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研究生:劉偉文
論文名稱:醫療行銷對病患滿意度之實證研究
指導教授:何雍慶何雍慶引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立中正大學
系所名稱:企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2000
畢業學年度:88
語文別:中文
論文頁數:91
中文關鍵詞:醫療行銷病患滿意度醫療服務品質
外文關鍵詞:hospital marketingpatient satisfactionhealth service quality
相關次數:
  • 被引用被引用:53
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摘 要
行銷是現代企業的核心活動之一。以往國內的醫療機構或因營運上不需要;或因經營理念保守;或因法令法規的限制,對醫療行銷並不太重視。然而,隨著時代的進步,消費者知識水準也不斷的提升,國內的民眾對於醫療服務品質的期望亦隨之愈來愈高,病患或家屬對於醫療服務評價的參與,也有明顯增加的趨勢。
「就醫便利、費用合理、品質可靠」是民眾在利用醫療服務時的三大訴求,而門診與住院是醫院的兩大服務工作,故醫院在面對種種挑戰時,要透過調查與分析,以瞭解門診與住院病患對各項醫療服務品質的重視程度和就診原因,並運用適當的行銷手法來提升醫院形象,使病患對醫院的滿意度不斷的提升,才能在丕變的醫療環境保持競爭優勢。在醫院規模兩極化的時勢衝擊下,中小型醫院如何改善經營管理以求生存,是一個非常嚴肅而重要的課題。因此,本研究擬探討屏東地區某教會醫院之門診及住院病患,對醫療服務品質滿度度之調查分析,並提出可行性醫療行銷策略。
本研究之具體目的主要有下列七項:
(一) 探討分析住院病患對醫療服務品質之滿意度。
(二) 探討分析門診病患對醫療服務品質之滿意度。
(三) 探討住院病患之人口統計變項與滿意度及選擇醫院住院原因的差異性。
(四) 探討門診病患之人口統計變項與滿意度及選擇醫院看診原因的差異性。
(五) 探討住院醫療服務滿意度與行為意向的相關性。
(六) 探討門診醫療服務滿意度與行為意向的相關性。
(七) 根據滿意度調查分析,提出可行性醫療行銷策略,供學術界及實務界參考。
本研究主要以行銷的角度,探討門診及住院病患對醫療服務的滿意度,以作為醫療機構管理者制定策略性行銷計劃之參考。根據問卷調查的資料統計分析,得到研究結果如下:
(一)住院病患滿意度方面
1.服務態度滿意度,平均分數最低3.49最高3.89。
2.專業技術滿意度,平均分數最低3.59最多3.75。
3.醫事人員之效率滿意度,平均分數最低3.48最多3.71。
4.病房環境滿意度,平均分數最低3.12最多3.72。
5.本次住院的整體服務品質滿意度,平均分數為3.67。
(二)住院病患就醫背景與行為意向方面
1.住院病患選擇醫院住院的原因前5名分別是醫療設備完善、親戚朋友推薦、醫院環境清潔、交通便利離家近及服務態度良好。
2.住院病患知道訊息來源前3名分別是親戚朋友推薦、醫院的宣傳品及報紙報導。
3.住院病患對醫院在傳播媒體的相關報導注意程度以醫院的文宣手冊和報紙最受注意,以網際網路最不受注意。
4.住院病患的行為意向方面,呈現強烈的意願,在有需要時繼續選擇受診醫院住院,及推薦受訪醫院給親戚朋友。
(三)住院病患之人口統計變項與醫療服務滿意度之相關性方面
1.性別不同,在醫師的服務態度、護理人員的服務態度、社工人員的關心、辦理住院流程速度、病房的環境清潔、及病房的舒適程度等滿意度有顯著差異,除了醫師的服務態度外,女性的不滿意度均高於男性。
2.年齡不同,對本次住院的整體服務品質滿意度有顯著差異。
3.不同的職業,在按紅燈或有事需要幫助時,對護理人員之處理滿意度有顯著差異。
