different effects in implementation of TQM and competitive ability.
5.Different moderating variables of high technology classification, company characteristics and quality characteristics have different effects in implementation of TQM.
6.Different moderating variables of high technology classification, company characteristics and quality characteristics have different effects in competition ability.
The research of actual effect in high technology industry discussing the relationship between implement TQM and improving competitive ability increasing obtains some results:
1.To confirm the critical factors about TQM and competitive ability of the industry, and then offering this factors to high technology industry for their adopting.
2.The more complete the high technology industry implement TQM, the higher the competitive ability.
3. Individual empirical investigation with different moderating variables of high technology classification, company characteristic and quality characteristic has different effect in implementation of TQM and competitive ability, providing to different high technology classification adopts it.
4. The results of the empirical research can bring adequate information to those factory owners who want to implement TQM.

目 錄
中文摘要………………………………………………………………Ⅰ
英文摘要………………………………………………………………Ⅲ
誌謝……………………………………………………………………Ⅴ
目錄……………………………………………………………………Ⅵ
圖目錄…………………………………………………………………Ⅸ
表目錄…………………………………………………………………Ⅹ
第一章 緒論………………………………………………………… 1
1.1 研究背景與動機…………………………………………… 1
1.2 研究目的…………………………………………………… 2
1.3 研究範圍與限制…………………………………………… 3
1.4 研究流程…………………………………………………… 4
1.5 論文結構…………………………………………………… 4
第二章 文獻探討…………………………………………………… 7
2.1 高科技產業………………………………………………… 7
2.1.1 高科技產業的定義…………………………………… 7
2.1.2 高科技產業的特性……………………………………11
2.2 全面品質管理………………………………………………13
2.2.1 全面品質管理之演進…………………………………13
2.2.2 全面品質管理之定義與內涵…………………………15
2.2.3 全面品質管理之關鍵要素……………………………20
2.2.4 全面品質管理之體系…………………………………22
2.2.5 全面品質管理之推行模式……………………………24
2.2.6 全面品質管理推行失敗的陷阱………………………34
2.2.7 中華民國國家品質獎與國際知名品質獎……………36
2.2.8 全面品質管理與ISO-9000品保系列認證之關係… 42
2.3 企業競爭力…………………………………………………46
2.3.1 企業競爭力之定義與內涵……………………………46
2.3.2 企業競爭策略…………………………………………48
2.4 經營績效……………………………………………………56
2.4.1 經營績效之定義與內涵………………………………57
2.4.2 經營績效之指標………………………………………58
2.5 全面品質管理對企業競爭力與經營績效之影響…………60
第三章 研究方法……………………………………………………65
3.1 研究架構……………………………………………………65
3.2 研究變數之操作性定義及衡量方法………………………67
3.2.1 全面品質管理關鍵因素………………………………67
3.2.2 企業競爭力關鍵因素…………………………………69
3.2.3 高科技產業類別………………………………………72
3.2.4 公司特性………………………………………………72
3.2.5 品管特性………………………………………………73
3.3 研究假設……………………………………………………73
