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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:林恬予
研究生(外文):Lin Tien-yu
論文名稱:旅館服務品質ˋ顧客滿意度與再宿意願關係之研究
論文名稱(外文):A Study on the Relationship among the Hotel Service Quality, Guests'' Satisfaction and the Desire to return
指導教授:黃仲銘黃仲銘引用關係李英弘李英弘引用關係
指導教授(外文):Wang, Zhong-mingLee, Ying-hong
學位類別:碩士
校院名稱:長榮管理學院
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2000
畢業學年度:88
語文別:中文
中文關鍵詞:顧客重視程度顧客滿意程度服務品質再宿意願
外文關鍵詞:guest valuedguests'' satisfactionservice qualitythe desire to return
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摘要
近年來新興的國際型觀光旅館紛紛設立,且根據八十九年一月份觀光旅館營運統計摘要得知:台灣地區觀光旅館客房住房率前五名分別為台北的晶華酒店、六福客棧、台北老爺酒店、遠東國際大飯店、西華大飯店。由資料顯示住房率前五名皆為台北市的國際觀光旅館,為提升南部國際觀光旅館的住房率與營業收入,且使經營年代久遠的觀光旅館,在本產業有競爭力與佔有一席之地。提昇旅館的服務品質,使顧客對旅館感到滿意且有再宿意願是本研究的主要動機。
本研究以高雄市住宿於華園及華王的房客為受測對象,旨在探討顧客重視程度、顧客滿意程度 、人員服務品質與再宿意願之關係。共發出400份問卷,回收157份,回收率約為39%。
本研究經由單因子變異數分析、積差相關分析、成對T檢定、卡方檢定、典型相關分析後,所得到的結論包括顧客重視程度、顧客滿意程度及人員服務品質滿意的現況屬於中上程度;顧客重視程度、顧客滿意程度、人員服務品質皆與顧客再宿意願呈正向相關。人口統計變項中之職級、年收入,在顧客重視程度上有顯著差異;人口統計變項中之國籍、年收入,在顧客滿意程度上有顯著差異;人口統計變項中之國籍、年齡、職級、年收入在人員服務品質上有顯著差異;而人員服務品質愈高,顧客滿意程度愈高。
關鍵詞:顧客重視程度、 顧客滿意程度、 人員服務品質、 再宿意願
Abstract
In recently year, more and more international hotels were established in Taiwan. According to the abstract of hotel operation statistics, January 2000: the top five occupancy rates of Taiwan hotels are Grand Formosa Regent Taipei, The Leofoo, Hotel Royal Taipei, Far Eastern Plaza Hotel and The Sherwood. This datum shows that all the top five hotels are located in Taipei. In order to upgrade the occupancy rates and operating income of the southern hotels and let the long operating hotels have the competition ability. The primary motivation of this study is to upgrade the service quality and guests'' satisfaction and the desire to return.
The samples for this study include 157 customers from the Hotel Holiday and Kingdom Hotel located in Kaoshiung. The research aims at finding the relationship between the guest valued, guests'' satisfaction, service quality and the desire to return. This study has sending 400 questionnaires and receiving 157 questionnaires back. The valid retrieval rate is about 39%.
Based on the research design and nature of data, different statistical methods were selected and use for different data analysis. One-Way Analysis of Variance, Person Correlation Analysis, Paired-comparison T test, Chi-square Distribution and Cononical Correlation Analysis were selected and used in this study. The conclusions are including: guest valued , guests'' satisfaction and service quality belong to the medium above degree; guest valued , guest'' satisfaction and service quality have the directly relationship with the desire to return . There exists obvious variance between the position and the income of population statistics variation and the guest valued ; and the obvious variance between the nationality, the income and the guests'' satisfaction; and the obvious variance between the nationality, the age, the income and the service quality. This study shows that the guests'' satisfaction degree is higher as the hotel has the higher service quality.
Keyword: guest valued, guests'' satisfaction, service quality, the desire to return.