4.籍貫不同,對護理人員解答問題滿意度有顯著差異。
5.婚姻狀況不同,對護理人員解答問題滿意度有顯著差異,此外按紅燈或有事需要幫助時,護理人員解答問題的滿意度,也是已婚者高於未婚者。
(四)住院病患之人口統計變項與選擇醫院住院原因方面
1.不同籍貫在服務態度良好項目有顯著差異。
2.不同教育程度在親戚朋友推薦項目有顯著差異。
3.不同宗教信仰在有宗教色彩項目有顯著差異。
4.不同居住地在親戚朋友推薦及服務態度良好兩項有顯著差異。
5.不同婚姻狀況在交通便利離家近項目有顯著差異。
(五)住院病患滿意度與行為意向方面
1.住院醫療滿意度與繼續選擇醫院住院無顯著相關。
2.住院醫療滿意度與推薦給親戚朋友無顯著相關。
(六)門診病患滿意度方面
1.服務態度滿意度,平均分數最低3.29最高4.05。
2.醫療品質滿意度,平均分數最低3.45最高3.97。
3.環境設備滿意度,平均分數最低2.57最高4.07。
4.本次門診的整體服務品質滿意度,平均分數3.74。
(七)門診流程的等候時間滿意度方面
1.現場掛號花費時間,在20分鐘內完成,是普遍可被接受的。
2.等候看診花費時間,以5分鐘內最被接受,而30分鐘以上滿意度最差。
3.醫師看病花費時間,以10分鐘以內滿意度最高。
4.等候照X光花費時間,大約30分鐘內皆可完成,故整體滿意度頗佳。
5.等候檢驗花費時間,超過21分鐘以上者不滿意的程度相當高。
6.等候領藥花費時間,在20分鐘以內滿意度高。
7.等候批價花費時間,在10分鐘以內滿意度最高。
(八)門診病患的就醫背景與行為意向方面
1.門診病患選擇醫院看診的原因前5名分別是醫療設備完善、親戚朋友推薦、交通便利離家近、醫院環境清潔、服務態度良好。
2.門診病患知道醫院相關訊息來源前3名是親戚朋友推薦、醫院的宣傳品、戶外廣告。
3.門診病患對醫院在傳播媒體的相關報導注意程度以醫院的文宣手冊和報紙最受注意,以網際網路最不受注意。
4.門診病患的行為意向方面,呈現強烈的意願,在有需要時繼續選擇受訪醫院看診,及推薦受訪醫院給親戚朋友。
(九)門診病患之人口統計變項與醫療服務滿意度方面
1.性別不同,對放射科人員的服務態度滿意度有顯著差異,進一步分析發現,女性的不滿意度高於男性。
2.初/複診病患對隱私權的尊重滿意度有顯著差異,進一步分析發現,複診病患的滿意度高於初診病患。
3.不同看診時間對檢驗室人員的服務態度滿意度有顯著差異,以薛費法事後比較發現,上午看診病患的滿意度小於晚上看診的病患。
4.不同年齡對本次門診檢驗室人員的服務態度、醫院的空調設備、醫院周圍的交通情況及本次門診的整體服務品質等滿意度有極大的差異,以薛費法事後比較發現,31-40歲的滿意度最低。
5.不同職業,對服務台人員的服務態度滿意度有顯著差異。
6.籍貫不同,對醫師傾聽病情、醫師治療後病情改善程度、醫院的空調設備及醫院內的標示牌等滿意度有極大的差異,以薛費法事後比較發現,台灣省籍的滿意度較高。
7.非健保身分看診的病患在批價掛號人員的服務態度、檢驗人員在檢驗前的說明、停車方便性等滿意度高於健保身分看診的病患。
8.不同的教育程度,對醫師看診、服務台人員、護理人員、藥局人員、檢驗室人員等的服務態度、醫師對問題的回答、醫師傾聽病情、護理人員執行護理工作、門診的環境衛生、醫院內的標示牌及本次門診的整體服務品質等滿意度有極大的差異,以薛費法事後比較發現,學歷愈高不滿意度愈高。
9.不同的宗教信仰,對批價掛號人員及醫師看診的服務態度、醫師的醫術及知識、醫師對問題的回答、醫師對病情的說明、醫師對治療方式的說明等滿意度顯著差異。
10.居住地不同在醫師對病情的說明、醫師對治療方式的說明、藥師對藥品的解說及醫院的廁所清潔等滿意度顯著差異。
11.婚姻狀況不同,對護理人員及藥局人員的服務態度、醫師傾聽病情、醫師對病情的說明、醫師對治療方式的說明、隱私權的尊重及本次門診的整體服務品質等滿意度有顯著差異,以薛費法事後比較發現,已婚者的滿意度高於未婚者。
