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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:許玉燕
研究生(外文):Yu-Yen Hsu
論文名稱:旅館業之服務行銷策略之研究:以我國國際觀光旅館業為例
論文名稱(外文):A Study On Service Marketing Strategies In Hotel Industries-the case of The International Tourist Hotel Industries In Taiwan
指導教授:廖淑伶廖淑伶引用關係
指導教授(外文):Chu-Lin Liao
學位類別:碩士
校院名稱:元智大學
系所名稱:管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:1999
畢業學年度:87
語文別:中文
論文頁數:141
中文關鍵詞:服務業服務行銷服務行銷策略
外文關鍵詞:Hospitality industryServices marketingServices marketing strategy
相關次數:
  • 被引用被引用:27
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本研究之主要目的在於了解我國國際觀光旅館業之服務行銷策略,並探討國際觀光旅館不同之服務行銷策略與其營運績效之影響,以及探究何種服務行銷策略使觀光旅館業之營運績效最好。本研究採用問卷調查法,共回收42份有效問卷,經整理、編碼後,進行統計分析。所採用之方法有:敘述性統計分析、因素分析、變異數分析、Scheffe多重比較、簡單相關分析。服務行銷策略因素問項經因素分析抽取三個共同因素,分別是內部行銷因素、外部行銷因素、互動行銷因素。
茲將主要的研究結果臚列如下:
1.服務行銷策略構面因素對營運績效(營業額及住房率)有顯著差異存在,以互動行銷構面中員工專業能力與營業額達顯著水準,其餘假設均未獲得支持。
2.國際觀光旅館不同屬性與營運績效相關性之分析結果為(1)「規模」的不同對「住房率」與「營業額」有顯著的差異,其中旅館規模大者在「住房率」與「營業額」皆顯著地高於旅館規模小者。(2)「新舊」的不同對「營業額」有顯著的影響,其中旅館新者營業額高於舊者,而「新舊」的不同對「住房率」沒有顯著的影響。(3)「所有權」之不同對「住房率及營業額」有顯著的差異,研究結果顯示國際連鎖旅館皆高於國內連鎖、獨立旅館。
3.針對國際觀光旅館定位之不同,會影響服務行銷策略與營運績效之間的關係所得以下之結論:(1)旅館經營型態之不同,對內部行銷策略與住房率之相關性有顯著影響。(2)旅館經營型態之不同,對外部行銷策略與住房率之相關性有顯著影響。
There are two major purposes of this research:
1. To investigate the hotel strategies of service marketing in Taiwan.
2. To study the relationship between the hotels performance and the their strategies of service marketing.
Forty-two hotels were investigated by mailed questionnaires. Three hotels of them were selected to interview with their marketing managers. The results are stated as the following:
1. The internal marketing、external marketing and interactive marketing are the three dimensions of service marketing.
2. There is only factor related to the hotel performance. This factor is the professional knowledge of employees in the interactive marketing dimension.
3. The relationship between the attributes of hotels and the performance:
a. The scale of hotels is related to the business volume and the occupancy ratio.
b. The age of hotels is related to the business volume.
c. The ownership of hotels is related to the business volume and the occupancy ratio.
4. The effects of the hotel position on the relationship between the hotel performance and the their strategies of service marketing are as follows:
a. The operation types of hotel effect the relationship between the internal marketing strategies and the occupancy ratio.
b. The operation types of hotel effect the relationship between the external marketing strategies and the occupancy ratio.
