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研究生:沈淑貞
研究生(外文):Shen Shu-Chen
論文名稱:桃竹苗地區運動健身俱樂部服務品質與會員滿意度之研究
論文名稱(外文):Study of the Relationship Between the Service Quality of Sport &Health Clubs and Their Member''''''''s Satisfaction
指導教授:鄭志富鄭志富引用關係
指導教授(外文):Cheng, Chih-fu.
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣師範大學
系所名稱:體育研究所
學門:教育學門
學類:專業科目教育學類
論文種類:學術論文
論文出版年:1999
畢業學年度:87
語文別:中文
論文頁數:115
中文關鍵詞:運動健身俱樂部服務品質會員滿意度
外文關鍵詞:sport &health clubsservice qualitymember satisfaction
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本研究的主要目的欲瞭解參加運動健身俱樂部的會員,在人口統計特徵分佈、會員參與動機、俱樂部服務品質、會員對服務品質的滿意度及服務品質高低與滿意度的關係。
本研究採問卷調查法,以「桃竹苗地區運動健身俱樂部服務品質與會員滿意度問卷調查」為研究工具,調查內容分為四個部分:分別是參與動機量表、服務品質量表、會員滿意度量表以及會員基本資料。調查對象包括桃竹苗地區七家運動健身俱樂部的會員。根據實際調查所得資料,以描述統計、單因子變異數分析及皮爾遜積差相關等統計方法處理,結果發現:
一、人口統計的特性:
桃竹苗地區運動健身俱樂部會員以女性會員人數稍多,年齡分佈在21-40歲最多,學歷在高中以上佔九成,其中又以大學學歷居多,職業分佈則以從商者居多,每月收入在20,001~35,000元佔多數,婚姻狀況則是已婚者居多。會員每週參加運動的次數以2-3次者最多,而每次使用的時數大部份在2小時以內,使用俱樂部時段較集中在晚上6點以後,而參加俱樂部的年資,在3年內為最多。
二、會員參與動機的分析:
會員之參與動機與每週參加次數及參與時段等因素有關‧每週參加次數較高者其「成就需求」及「社會需求」均高於每週參加次數低者;參加晚上18:01~21:00的會員,其「成就需求」高於參加下午15:01~18:00的會員。
三、會員評估服務品質現況分析:
每週使用4-5次的會員,在肯定俱樂部服務品質的「確實性」及「獨特性」的構面上明顯的高於每週使用1次(含) 以下的會員。
四、俱樂部會員滿意度的現況分析:
會員對俱樂部的滿意度,在學歷及每週參加次數兩項上有明顯差異。學歷在小學以下(含)的會員對「產品滿意」的滿意度高於研究所程度以上(含)的會員;每週參加次數在2-3次及4-5次的會員,在「地點及促銷」構面上較每週只參加1次的會員,有較高的滿意度。
五、服務品質與會員滿意相關分析:
會員對業者服務品質的「服務人員」、「專業能力」、「軟硬體設備」三個構面及會員滿意度的「俱樂部印象」、「位置及廣告」、「產品滿意」三個構面,兩兩間的相關皆達顯著水準,亦即服務品質要求愈高,會員的滿意程度即會愈高。
The purposes of the present study is to find out (a) the demographic characteristics of sport & health club members and their motivation for joining clubs, (b) club service quality, (c) member satisfaction with club service quality, and (d) the relationship between member satisfaction and club service quality.
The questionnaire "Survey of the Service Quality of Sports & Health Clubs in Taoyuan, Hsinchu, and Miaoli" was used to determine member satisfaction. The survey contained four parts: motivation for joining, club service, member satisfaction, and member demographic information. Subjects were members from seven sport & health clubs in study locations. The data collected were further analyzed with descriptive statistics, One-way ANOVA, and Pearson''''''''s Coefficients. It was found that:
1.Member demographic characteristics: Female members outnumbered male members. Most were of age 21-40. 90% graduated from senior high school. Most had BA degrees. Most were engaged in some form of business enterprise. Monthly income ranged from NT $20,001-NT$35,000. Married club members outnumbered single members. Most attended the club after 6 p.m. and stayed for less than 2 hours. Most attended twice or three times a week and had belonged to their clubs for less than 3 years.
