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研究生:黃淑琴
研究生(外文):Shu-Ching Hung
論文名稱:台灣壽險業內部行銷與經營績效之關聯性探討
指導教授:王精文王精文引用關係
指導教授(外文):Ching-Wen Wang
學位類別:碩士
校院名稱:靜宜大學
系所名稱:企業管理學系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:1999
畢業學年度:87
語文別:中文
論文頁數:143
中文關鍵詞:內部行銷經營績效顧客滿意
外文關鍵詞:internal marketingperformancecustomter satisfaction
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在服務行銷活動中,員工對吸引、建立與維持顧客關係扮演中心角色,企業體認服務從業人員在服務傳遞過程的關鍵地位,因而對內部行銷的需求應運而生。本研究擬透過壽險業營業處處經理的觀點,對內部行銷與經營績效相關性進行實證研究。本研究可分為兩階段說明,第一階段透過文獻探討與實務界深度訪談,獲得內部行銷與經營績效的相關資料,作為發展內部行銷量表的基礎。第二階段為定量研究,以台灣地區市場佔有率最高的19家壽險公司為研究母體,對營業處處經理進行問卷調查。由於營業處資料缺乏母體成冊,故透過隨機抽樣與方便抽樣並進的方式發出642份問卷,有效問卷共237份。本研究之主要目的包括:發展內部行銷量表、探討內部行銷要素、了解內部行銷目前在壽險業推行的狀況為何、內部行銷與經營績效是否有關聯、最後透過對內部行銷型態的劃分,探討不同內部行銷型態的營業處是否會影響其經營績效。研究結果得到下列結論:
1. 內部行銷量表包括72問項,信度部份:整體量表Cronbach α為.90,折半信度係數為.96;效度部份具有效標
關聯效度與收斂效度。
2. 內部行銷包括14項要素:外部溝通、顧客服務導向、工具支援、生涯發展協助、管理支援、資訊支援、策略 參與、市場研究、市場區隔、金三角互動、人力資源活動、內部溝通、訓練與激勵。
3. 壽險業在內部行銷14要素皆有所作為,其中顧客服務導向、激勵與訓練三因素推行最為確實。
4. 內部行銷與經營績效間呈正相關,顯示當內部行銷推行程度越高,其經營績效表現也就越好。
5. 將內部行銷型態劃分為策略型、管理型與作業型三種;而這三種型態的營業處之績效表現呈現策略型優於
管理型優於作業型。
最後,透過基本資料檢定結果推導營業處發展歷程,建議業者在不同發展歷程下追求的重點績效目標時,對應重點式選擇推動不同內部行銷要素;推行相對較不力的三項要素是改善的參考方向。同時建議後續學者可致力於發展適用於不同產業且具穩定性的「內部行銷量表」,或從「服務金三角」觀點,對學者「將員工滿意、顧客滿意視為內部行銷與經營績效的中介變項」的看法進行實證。
In the field of service marketing, employees function as the center in attracting, establishing and maintaining client relationship. Many companies become aware of the key role employees play in the service delivery process and thus derive the need of internal marketing. In this study, correlation between internal marketing and performance is empirically examined through views of insurance managers. In the first part of the study, we obtain relevant information of internal marketing and performance, for further development scale of internal marketing, through research paper reference and in-depth interview with business managers. Moving to the second part of the study, quantitative research, 19 insurance companies that have the top market share in Taiwan are the population and their business managers are surveyed. However, as these insurance operating departments lack of population data, random sampling and convenience were conducted. Of the 642 questionnaire distributed, 237 are valid. The purpose of this study includes: to develop scale of internal marketing, to discuss elements of internal marketing, to understand how internal marketing is introduced in the insurance business, to see if internal marketing and performance are connected, and at last to review whether performance of these operating insurance departments would be affected by their different types of internal marketing. The conclusion is following:
1. Scale of internal marketing includes 72 items. Cronbach''''''''s α is 0.90. Split-half reliability is 0.96. The scale takes criterion-relation validity and convergent validity.
2. 14 elements are included in the internal marketing: external communication, customer service oriented, tools support, assistance in career development, management support, information support, strategy involvement, market research, market segmentation, service triangle interactive, human resource activities, internal communication, training, and motivation.
3. Internal marketing in the insurance business covers all 14 elements, of which customer service oriented, motivation and training are most successfully implemented.
4. Internal marketing and performance are positively correlated; i.e. higher level in internal marketing would result in higher performance.
5. Types of internal marketing are classified as strategy, management and operating. Of the three, strategy type attributes more than the other two to the performance of these insurance operating departments while management type is viewed better than the operating type.