3.4 研究對象、抽樣設計與資料蒐集…………………………76
3.4.1 研究對象………………………………………………76
3.4.2 抽樣方法………………………………………………76
3.4.3 資料蒐集………………………………………………77
3.5 研究分析方法………………………………………………77
第四章 資料分析與研究結果………………………………………79
4.1 樣本廠商基本資料分析……………………………………79
4.1.1 問卷回收率分析及填卷人員分佈情形………………79
4.1.2 樣本廠商之公司特性…………………………………81
4.1.3 樣本廠商之品管特性…………………………………82
4.2 研究變數之因素分析與信度檢定…………………………87
4.2.1 全面品質管理關鍵因素之預試分析…………………88
4.2.2 企業競爭力關鍵因素之預試分析……………………89
4.2.3 全面品質管理關鍵因素之因素分析與信度檢定……90
4.2.4 企業競爭力關鍵因素之因素分析與信度檢定………93
4.3 高科技產業實施全面品質管理與提昇競爭力之關係……96
4.4 干擾變數對實施全面品質管理與提昇競爭力關係之影
響………………………………………………………… 101
4.4.1 不同產業類別對實施全面品質管理與提昇競爭力
關係之影響………………………………………… 101
4.4.2 不同經營規模對實施全面品質管理與提昇競爭力
關係之影響………………………………………… 107
4.4.3 不同經營方式對實施全面品質管理與提昇競爭力
關係之影響………………………………………… 113
4.4.4 是否通過ISO-9000品保系列認證對實施全面品質
管理與提昇競爭力關係之影響…………………… 115
4.4.5 是否曾獲得品質獎項對實施全面品質管理與提昇
競爭力關係之影響………………………………… 118
4.5 干擾變數與實施全面品質管理之關係………………… 122
4.5.1 高科技產業類別在實施全面品質管理之差異情形 122
4.5.2 公司經營規模在實施全面品管理之差異情形…… 124
4.5.3 公司經營方式在實施全面品管理之差異情形…… 127
4.5.4 公司是否通過ISO-9000品保系列認證在實施全
面品質管理之差異情形…………………………… 128
4.5.5 公司是否曾獲得品質獎項在實施全面品質管理之
差異情形…………………………………………… 130
4.6 干擾變數與企業競爭力表現之關係…………………… 131
4.6.1 高科技產業類別在企業競爭力表現之差異情形… 131
4.6.2 公司經營規模在企業競爭力表現之差異情形…… 133
4.6.3 公司經營方式在企業競爭力表現之差異情形…… 137
4.6.4 公司是否通過ISO-9000品保系列認證在企業競爭
力表現之差異情形………………………………… 138
4.6.5 公司是否曾獲得品質獎項在企業競爭力表現之差
異情形……………………………………………… 139
第五章 結論與建議……………………………………………… 141
5.1 研究結論與發現………………………………………… 141
5.1.1 全面品質管理關鍵因素與企業競爭力關鍵因素… 141
5.1.2 高科技產業實施全面品質管理與提昇競爭力之關
係…………………………………………………… 142
5.1.3 干擾變數對實施全面品質管理與提昇競爭力關係
之影響……………………………………………… 144
5.1.4 干擾變數與實施全面品質管理之關係…………… 146
5.1.5 干擾變數與企業競爭力表現之關係……………… 147
5.2 管理實務上之涵義……………………………………… 149
5.3 後續研究方向之建議…………………………………… 152
參考文獻…………………………………………………………… 154
附錄一 預試問卷………………………………………………… 168
附錄二 正式問卷………………………………………………… 174
附錄三 本年度資管所全體研究生論文成績表………………… 178
附錄四 榮獲本年度全國碩士論文MBA獎領獎通知書………… 181
圖目錄
圖1-1 研究流程圖…………………………………………………… 5
圖2-1 品質管理演進的四個階段……………………………………14
圖2-2 TQM宮殿……………………………………………………… 18
圖2-3 Aham之TQM要素分析座標……………………………………23
圖2-4 全面品質管理體系……………………………………………24
圖2-5 Sullivan之全面品質管理七階段模式………………………26
圖2-6 美國國防部之全面品質管理推行模式………………………29
圖2-7 Markland et al.之TQM推行模式…………………………… 32
圖2-8 ISO 9000為基本要素之TQM架構圖………………………… 43
圖2-9 TQM與ISO之文氏圖………………………………………… 44
圖2-10 TQM與ISO 9000之關係……………………………………… 45
圖2-11 Porter之三種一般策略………………………………………51
圖2-12 永續競爭優勢…………………………………………………55
圖2-13 競爭優勢生命週期……………………………………………56
圖2-14(a) 品質對市場佔有率之影響……………………………… 61
圖2-14(b) 品質對成本之影響……………………………………… 61
圖2-15 品質改善與提高獲利力………………………………………62
圖2-16 品質驅動顧客價值與競爭力…………………………………63
圖2-17 實施全面品質管理提昇競爭力並達成經營目標……………64
圖3-1 觀念性研究架構………………………………………………66
表目錄
表2-1 高科技產業之定義…………………………………………… 8