2.Motivation Analysis: Motivation for joining was found to be related to the frequency and time of attendance. All members joined clubs for reasons of personal achievement and social contact. Frequency of attendance was based on relative need in these areas. Members who attended clubs at between 18-21 o''''''''clock expressed a higher need for achievement than those who attended between 15-18 o''''''''clock.
3.Member evaluation of club service quality: Members who attended their clubs four or five times per week confirmed the reliability and uniqueness of a club''''''''s services more than members who attended only once or less than once per week.
4.Analysis of member satisfaction: Members'''''''' satisfaction with a club showed significant difference in terms of educational background and attendance frequency. Members who had only elementary school education expressed greater satisfaction with club services than those who had graduate or professional school education. Those who attended their clubs more than once a week were more satisfied in the aspects of club location and marketing than those who attend only once per week or less.
5.Correlation analysis between service quality and member satisfaction: Club member satisfaction depended on the following factors: the professionalism of club staff, equipment, location, and advertising. The more members obtained from their club in service quality, the more they felt satisfied.
第壹章、緒 論
第一節 問題背景………………………………………….…… 1
第二節 研究目的………………………………………….…… 5
第三節 研究問題………………………………………….…… 5
第四節 研究假設……………………………….……………… 6
第五節 研究範圍……………………………….………….……6
第六節 研究限制……………………………….……………… 7
第七節 名詞操作性定義……………………….……………… 7
第貳章、文獻探討
第一節 運動健身俱樂部相關文獻……………………….……9
第二節 服務品質相關理論……………………………………16
第三節 顧客滿意相關理論……………………………………31
第四節 服務品質和顧客滿意度的關係………………………40
第五節 本章總結………………………………………………41
第參章、研究設計與實施
第一節 研究架構………………………………………………44
第二節 研究工具的編制………………………………………47
第三節 研究對象………………………………………………60
第四節 研究調查的實施………………………………………60
第五節 資料處理………………………………………………61
第肆章、研究結果
第一節 有效樣本人口統計特徵的敘述………………..……… 63
第二節 會員參與動機之分析…………………………..….……68
第三節 會員評估服務品質現況分析………………..………….73
第四節 俱樂部會員滿意之現況分析……………..…………….79
第五節 服務品質與會員滿意相關分析結果…………..……….84
第伍章、討論
第一節 有效樣本人口統計的特性………………….…………..85
第二節 會員參與動機的分析探討………………….…..………92
第三節 會員評估服務品質的分析探討…………….…..………93
第四節 俱樂部會員滿意的分析探討……………….…..………95
第五節 服務品質與會員滿意相關探討…………….……..……96
第陸章、結論與建議
第一節 結論……………….……………..….………..…………99
第二節 建議…………………………….….………………..…102
引用文獻 ……………………………………………………..…….105
附 錄 一 本研究之問卷…………………………………..……...113
附 錄 二 桃竹苗地區運動健身俱樂部基本資料……………….117
表 次
表2-1 參加休閒性俱樂部動機構面彙整表……………….…...11