As a conclusion, it is suggested that insurance companies, in order to meet target performance, can selectively promote different internal marketing elements over their different business cycle. Companies can direct their improvement based on the 3 least successfully promoted elements of internal marketing. Possible future studies can 1) concentrate in developing stable "scale of internal marketing" that applies to different industries, or 2) from view of service triangle, empirically examine what scholars claim "employee satisfaction and customer satisfaction are seen as the intermediate variable of the performance."
目錄
第一章緒論
第一節 研究動機……………………………………………. 1
第二節 研究目的……………………………………………. 7
第三節 研究架構……………………………………………. 8
第四節 研究流程……………………………………………. 9
第五節 研究假設……………………………………………. 11
第二章文獻探討
第一節 服務行銷時代………………………………………. 13
一、員工滿足與顧客滿意的關聯…………………. 13
二、服務金三角……………………………………. 17
三、壽險行銷………………………………………. 23
第二節 內部行銷……………………………………………. 26
一、內部行銷概念興起與重要性…………………. 26
二、內部行銷之定義………………………………. 30
三、內部行銷與人力資源的關聯…………………. 33
四、內部行銷活動與方案…………………………. 35
五、內部行銷的目標………………………………. 40
六、內部行銷相關研究……………………………. 41
第三節 內部行銷、顧客滿意與經營績效之關聯…………. 43
一、內部行銷與顧客滿意之關聯…………………. 43
二、內部行銷與經營績效之關聯…………………. 44
三、以顧客滿意為經營績效衡量指標之觀點……. 47
第三章研究方法
第一節 受試者與施測過程…………………………………. 50
一、研究母體選擇…………………………………. 50
二、受試對象選擇………………………………….. 51
三、施測方式(抽樣方式)及過程………………….. 52
第二節 變項操作性定義……………………………………. 52
一、內部行銷活動………………………………….. 52
二、經營績效……………………………………….. 53
第三節 問卷編制與修訂……………………………………. 54
一、測量工具設計………………………………….. 54
二、統計與資料分析………………………………. 56
三、量表修訂………………………………………. 58
四、信度效度建立………………………………….. 67
第四節 樣本回收情況………………………………………. 74
一、樣本回收情形………………………………….. 74
二、問卷抽樣方式差異…………………………….. 74
三、樣本結構………………………………………. 75
第四章內部行銷與經營績效之研究
第一節 基本資料分析………………………………………. 80
一、內部行銷推行狀況……………………………. 80
二、經營績效表現…………………………………. 83
第二節 內部行銷之人口統計變項分析……………………. 84
一、營業處部份……………………………………. 84
二、處經理個人部份………………………………. 89
三、小結……………………………………………. 92
第三節 內部行銷與經營績效關聯之探討…………………. 95
第四節 不同內部行銷集群在經營績效之差異性分析……. 97
一、內部行銷集群劃分與命名……………………. 97
二、不同內部行銷集群在經營績效之差異性檢定... 99
第五章 結論與建議
第一節 研究結果……………………………………………. 100
一、內部行銷量表與內部行銷要素………………. 100
二、內部行銷推行情況……………………………. 101
三、人口統計便向對內部行銷推行程度之影響…. 103
四、內部行銷與經營績效之相關性………………. 106
五、不同內部行銷型態之經營績效比較………… 107
第二節 研究限制……………………………………………. 108
第三節 研究建議……………………………………………. 109
第四節 研究貢獻……………………………………………. 112
參考文獻
中文部份 ………………………………………………………. 114
英文部份 ………………………………………………………. 118
附 件 目 錄
頁次
附件3.1: 壽險公司營業處個數與86年市場佔有率統計表……. 125
附件3.2: 壽險公司各地區隨機抽樣統計表…………………….. 126
附件3.3: 不同抽樣方式之問卷發放與回收統計表…………….. 127
附件3.4: 內部行銷72題與總分相關係數排序表………………. 128
附件3.5: 內部行銷六題效標問項與總分相關排序表………….. 128