表2-2 高科技產業之定義……………………………………………10
表2-3 高科技產業的特性……………………………………………11
表2-4 品質的發展……………………………………………………14
表2-5 全面品質管理的進程…………………………………………15表2-6 品質觀點………………………………………………………16
表2-7 全面品質管理之定義…………………………………………16
表2-8 全面品質管理關鍵因素………………………………………21表2-9 TQM推行失敗的陷阱………………………………………… 35
表2-10 中華民國國家品質獎之中小企業獎評審標準………………39
表2-11 中華民國國家品質獎之企業獎評審標準……………………40
表2-12 四項國際知名品質獎之基本資料比較（企業獎為主）……41
表2-13 四項國際知名品質獎評審項目類比表………………………42
表2-14 各學者所提出之製造能力構面………………………………48
表2-15 Porter之三種一般策略內涵……………………………… 52
表2-16 經營績效構面整理……………………………………………59
表3-1 全面品質管理關鍵因素之定義與衡量項目內容……………68
表3-2 企業競爭力關鍵因素之定義與衡量項目內容………………70
表4-1 問卷回收情形…………………………………………………80
表4-2 填卷人員職稱分佈表…………………………………………80
表4-3 樣本廠商員工人數……………………………………………81
表4-4 樣本廠商資本額………………………………………………82
表4-5 樣本廠商資金來源……………………………………………82
表4-6 樣本廠商通過ISO-9000系列分佈表……………………… 83
表4-7 樣本廠商申請ISO-9000系列認證原因分佈表…………… 84
表4-8 樣本廠商獲得知名品質獎分佈表……………………………85
表4-9 樣本廠商認為自己公司實施全面品質管理程度分佈表……85
表4-10 樣本廠商宣稱推行全面品質管理困難度排序統計表………86
表4-11 預試問卷全面品質管理關鍵因素衡量變數…………………88
表4-12 預試問卷企業競爭力關鍵因素衡量項目……………………90
表4-13 全面品質管理推行關鍵因素負荷量表………………………91
表4-14 TQM推行關鍵因素構面命名………………………………… 92
表4-15 全面品質管理因素結構表……………………………………92
表4-16 企業競爭力關鍵之因素負荷量表……………………………94
表4-17 企業競爭力關鍵因素構面命名………………………………94
表4-18 企業競爭力構面之因素結構表………………………………95
表4-19 全面品質管理關鍵因素與企業競爭力之相關分析…………96
表4-20 全面品質管理推行關鍵因素對企業競爭力之影響迴歸分析97
表4-21 集群分析結果…………………………………………………99
表4-22 競爭力群之混淆矩陣表…………………………………… 100
表4-23 TQM八個關鍵因素在不同競爭力群之差異性分析…………100
表4-24 TQM關鍵因素在三個競爭力群間之Scheffe’檢定表………101
表4-25 以電腦及週邊、積體電路產業為干擾變數之迴歸分析… 103
表4-26 以通訊、光電產業為干擾變數之迴歸分析……………… 104
表4-27 以精密機械、生物技術產業為干擾變數之迴歸分析…… 106
表4-28 以員工人數為干擾變數之迴歸分析……………………… 108
表4-29 以資本額為干擾變數之迴歸分析………………………… 111
表4-30 以經營方式為干擾變數之迴歸分析……………………… 114
表4-31 以是否通過ISO-9000品保認證為干擾變數之迴歸分析…117
表4-32 以是否曾獲得品質獎項為干擾變數之迴歸分析………… 120
表4-33 不同產業類別對TQM關鍵因素之差異性分析…………… 122
表4-34 事後多重檢定表…………………………………………… 123
表4-35 不同員工人數樣本群對TQM關鍵因素之差異性分析…… 124
表4-36 事後多重檢定表…………………………………………… 125
表4-37 不同資本額樣本群對TQM關鍵因素之差異性分析……… 126
表4-38 事後多重檢定表…………………………………………… 126
表4-39 不同經營方式對TQM關鍵因素t檢定表………………… 128
表4-40 是否通過ISO-9000品保認證對TQM關鍵因素t檢定表…129
表4-41 是否曾獲得品質獎項對TQM關鍵因素t檢定表………… 130
表4-42 不同產業類別對企業競爭力關鍵因素之差異性分析…… 132
表4-43 事後多重檢定表…………………………………………… 132
表4-44 不同員工人數樣本群在企業競爭力關鍵因素之差異性分
析…………………………………………………………… 134
表4-45 事後多重檢定表…………………………………………… 134
表4-46 不同資本額樣本群對企業競爭力關鍵因素之差異性分析 135
表4-47 事後多重檢定表…………………………………………… 136
表4-48 不同經營方式對企業競爭力關鍵因素t檢定表………… 137
表4-49 是否通過ISO-9000品保認證對競爭力關鍵因素t檢定表138
表4-50 是否曾獲得品質獎項對企業競爭力關鍵因素t檢定表… 139
表5-1 全面品質管理關鍵因素與企業競爭力關鍵因素………… 142
表5-2 全面品質管理推行關鍵因素對企業競爭力之關係……… 143
表5-3 干擾變數與全面品質管理之關係………………………… 148
表5-4 干擾變數與企業競爭力之關係…………………………… 148

參考文獻
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