顧客滿意度是企業成功的指標，這是服務業一貫強調的。要作好顧客滿意度重要的關鍵在於員工滿意。員工滿意，客戶自然會得到滿意的服務。要讓員工滿意就必須給員工更好的教育，並給員工升遷的機會與成長的空間。員工及客戶都滿意後，業務會更好而產生合理利潤，使股東滿意，投資才會有回報。因此，如何能夠帶給員工正面的心理激勵，提高員工的工作動機、工作滿足及工作績效，可能是問題的關鍵。另外，一個組織若想要成為一高績效組織，除了在物料、機器、設備等生產技術投注心力之外，組織內員工的工作行為也是決定企業成功與否的重要關鍵之一。
誘因系統管理則是一系列規劃、決策、組織和控制的活動，目的在使員工執行其工作並貢獻其心力，以獲得直接或間接給付之有關行為，除了員工角色工作行為外，員工若是在企業忠能夠有主動、創新等超過角色要求的自發性工作行為表現，對內而言企業的運作將更有效率，對外而言則可以提高企業的服務品質。這樣的行為，學者將它統稱為組織公民行。為此一課題不但是人力資源管理實務上重要的一環，而且也是一直是學術界研究的焦點。
本研究係根據Hackman and Oldham(1980)的工作豐富化模式所發展出來的，此模式主要強調員工之心裡層面，是連接工作特性的改變與工作結果之間重要的影響因素，其主要研究目的，就在建立誘因系統承諾變相與組織公民行為間的研究架構，同時考慮Porter and Lawler(1968)主張個人的報酬由績效決定，但報酬與滿足之間的關係，需視知覺公平性報酬條件而定，並引入組織公平的影響效果，以協助企業機構解決有關員工對誘因系統之滿足程度，作為發展改善勞資關係行為理論基礎。
本研究以服務業中之汽車維修保養業之員工為研究對象，其中以員工對企業所提供誘因系統的感受為自變項；並以員工的三種重要心裡狀態（承諾變項）為中介變項；同時考慮是否會透過組織公平的情境認知，而對員工與組織的關係產生影響效果；最後則導入主管對該為員工平日組織公民行為表現的認知做為依變項。研究方法主要根據此一架構發展出八個假設，研究中以問卷調查的方法分別收集員工、主管雙方資料，共計發出576份問卷，有效回收率為76％。在資料分析上是使描述性統計分析、單因子變異數分析、相關分析及迴歸分析來描述各項變數的基本特徵與變項間的關係，最後則以層級迴歸分析檢視研究架構的合理性，並探求期間因果關係的方向及其影響效果。
研究結果顯示，汽車修護保養業之員工對於企業所提供之誘因系統的滿意程度大致上為中上程度，且所持的態度亦大多趨向正面，此外，主管對於員工平日的組織公民行為的表現，大多持肯定的態度而變項彼此間的因果關係為︰
1.誘因系統滿意程度各構面與承諾變項具有顯著的相關。
2.誘因系統滿意程度之制度面誘因構面與組織公民行為之一般順從行為構面具有顯著的相關。
3.承諾變項與組織公民行為之一般順從行為構面具有顯著的相關。
4.組織公平與誘因系統滿意程度各構面、承諾變項間具有顯著的相關，但與組織公民行為各構面並無顯著的相關。
5.誘因系統滿意程度之制度面誘因構面承諾變項中組織承諾、工作投入具有顯著的預測效果，其中對於顧客承諾並無顯著的預測效果；而誘因系統滿意程度之人際面誘因構面對承諾變項具有顯著的預測效果。
6.誘因系統滿意程度之人際面誘因構面與承諾變項中之顧客承諾對於組織公民行為之利他行為構面具有顯著的正面影響效果。
7.誘因系統滿意程度各構面會受到組織公平之情境認知影響而對承諾變項產生顯著的交互影響效果。
依據研究結果，本研究對企業所提建議為：注意員工在誘因系統滿意程度之制度面誘因與人際面誘因兩構面上之滿意情況，以提升服務品質，增進員工利他行為的表現；注意員工在態度上的認知，作好組織公平的相關管理工作。對於後續研究者的建議為：選擇納入其他變數；採取不同的實證研究設計；量表的修訂；注意主管評量的集中傾向；樣本的比較分析。

Facing the rapid and tremendous macro-environment change. The working life quality of the organization''s employees, their enthusiasm and satisfaction with their jobs, and their sense of fair treatment all have significant immpacts on the firm''s productivity, quality of customer service, reputation, and survival. Therefore business ahve to focus on promoting their competitive advantage and sounding their structure to assure the success in the future, of which the incentive is always the main struggling issue.
In short, work behavior of employees in the organizations is one of the mot imortant key successful factors for organizations. Other than in-role behavior, employee''s active, creative and spontaneous work behaviors will promote the efficiency of organizational functions an dservice quality. This kind of spontaneous and helpful work behavior is called as organizational citizenship Behavior(OCB).
In view ofTaiwan has entered the age of service economic since 1988 because of the great growth of BNP in service industries.
This research, titled as "Incentive System in Service industry", is an exploratory research which intends to look int the employees satisfaction stage in service industry.
The present study investigates the relationship among SSIS, commitment variable, Organizational Justice and OCB, int he context of automobile repair industry.
On the basis of modified Job Enrichement Model developed by Hackman & oldham(1980). This study establishes a theoretical framework with adding a new variable, Organizational Justice. The sample is coollected from the source of employees and supervisors. The rate of usable returned questionnaries is 76%.
Through the analyses, the present sutdy finds that:
1.. All the dimensions of SSIS have direct effect on commitment variable.
2. The institutional incentive dimension of SSIS has posisitve impact on the egeneralized compliznce behavior dimension of OCB.
3. the commitment variables ahve direct effect on the generalized compliznce behavior dimension of OCB.
4. The organizational Justice has positive impact on all the dimensions of SSIS and commitment variable.
5. The institutional incentive dimension of SSIs ahve significant prediction effect on scustomer commitment, an dinterpersonal incentive dimension of SSIS have significant prediction effect on commitment variable.
6. The interpersonal incentive dimension of SSIs and customer commiement of commiement variable has significant positive influence effect on altrusim behavior dimension of OCB.
7. The institutional and interpersonal of SSIS influence generalized compliance through the mediation of commitment variable.
8. All the dimensions of SSIs ahve significant interaction influence effect on commitment variable through the contingency perceived of organizational justice.
Based on the above results, the present study offers suggestions to the practicers in automobile repair industry. besides, some suggestions for future study will be offered also.