附件3.6: 經營績效12題問項與總分相關排序表………………. 128
附件3.7: 內部行銷72題單因子變異數分析結果表……………. 129
附件3.8: 內部行銷六題效標問項單因子變異數分析結果表….. 131
附件3.9: 經營績效12題問項單因子變異數分析結果表………. 131
附件3.10:抽樣適當性評定標準表……………………………….. 131
附件3.11:內部行銷72題因素分析表……………………………. 132
附件3.12:內部行銷六題項標問項因素分析表………………….. 135
附件3.13:經營績效因素分析表………………………………….. 135
附件4.1: 各地區營業處內部行銷各因素之平均數與標準差…… 136
附件4.2: 各公司營業處內部行銷各因素之平均數與標準差…… 136
附件4.3: 各公司型態營業處內部行銷各因素之平均數與標準差 138
附件4.4: 各性別、婚姻狀況處經理內部行銷各因素之平均數與標準差
…………………………………………………… 138
附件4.5: 各年齡層處經理內部行銷各因素知覺之平均數與標準差
……………………………………………………….. 139
附件4.6: 各教育程度處經理內部行銷各因素知覺之平均數與標準差
…………………………………………………….. 139
附件4.7: 各服務年資處經理內部行銷各因素知覺之平均數與標準差
…………………………………………………….. 140
附件A: 問卷…………………………………………………….. 141
表 目 錄
頁次
表2.1: 內部行銷定義彙整表………………………………. 32
表3.1: Bartlett球形考驗摘要…………………….……. 60
表3.2: 各構面與總分相關…………………………………. 68
表3.3: 折半信度表…………………………………………. 68
表3.4: 內部行銷效標關聯效度表…………………………. 69
表3.5: 內部行銷之收斂效度………………………………. 71
表3.6: 績效總分與各因素之相關表………………………. 72
表3.7: 經營績效效標關聯效度……………………………. 73
表3.8: 經營績效之收斂效度………………………………. 73
表3.9: 問卷回收統計表……………………………………. 75
表3.10: 基本變項次數分配摘要表…………………………. 77
表3.11: 基本變項敘述統計摘要表…………………………. 79
表4.1: 內部行銷14要素敘述統計表…………………….. 82
表4.2: 經營績效各因素敘述統計表………………………. 83
表4.3: 不同營業處基本變項對內部行銷14因素之MANOVA
摘要表………………………………………………. 87
表4.4: 基本變項與內部行銷14因素之相關……………… 88
表4.5: 不同處經理人口統計變項對內部行銷14因素之
MANOVA摘……………………………………… 91
表4.6: 內部行銷14因素與經營績效3因素之相關分析表 95
表4.7: 內部行銷三集群在各因素上的變異數分析………. 98
表4.8: 內部行銷三集群在經營績效各因素上的變異數分析
……………………………………………………. 99
圖 目 錄
頁次
圖1.1: 研究架構圖…………………………………………. 8
圖1.2: 研究流程圖…………………………………………. 10
圖2.1: 服務利潤鏈…………………………………………. 15
圖2.2: 服務行銷架構………………………………………. 18
圖2.3: 承諾與關係行銷之關聯……………………………. 19
圖2.4: 市場導向思考架構…………………………………. 20
圖2.5: 健康醫療組織的關係行銷系統……………………. 21
圖2.6: 內部與外部行銷規劃………………………………. 23
圖2.7: 人力資源管理、內部行銷與其後果變項間的關係圖
………………………………………………… 34
圖2.8: 服務行銷管理模型…………………………………. 47
圖2.9: 如何成功建立高度接觸服務………………………. 49
參考文獻
中文部份:
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1. 內部行銷導向、組織承諾、工作滿意與學校效能關係之研究─以台南地區國民小學為例
2. 服務業內部行銷導向、組織支持、工作滿足與顧客導向間關係之研究-銀行業之例
3. 內部行銷、工作壓力、工作士氣、工作滿足與工作績效關係之研究—以台灣省各縣市警察局為例
4. 員工內部行銷知覺、企業文化差異知覺與組織承諾之關聯性研究-以集團企業子公司員工為研究對象
5. 人力資源管理滿意度,領導型態對員工工作滿意度之研究--以中部四縣市證券商為例
6. 壽險產業關係行銷之研究-「承諾-信任理論」之應用
7. 內部行銷、工作滿足與顧客導向關係之研究-以玉山商業銀行為例
8. 多角化金融集團員工認知、內部行銷與組織承諾之關係-以國泰人壽保險公司之業務體系為例
9. 內部行銷及員工工作滿足對員工顧客導向影響
10. 行銷人員人格特質對服務品質影響之研究-以西藥服務業為例
11. 探討組織公平、內部行銷、心理契約、專業承諾對組織公民行為關聯性之研究-以嘉義市警察局為例
12. 內部行銷作為、員工角色壓力、組織承諾與工作滿足間關係之研究﹘以銀行業為例
13. 內部行銷作為與情緒能力對服務態度與工作績效影響之研究-以軍用機場航行管制人員為例
14. 服務業關係行銷之研究
15. 內部行銷對商業友誼與顧客滿意、顧客忠誠影響之研究—以汽車修護業與產險業為例
 
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