臺灣博碩士論文加值系統

經濟發展與都市化結果，導致土地集約化使用，新大樓與超高層建築大量湧現，遂引發迥異於以往的居住問題，以往傳統老式的大樓管理方式，僅限於清潔、警戒，此種非專業的管理方式，不僅在其管理績效與服務品質上堪憂，而且在居家安全考量上亦無保障。公寓大廈的管理所牽涉的層面較廣，「委託」專業管理顧問公司，來代理進行整體服務的設計，是已發展國家的趨勢。然而目前「公寓大廈管理維護」此一產業在台灣屬於新興的「服務業」，大樓管理市場上一片紊亂，同業間競爭強度高，所提供的服務品質參差不齊；雖然「公寓大廈管理條例」及「公寓大廈管理服務人管理辦法」陸續已在84年6月及86年9月通過，但相關罰則尚未制訂，目前仍屬於「政策宣導」期，對於住戶與相關企業的權益保障亦有限。
過去的研究對於住宅管理方面著墨不多，多數更是集中於「硬體設施」與「居住環境」的探討，或者僅針對管理維護上所發生的糾紛及困擾進行分析，至於針對「公寓大廈管理維護公司」此一方面的研究篇幅甚少。本研究利用美國學者Parasuraman 等人所建立之服務品質缺口模式，調查台中市住宅大樓住戶，以瞭解住宅大樓住戶對「公寓大廈管理維護公司」之服務品質要求，並配合「品質機能展開（Q.F.D）」的研究方法，進行此一行業的『服務品質』設計，除了反映目前市場上消費者的心聲外，更提供給「公寓大廈管理維護公司」經營管理者在改善品質時的一項參考。

As a result of civilization and development of economic, it caused of some problems like the intensive using of land and a lot of apartments or high-rise buildings. However, the traditional ways of building management is only clean or guardianship... et cetera, which had not satisfied with the inhabitants who living in an apartment building. Besides, the building management and maintenance involves widespread scope, and people have no abilities to handle many and diverse and trifling things. Therefore, it forms a brand-new managing mode --- entrusting a professional agent, which is a tendency in most of the developed country, to deal properly with all kinds of complicated situations in an apartment building. But it is a burgeoning industry in Taiwan, and there is much competition between those companies. It goes without saying that not all the companies could offer wonderful service to their customers. For this reason, some laws relating to the building management and maintenance had adopted by Taiwan Government in 1995.
There were few studies about the building management and maintenance in the past, and most of them focused on the building facilities, living environment, or those disputes concerning the building management and maintenance. In regard to the building management and maintenance companies the studies are not many. In this study, we apply the《conceptual model of service quality》, which brought up by Parasuraman、Zeithaml、Berry to the investigative questionnaires of apartment buildings in Taichung. Furthermore, we use the Q.F.D method to design the service quality of the building management and maintenance companies. The outcome of this study can represent the inhabitants'' heartfelt wishes, hence provide suggestions for the building management and maintenance companies.

一、緒論----------------------------------------------------------------------------------------------1
1.1 研究背景與動機-------------------------------------------------------------------------------1
1.2 研究目的----------------------------------------------------------------------------------------2
1.3 研究架構與流程-------------------------------------------------------------------------------3
二、文獻探討----------------------------------------------------------------------------------------5
2.1. 服務與服務品質-------------------------------------------------------------------------------5
2.1.1服務的定義---------------------------------------------------------------------------------5
2.1.2服務的特性---------------------------------------------------------------------------------5
2.1.3服務業的分類------------------------------------------------------------------------------6
2.1.4服務品質與模式----------------------------------------------------------------------------9
2.2. 公寓大廈管理維護----------------------------------------------------------------------------14
2.2.1公寓大廈管理維護公司-------------------------------------------------------------------15
2.2.2相關管理維護法令規定-------------------------------------------------------------------16
2.2.3建築管理維護內容------------------------------------------------------------------------19
2.2.4公寓大廈管理維護制度與方式----------------------------------------------------------21
2.2.5建築物管理維護的問題-------------------------------------------------------------------23
2.3. 國內外相關行業之探討比較-----------------------------------------------------------------27
2.3.1我國目前發展現況--------------------------------------------------------------------------27
2.3.2各國建築物管理維護制度與經營型態之比較----------------------------------------28
2.4. 品質機能展開---------------------------------------------------------------------------------28
2.4.1品質機能展開之定義---------------------------------------------------------------------30
2.4.2提升顧客滿意度與服務品質------------------------------------------------------------31
2.4.3顧客要求品質親和圖與服務品質要素親和圖----------------------------------------32
2.4.4服務業之品質機能展開流程------------------------------------------------------------33
三、研究方法及定義------------------------------------------------------------------------------36
3.1研究對象定義-----------------------------------------------------------------------------------36
3.2研究假設------------------------------------------------------------------------------------------37
3.3問卷調查流程-----------------------------------------------------------------------------------37
3.4問卷調查------------------------------------------------------------------------------------------39
3.5研究限制------------------------------------------------------------------------------------------40
3.6問卷架構------------------------------------------------------------------------------------------41
3.7問卷結果分析-----------------------------------------------------------------------------------43
四、實證資料分析-----------------------------------------------------------------------------------45
4.1親和圖的製作-----------------------------------------------------------------------------------45
4.2問卷基本資料分佈------------------------------------------------------------------------------48
4.3服務品質滿意度及需求程度調查-------------------------------------------------------------49
4.4住戶五大要求服務品質項目之差異--------------------------------------------------------53
4.5比較不同住戶屬性對於五大要求服務品質項目之差異-------------------------------54
4.6住戶要求品質與服務品質要素分析--------------------------------------------------------55
4.7公寓大廈管理服務品質機能展開------------------------------------------------------------56
4.8公寓大廈管理服務品質要素權數計算------------------------------------------------------59
五、結論----------------------------------------------------------------------------------------------62
5.1結論----------------------------------------------------------------------------------------------62
5.2建議----------------------------------------------------------------------------------------------66
5.3未來研究方向-----------------------------------------------------------------------------------68
參考文獻----------------------------------------------------------------------------------------------69
附錄一------------------------------------------------------------------------------------------------74
附錄二------------------------------------------------------------------------------------------------86

中文部分
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英文部分
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