目錄
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究範圍與限制 3
第四節 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
第一節 服務 5
一 服務的定義與特性 5
二 服務業之分類 7
第二節 服務品質與衡量構面 9
一 服務品質的定義與構面 9
二 服務品質衡量構面 14
第三節 旅館的特性 19
一 旅館的定義 19
二 旅館之分類 20
三 國際觀光旅館之定義與特性 21
第四節 滿意度相關文獻之探討 25
第五節 顧客滿意度與服務品質關係 27
第三章 研究方法 29
第一節 研究架構 29
第二節 研究構面之操作性定義 31
一 顧客重視程度 31
二 顧客滿意程度 31
三 服務品質 32
四 再宿意願 33
五 顧客基本資料變數 33
第三節 研究假設 34
第四節 研究流程與問卷設計 36
一 問卷設計過程 36
二 問卷製作及表示方式 37
第五節 研究對象與抽樣方法 38
一 研究對象 38
二 抽樣方法 39
三 問卷發放與回收情形 39
第六節 資料分析方法 39
第四章 問卷分析與討論 41
第一節 資料彙整與分析 41
第二節 問卷之信度考驗 48
一 內部一致性(ITEM-TOTAL CORRELATION) 48
第三節 研究假設分析 51
一 人口統計變項在顧客重視程度、顧客滿意及服務品質之差
異分析 51
二 積差相關分析(PEARSON CORRELATION ANALYSIS ) 59
三 成對T檢定(PAIRED-COMPARISON T TEST) 62
四 人口統計變項對顧客再宿意願的原因之差異分析 64
五 典型相關分析(CANONICAL CORRELATION ANALYSIS) 66
第五章 結論與建議 70
第一節 結論 70
一 顧客住宿目的與訂房方式 70
二 顧客基本屬性 70
三 各構面的現況 70
四 人口統計變項在各研究構面上的差異 71
五 各研究構面之關係 72
六 顧客重視程度與顧客滿意程度之差異比較 73
七 人口統計變項對顧客再宿意願的原因之卡方檢定 73
第二節 研究限制與建議 73
一 對政府機關之建議 73
二 對業者之建議 74
三 對後續研究者的建議 74
參考文獻 76
中文部分 76
英文文獻 79
附錄
附錄一(中文問卷) 83
附錄二(英文問卷) 88
附錄三(日文問卷) 92
附錄四(旅館簡介) 96
表目錄
表2-1 服務業之分類 8
表2-2 學者對服務品質論點之整理 10
表2-3 PZB 服務品質構面彙總表 16
表2-4 顧客滿意之定義 26
表3-1 服務品質各構面及內容描述 36
表3-2 旅館顧客問卷發放與回收情況 39
表4-1 國籍之次數分配與百分比摘要 41
表4-2 性別之次數分配與百分比摘要 42
表4-3 年齡之次數分配與百分比摘要 42
表4-4 教育程度之次數分配與百分比摘要 43
表4-5 職級之次數分配與百分比摘要 43
表4-6 年收入之次數分配與百分比摘要 44
表4-7 顧客住宿目的之次數分配與百分比摘要 44
表4-8 顧客訂房方式之次數分配與百分比摘要 45
表4-9 顧客重視程度之平均數與標準差 46
表4-10 顧客滿意程度之平均數與標準差 46
表4-11 人員服務品質之平均數與標準差 47
表4-12 顧客重視程度之信度考驗摘要表 48
表4-13 顧客滿意程度之信度考驗摘要表 50
表4-14 不同國籍在各研究構面及向度上差異比較摘要表 52
表4-15 不同年齡在各研究構面及向度上差異比較摘要表 54
表4-16 不同教育程度在各研究構面及向度上差異比較摘要表 55
表4-17 不同職級在各研究構面及向度上差異比較摘要表 56
表4-18 不同收入在各研究構面及向度上差異比較摘要表 58
表4-19 服務品質與顧客滿意之積差相關摘要表 59
表4-20 顧客重視程度與再宿意願之積差相關摘要表 60
表4-21 與再宿意願之積差相關摘要表 61
表4-22 人員服務品質與再宿意願之積差相關摘要表 62
表4-23 整體構面顧客重視程度與實際滿意程度之差異比較 63
表4-24 各題項重視程度與實際滿意程度之差異比較 63
表4-25 人口統計變數對在再宿意願的差異分析 65
表4-26 職級對再宿意願原因交叉聯表 65
表4-27 顧客滿意程度與人員服務品質典型相關顯著性考驗摘要表 66
表4-28 典型相關分析摘要 68
圖目錄
圖1-1 研究流程圖 4
圖2-1 服務品質的概念性模式 18
圖3-2 本問卷編制流程 38
圖4-1 典型相關分析模式 69
于長禧(1999),「航空客運服務品質之實證研究-以台灣的航空公司為例」,長榮管理學院經營管理研究所未出版之碩士論文。
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