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研究生:楊文麟
研究生(外文):Wen-Lin Yang
論文名稱:消費金融之市場區隔與服務品質缺口之研究
論文名稱(外文):The Study of Market Segmentation and Service Quality Gap of Consumer Banking
指導教授:何雍慶何雍慶引用關係
指導教授(外文):Yung-Ching Ho
學位類別:碩士
校院名稱:中國文化大學
系所名稱:國際企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:1999
畢業學年度:87
語文別:中文
論文頁數:132
中文關鍵詞:市場區隔服務品質缺口消費金融
外文關鍵詞:Market SegmentationService Quality GapConsumer Banking
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本研究以消費金融產品當中的信用卡之持有者為實證對象來探討人口統計變數、利益尋求變數以及服務品質變數的關係。本研究之自變數為人口統計與利益尋求變數,而依變數為消費者對服務品質的期望、服務品質的期望與實際感受的差距以及利益尋求變數。所使用的統計方法包括因素分析、集群分析、變異數分析、雪費檢定、獨立t檢定以及相關t檢定。
研究結果顯示:消費者使用信用卡的主要利益尋求包括回應速度、便利性、價格與象徵性等四項。而以上述四個利益尋求因素做為市場區隔的基礎得到三個利益尋求區隔體:回應速率群、便利導向群以及價格經濟群。不同的利益尋求集群對信用卡服務品質的期望上有部分達顯著差異。而各利益尋求集群對於信用卡服務品質的期望與實際感受亦是有部分達顯著差異,其中回應效率群在服務品質的可靠性、回應性、保證性以及同理心達顯著差異,便利導向群在服務品質的可靠性、回應性以及保證性達顯著差異,價格經濟群在服務品質的有形性、可靠性、回應性、保證性以及同理心皆達顯著差異。不同的人口統計變數對於服務品質的期望有部分達顯著差異。而各人口統計變數對於服務品質的期望與實際感受的差距則全部達顯著差異。不同的人口統計變數對於信用卡的利益尋求有部分達顯著差異。
This study chooses people who have one or more credit cards which belong to one of the products of consumer banking as experimental objects to explore the relationship of demographic variables, benefits sought variables and service quality variables. Indepen-dent variables of the study include demographic variables and benefits sought variables. Dependent variables of the study include consumer''s expectation of service quality, the difference between expectation and actual perception of service quality, and benefits sought. The statistical methods adopted here include factor analysis, cluster analysis, analysis of variance, scheffe test, independent t test and dependent t test.
The results of this study reveal that the primary benefits sought by consumers are re-sponse speed, convenience, price and symbolic benefits. Three different benefit seg-ments are produced by four benefits sought factors: response-speed-oriented, conven-ience-oriented and price-oriented segments. Different segments have their particular ex-pectations for different credit card services. The difference between expectation and actual perception of service quality of each segment has significant difference partially. Response-speed-oriented emphasizes on reliability, responsiveness, assurance and em-pathy . Convenience-oriented segment emphasizes on reliability, responsiveness, and assurance. Price-oriented segment emphasizes on tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The expectation for service quality depends on demographic variables. The difference between expectation and actual perception of service quality for each demographic variable has significant difference. Particular demographic vari-ables have significant impact on benefit sought of credit card.
第一章  緒論................... 1
  第一節  研究背景與動機............ 1
  第二節  研究目的............... 4
  第三節  研究限制............... 4
  註 釋  ................... 6
第二章  文獻探討................. 7
  第一節  市場區隔理論............. 7
  第二節  服務品質理論............. 18
  註 釋  ................... 44
第三章  研究設計................. 48
  第一節  觀念性架構.............. 48
  第二節  研究假設............... 49
  第三節  研究變數的定義與衡量......... 52
  第四節  問卷設計............... 55
  第五節  抽樣方法............... 56
  第六節  問卷的信度與效度........... 57
第七節  統計方法................. 59
註 釋  ................... .. 61
第四章  研究結果................. 62
第一節  基本資料描述............... 63
  第二節  不同的人口統計變數對於服務品質
       的期望是否有顯著差異......... 69
  第三節  不同的人口統計變數對於服務品質
       的期望與實際感受是否有顯著差異.... 76
  第四節  利益集群之描述及不同的利益集群
       對服務品質的期望是否有顯著差異.... 89
  第五節  探討各利益區隔市場對於服務品質
       的期望與實際感受是否有顯著差異.... 96
  第六節  不同的人口統計變數對於信用卡的
       利益尋求是否有顯著差異........ 101
  第七節  假設驗證之彙總表........... 107
  第八節  文獻對照............... 109
第五章  結論與建議................ 111
  第一節  研究結論............... 111
  第二節  研究建議............... 118
參考文獻 ..................... 121
附錄A   ..................... 128
一、中文部分
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林伯峰,「信用卡市場利益區隔分析-聯合分析法之應用」,私立大同工學院事業經營研究所未出版之碩士論文,民國87年6月。
林芬卉,「信用卡市場區隔與產品設計」,國立台灣工業技術學院管理技術研究所未出版之碩士論文,民國86年6月。
施耀薰,「消費金融之市場區隔」,國立台灣大學商學研究所未出版之碩士論文,民國83年6月。
翁文立,「服務業服務品質之研究-以台灣中、南部新設民營銀行櫃台服務品質為實證」,國立中山大學企業管理研究所未出版之碩士論文,民國83年6月。
陳宏煒,「銀行業個人金融市場區隔化之研究」,私立東海大學企業管理研究所未出版之碩士論文,民國79年6月。
連啟舜,「金融機構服務品質之研究-以信用卡市場為例」,私立東海大學企業管理研究所未出版之碩士論文,民國86年6月。
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張健邦,應用多變量分析,初版,台北:文富出版社,民國82年4月。
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二、英文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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