(十) 人口統計變項與選擇醫院看診原因方面
1.初/複診病患,在醫師醫術高明、醫療設備完善、服務態度良好、醫院環境清潔等項目有顯著差異。
2.不同的看診時間,在醫師醫術高明項目有顯著差異。
3.不同年齡在服務態度良好項目有顯著差異
4.不同就醫身分在停車方便項目有顯著差異
5.不同教育程度在醫療設備完善及服務態度良好項目有顯著差異。
6.不同宗教信仰,在交通便利離家近、醫師醫術高明、停車方便、及有宗教色彩項目,有顯著差異。
7.不同居住地在交通便利離家近項目有顯著差異。
8.不同婚姻狀況,在醫師醫術高明、服務態度良好、交通便利離家近、有宗教色彩項目有顯著差異。
(十一)門診病患滿意度與行為意向方面
1.醫師看診、藥局人員、醫師的醫術及知識、醫師對問題的回答、醫師傾聽病情、醫師對病情的說明、醫師對治療方式的說明、醫師治療後病情改善程度、隱私權的尊重、門診的環境衛生及醫院的廁所清潔等滿意度與本人繼續選擇看診有顯著相關。
2.醫師看診、護理人員、醫師的醫術及知識、醫師對問題的回答、醫師傾聽病情、醫師對病情的說明、醫師對治療方式的說明、醫師治療後病情改善程度、隱私權的尊重、醫院的廁所清潔、停車方便性、醫院內的標示牌及醫院周圍的交通情況等滿意度與推薦給親戚朋友有顯著相關。
關鍵辭:1.醫療行銷 2.病患滿意度 3.醫療服務品質
目 錄
摘要 .i
目錄 .iv
圖目錄 vi
表目錄 vii
第一章 緒論 1
第一節 研究動機與目的 1
第二節 研究對象與內容 4
第三節 研究限制 5
第二章 文獻探討 6
第一節 顧客滿意度 6
第二節 病患滿意度 10
第三節 醫療行銷 15
第四節 醫療行銷與病患滿意度之關係 18
第三章 研究方法 19
第一節 研究架構 19
第二節 研究假設 21
第三節 問卷設計 22
第四節 資料收集 24
第五節 分析方法 25
第六節 信度與效度分析 26
第四章 研究結果與分析 28
第一節 住院病患基本資料分析 28
第二節 住院病患之醫療服務滿意度分析 35
第三節 住院病患就醫背景與行為意向分析 38
第四節 住院病患之人口統計變項與滿意度
及選擇醫院住院原因的差異性分析 41
第五節 住院醫療服務滿意度與行為意向相關性分析 44
第六節 門診病患基本資料分析 46
第七節 門診病患之醫療服務滿意度分析 54
第八節 門診流程的等候時間滿意度分析 57
第九節 門診病患就醫背景與行為意向分析 59
第十節 門診病患之人口統計變項與滿意度
及選擇醫院看診原因的差異性分析 62
第十一節 門診醫療服務滿意度與行為意向相關性分析 66
第五章 結論與建議 68
第一節 結論 68
第二節 建議 75
參考文獻 77
中文部份 77
英文部份 79
附錄一 住院滿意度之研究問卷 83
附錄二 門診滿意度之研究問卷 87
參考文獻
中文部份
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英文部份
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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7. 26.錢慶文(民83),〝全民健保實施後醫院可採行的行銷策略〞,醫院,第27卷第5期,頁24-30。
8. 23.曾倫崇(民86),〝顧客選擇醫院就診因素之研究-以行銷觀點〞,醫院,第30卷第6期,頁28-37。
9. 10.洪麗真、郭重容、張隆鐘及薛夙君(民87),〝產科病患門診滿意度調查及作業流程改善之研究〞,醫院,第31卷第4期,頁63-72。
10. 9.周鴻儒、高森永及陳育忠(民86),〝國軍醫院門診病患就醫選擇因素調查研究〞,國防醫學,第25卷第5期,頁423-430。
11. 7.李新亮、鄧世雄及楊興民(民86),〝在醫療保險制度與市場競爭下教會醫院如何以其特色來經營〞,醫院,第30卷第2期,頁1-4。