目 錄
中文摘要...........................................................I
英文摘要...........................................................II
誌謝.........................................................……..III
目錄...............................................................IV
表目錄.............................................................VI
圖目錄.............................................................VIII
第一章 緒論........................................................1
第一節 研究背景與動機............................................1
第二節 研究目的..................................................4
第三節 研究流程..................................................5
第四節 章節結構..................................................6
第二章 文獻探討....................................................8
第一節 台灣國際觀光旅館產業之定義與特性..........................8
第二節 服務行銷理論.............................................13
第三節 國際觀光旅館業關鍵成功因素之探討.........................26
第四節 國際觀光旅館業之績效衡量.................................30
第五節 服務行銷策略與績效之相關探討.............................35
第三章 研究方法...................................................37
第一節 研究範圍及研究對象與樣本回收.............................37
第二節 研究架構與變數...........................................40
第三節 研究假設.................................................45
第四節 問卷設計與衡量...........................................47
第五節 資料分析方法.............................................49
第四章 研究結果分析...............................................52
第一節 樣本基本資料分析.........................................52
第二節 服務行銷策略因素問項之因素分析結果.......................54
第三節 服務行銷策略因素構面與營運績效相關性之結果分析...........61
第四節 旅館屬性與營運績效相關性之分析結果.......................62
第五節 服務行銷策略因素構面與旅館屬性對營運績效之結果分析.......64
第六節 服務行銷策略因素構面與旅館定位對營運績效之結果分析.......70
第七節 假設檢定結果………………………………………………………….75
第五章 結論與建議……………………………………………………………….85
第一節 結論與討論…………………………………………………………….85
第二節 主要貢獻與實務應用………………………………………………….90
第三節 研究限制……………………………………………………………….95
第四節 對後續研究之建議…………………………………………………….97
參考文獻…………………………………………………………………………….100
附錄A:國際觀光旅館之概況…………………………………………………….107
附錄B:個案研究………………………………………………………………….120
附錄C:研究問卷………………………………………………………………….138
表 目 錄
表2-1 服務的特性及其產生的影響…………………………………………….17
表2-2 評量績效表……………………………………………………………….33
表3-1 服務行銷策略量表之信度分析………………………………………….48
表4-1 本研究研究樣本的基本資料…………………………………………….53
表4-2 內部行銷變項經因素分析後之命名…………………………………….54
表4-3 教育訓練因素之內部行銷策略變項……………….…………………..55
表4-4 重視員工利益因素之內部行銷策略變項…………….…………………55
表4-5 外部行銷變項經因素分析後之命名…………………………………….56
表4-6 服務內容之輔助因素之外部行銷變項.………………………………..57
表4-7 推廣策略因素之外部行銷變項………………………………………….58
表4-8 企業形象因素之外部行銷變項………………………………………….58
表4-9 價格策略因素之外部行銷變項.………………………………………..59
表4-10 互動行銷變項經因素分析後之命名…….…………………………….59
表4-11 員工專業能力因素之互動行銷變項.………………………………….60
表4-12 員工外在條件因素之互動行銷變項….……………………………….60
表4-13 員工與顧客互動關係因素之互動行銷變項…………………………..60
表4-14 服務行銷策略因素構面對營運績效之結果…………………………..61
表4-15 旅館屬性與營運績效之相關性分析結果……………………………..62
表4-16 內部行銷策略與旅館屬性對營運績效之分析結果…………………..65
表4-17 外部行銷策略與旅館屬性對營運績效之分析結果…………………..67
表4-18 互動行銷策略與旅館屬性對營運績效之分析結果……………………69
表4-19 內部行銷策略與旅館定位對營運績效之分析結果…………………..71
表4-20 外部行銷策略與旅館定位對營運績效之分析結果…………………..73
表4-21 互動行銷策略與旅館定位對營運績效之分析結果…………………..74
表4-22 假設檢定結果彙總……………………………………………………..75
表4-23 內部行銷策略與旅館屬性之平均值…………………………………..79
表4-24 外部行銷策略與旅館屬性之平均值…………………………………..80
表4-25 互動行銷策略與旅館屬性之平均值…………………………………..81
表4-26 內部行銷策略與旅館定位之平均值…………………………………..82
表4-27 外部行銷策略與旅館定位之平均值…………………………………..83
表4-28 互動行銷策略與旅館定位之平均值…………………………………….84
表5-1 結論表…………………………………………………………………..87
圖 目 錄
圖1-1 本研究之研究流程………………………………………………………..5
圖1-2 本研究各章關聯圖………………………………………………………..7
圖2-1 旅館產業範圍之界定……………………………………………………..9
圖2-2 飯店的行銷概念………………………………………………………….24
圖2-3 觀念架構圖……………………………………………………………….36
圖3-1 實証研究之問卷收集流程圖…………………………………………….38
圖3-2 研究架構……………..………………………………………………….40
圖3-3 本研究之操作性架構..………………………………………………….41
圖4-1 內部行銷策略與區域之交互作用對於住房率之效果………………….65
圖4-2 外部行銷與所有權之交互作用對營業額之效果……………………….67
圖4-3 互動行銷與所有權之交互作用對住房率之效果……………………….69
圖4-4 內部行銷與經營形態之交互作用對於住房率之效果………………….71
圖4-5 外部行銷與經營形態之交互作用對於住房率之效果………………….73
一、中文部分
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