表2-2 會員參加休閒性俱樂部動機彙整表…………………...12
表2-3 參加運動健身俱樂部人口統計特徵比較……………...14
表2-4 實體產品與服務特徵的差異………………………….. 18
表2-5 PZB的SERVQUAL五大構面…………………..……..25
表2-6 服務品質構面………………………………….………..29
表2 -7 顧客滿意的衡量構面彙整表………………….…….…38
表2- 8 會員滿意度衡量構面衡量項目表…………….….……39
表3-1 參與動機項目分析摘要表……………………...………50
表3-2 服務品質項目分析摘要表……………………….….….51
表3-3 會員滿意度項目分析摘要表…………………….……..52
表3-4 參與動機調查問卷因素分析之統計量表…………..….53
表3-5 服務品質調查問卷因素分析之統計量表……….….….53
表3-6 會員滿意度調查問卷因素分析之統計量表…….……..53
表3-7 參與動機量表之因素負荷量…………………………...54
表3-8 服務品質量表之因素負荷量…………………………...54
表3-9 會員滿意度量表之因素負荷量……………………..….55
表3-10 參與動信度分析(量表的描述統計)……………….…..56
表3-11 服務品質信度分析(量表的描述統計)…………………57
表3-12 會員滿意度信度分析(量表的描述統計) ….……….….58
表3-13 參與動機信度分析摘要表…………………………..….59
表3-14 服務品質信度分析摘要表………………………..…….59
表3-15 會員滿意度信度分析摘要表……………………..…….59
表3-16 本研究有效問卷回收分佈表……………..………….…61
表4-1 有效樣本人口統計特徵的分配狀況…………..………...65
表4-2 會員參與俱樂部行為的分配狀況……………...………..67
表4-3 男女會員參與動機t考驗分析結果摘要表…….…….…68
表4-4 年齡參與動機變異數分析結果摘要表………....…….…68
表4-5 不同學歷的會員參與動機變異數分析摘要表…...……..69
表4-6 不同職業的會員參與動機變異數分析摘要表………….69
表4-7 不同收入的會員參與動機變異數分析摘要表……….....70
表4-8 不同婚姻狀況的會員參與動機變異數分析摘要表…….70
表4-9 不同參加次數的會員參與動機變異數分析摘要表…….71
表4-10 不同時數的會員參與動機變異數分析摘要表………...72
表4-11 不同參加時段的會員參與動機變異數分析摘要表…....72
表4-12 不同年資的會員參與動機變異數分析摘要表…….…..73
表4-13 男女會員服務品質t考驗分析結果摘要表……………73
表4-14 不同年齡的會員服務品質變異數分析摘要表………...74
表4-15 不同學歷的會員服務品質變異數分析摘要表…………74
表4-16 不同職業的會員服務品質變異數分析摘要表…………75
表4-17 不同收入的會員服務品質變異數分析摘要表………...75
表4-18 不同婚姻狀況的會員服務品質變異數分析摘要表…...76
表4-19 不同參加次數的會員服務品質變異數分析摘要表…...77
表4-20 不同使用時數的會員項服務品質變異數分析摘要表...77
表4-21 不同參加時段的會員服務品質變異數分析摘要表…...78
表4-22 會員年資變項與服務品質變異數分析摘要表…….…..78
表4-23 男女會員滿意度t考驗分析摘要表……………….…...79
表4-24 不同年齡的會員滿意度變異數分析摘要表….….…….79
表4-25 不同學歷的會員滿意度變異數分析摘要表………..….80
表4-26 不同職業的會員滿意度變異數分析摘要表………..….80
表4-27 不同收入的會員滿意度變異數分析摘要表……..…….81
表4-28 不同婚姻狀況的會員滿意度變異數分析摘要表….…..81
表4-29 不同參加次數的會員滿意度變異數分析摘要表……...82
表4-30 不同使用時數的會員滿意度變異數分析摘要表……...83
表4-31 不同參加時段的會員滿意度變異數分析摘要表……...83
表4-32 不同年資的會員滿意度變異數分析摘要表…………...84
表4-33 服務品質與會員滿意度相關分析結果摘要表………...84
圖 次
圖 2-1 服務品質決定要素(P.Z.B.)………………………….…24
圖 2-2 P.Z.B. 服務品質觀念性模式……………………….….27
圖 2-3 服務品質的擴展模式……………………………….….30
圖 2-4 顧客滿意之不配合模型…………………….…….……34
圖 3-1 本研究程序圖………………………………….….……45
圖 3-2 本研究架構圖………………………………………..…46
圖3-3 量表建構的統計分析流程……………………………...49
中文部份
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彭淑美(民82):營利性運動休閒健身設施之經營管理,國民體育季刊,第22卷第2期,頁89~95。
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輝偉偉(民85):顧客抱怨處理與顧客滿意關係之研究-綜合認知面與情感面之探討,國立中央大學企業管理研究所碩士論文(未出版)。
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英文部份
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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