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研究生:徐于娟
研究生(外文):Yu-Chuan Hsu
論文名稱:餐飲服務人員工作生涯品質,服務態度對顧客滿意度,顧客忠誠度影響之研究
論文名稱(外文):The Impact of Quality of Working Life on Employees'' Service Attitude , Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Hotel Food and Beverage Departments
指導教授:劉元安劉元安引用關係
指導教授(外文):Yuan-An Liu
學位類別:碩士
校院名稱:中國文化大學
系所名稱:觀光事業研究所
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:1999
畢業學年度:87
語文別:中文
論文頁數:120
中文關鍵詞:工作生涯品質服 務態度顧客滿意度顧客忠誠度
外文關鍵詞:the Quality of Work LifeService AttitudeCustomer SatisfactionCustomer Loyalty
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本研究的目的在了解餐飲服務人員工作生涯品質、服務態度、和顧客對他們服務的滿意程度,更進一步探討工作生涯品質如何影響服務態度的表現,以及員工服務態度如何影響顧客的滿意度即其再度光臨的意願。研究範圍是台灣地區國際觀光旅館;研究對象為餐飲部前場服務人員,和該旅館的顧客。此外,本研究根據文獻回顧來設計問卷;利用敘述性統計、迴歸分析、及變異數分析來進行資料分析,以達到預期目的。
研究結果顯示,員工對工作生涯品質的認同度會影響工作生涯品質的滿意度,其中以工作品質及關係品質的影響最大。在顧客對服務人員服務態度滿意度上,服務人員的專業技術、友善親切對影響顧客對服務人員的滿意度最大。然而二者之間除了友善親切不受員工工作生涯品質認同度的影響之外,其餘四者和員工工作生涯品質(個人品質、工作品質、組織品質、關係品質)有顯著的正相關存在。
至於顧客對整體滿意度方面,顧客對服務人員服務態度的滿意度會影響顧客對整體滿意度,進而影響顧客忠誠度。
This study investigated (1) the quality of work life (QWL) perceived by the service personnel in the hotel foodservice departments, (2) the service attitude perceived by foodservice personnel and their customers, (3) the impact of QWL on employees’ service attitude, and (4) the association between service attitude and customer satisfac-tion and customer loyalty. Questionnaires were sent to 1620 service employees and 1200 customers in the Food and Beverage Department of 54 international hotels in Tai-wan. The response rate of employees was 41% and that of customers was 30%. Fre-quencies, percentages, ANOVA, and linear regression were used in data analysis.
As the result, the quality of work life (QWL) perceived by the service personnel will effect employees’ satisfaction of the quality of work life. Quality of work and quality of relations effect quality of work life much. On the service attitude, employees’ profes-sional skills and kindness satisfy customers. Excluding kindness, There are relations between quality of work life and service attitude satisfaction. On the research, custom-ers’ satisfaction will be effected by service attitude. And customers’ satisfaction will in-crease customers’ loyalty. These findings prove Quality of Work Life is an essential and most important factor to improvement customers’ satisfaction.
內容目錄
中文摘要 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒iii
英文摘要 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ iv
誌謝辭  ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ v
內容目錄 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ vi
表目錄  ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ viii
圖目錄  ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ x
第一章  緒論﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 1
第一節  研究背景﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 1
第二節  研究動機與目的﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 3
第三節  研究內容及流程﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 4
第四節  研究對象及範圍﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 6
第五節  研究限制﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 6
註 釋  ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 8
第二章  文獻回顧﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 10
第一節  工作生涯品質﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 10
第二節  服務態度﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 21
第三節  顧客滿意度﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 26
第四節  顧客忠誠度﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 31
第五節  相關實證文獻﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 37
註 釋  ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 42
第三章  研究方法﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 45
第一節  研究架構﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 45
第二節  研究假設﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 46
第三節  研究對象與資料收集﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 47
第四節  測量工具﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 48
第五節  資料分析方法﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 52
註 釋  ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 54
第四章  資料分析與結果﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 55
第一節  員工與顧客問卷信度檢測分析﹒﹒﹒﹒﹒ 55
第二節  員工與顧客基本資料分析﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 56
第三節  員工工作涯品質、服務態度與顧客滿意度
     敘述統計分析﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 61
第四節  員工屬性與工作生涯品質相關分析﹒﹒﹒ 67
第五節  顧客屬性與服務態度滿意度相關分析﹒﹒ 74
第六節  員工與顧客對服務態度認知分析﹒﹒﹒﹒ 80
第七節  員工工作涯品質、服務態度與顧客滿意度
     相關分析﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 82
第八節  實證結果彙總﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 87
第五章  結論與建議﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 88
第一節  結論﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 88
第二節  建議﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 95
註 釋  ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒106
參考文獻 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒108
附錄A 員工問卷﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒116
附錄B 顧客問卷﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒119
參考文獻
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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