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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:郭品泓
研究生(外文):Ping Hung kuo
論文名稱:以ISO9000為基礎之大學教育品質管理系統之架構設計
論文名稱(外文):A Structure of A Quality Management System Based on ISO 9000 for Higher Education
指導教授:王晃三
指導教授(外文):H. Samue Wangl
學位類別:碩士
校院名稱:中原大學
系所名稱:工業工程學系
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2000
畢業學年度:88
語文別:中文
論文頁數:187
中文關鍵詞:教育品質品質保證ISO 9000品質管理系統
外文關鍵詞:Education QualityQuality AssuranceISO 9000Quality ManagementSystem
相關次數:
  • 被引用被引用:38
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摘 要
「教育品質」攸關人力素質的良窳,進而影響國家整體競爭力。其中,大學教育不但肩負培育社會高級人才的責任,更具帶動各級教育的標竿角色,如何提昇大學教育品質乃是一個重要的課題。為有效改善教育品質,近年來不少大學相繼導入ISO 9000品質保證系統。然而,ISO 品質保證系統原是以製造生產作業型態為基礎所發展出來的系統,多以物流的觀點處理品質管理的問題;但是教育的主體是人而不是物,必需強調「人員」及「活動過程」間的互動關係,如果直接將ISO 系列標準套用於教育事業中,以制式化的觀念模式來進行管理,往往引發困擾與爭議。故如何深入了解ISO品質保證系統的基本精神,考量教育事業的特性,加以適切的轉換與調整,乃是一個極為重要的研究課題。
本研究最主要的目的是希望建構一套適用於大學教育體系的品保系統架構,用以提供學校推行ISO之參考。基於上述之目標,本研究中採用文獻探討、系統分析、深度訪談、專案座談會等方法針對大學教育品質管理系統進行分析。首先運用「COPIS解析法」探討系統運作過程中所產生之互動關係,清楚確認系統中關鍵角色的定位。其次以ISO 9000 1994年版為基礎,針對二十個品質要項分別歸納出每個品質要項之「精義」,進而配合教育系統的特性重新定義進行轉化。此外為了建構一套完整的品質保證系統,本研究運用PDCA系統循環的觀點將二十個品質要項切割成四個管理子系統,將整個大學教育系統以功能別的方式區分成五個功能子系統;以管理子系統做縱軸,並以功能子系統做橫軸,進一步確認其每個品質要項中各個功能子系統中最具代表的關鍵性作業,建構出大學教育品質保證系統之基本架構。最後,本研究針對1994年版及2000年版之整體架構及細部要項進行比較分析,除了建構新版品質管理系統之主要四個架構流程圖外,並針對新增之品質要項如何轉換至大學教育系統提出相關因應措施及建議,建構出符合ISO/DIS 9001:2000之精神的大學教育品質管理系統架構。
經由本研究之分析探討,共完成四項重要任務:第一、透過COPIS解析法明確界定大學教育系統關鍵角色之定位;第二、探索ISO 9000各要項原始意義,歸納出品質要項之精義闡述;第三、提供一套以1994年版為基礎之大學教育品質保證系統架構;第四、針對新版品質管理系統提供相關因應措施及建議。
關鍵字:教育品質,系統,品質管理,品質保證,ISO 9000
Abstract
The quality of education directly affects the quality of human resources and henceforth the competitively of a nation. It is particularly true for the higher education. The college education bears the task of raising manpower of the higher tier. Moreover, college education also serves as a benchmark of whole education system. It is therefore considered an important task to uplift the quality of education in this level.
In order to effectively improve the quality of education, recently a few universities in Taiwan introduced the ISO 9000 Quality Assurance System. It is worthwhile to note that the ISO QA System has been developed on the basis of manufacturing production system in which the concept of material flow is employed to deal with quality problems. Yet the subject of education is human being rather than objects. The interaction between human and process plays an important role. Blindly implementing the ISO series of standards into an education system often results in troubles and controversies. There force, it is an important issue to explore the basics of the ISO QA System and develop a system suitable for education system.
The major task of this study is to render a structural design of quality assurance system for college education system. For this purpose, the methods including literature survey, in-depth interview, panel discussions have been employed in order to analyze the operations and factors affecting the quality of the processes. The COPIS analysis is first utilized to explore the interactions in the processes and define the key role and factors. In what follows, on the basis on the ISO 9000 (v 1994) the 20 quality items are studied in depth, the essence of each item extracted and then transformed in terms of education in order to match with the nature of education system. Besides, in order to develop a comprehensive QA system we take the PDCA approach to divide the 20 quality items into four management subsystems. On the other hands, the system is divided by its functions into five functional subsystems. From there, the most critical operation in each subsystem are identified and associated with each quality items. A comprehensive college education structure of a QA system is accomplished. Finally, an analysis is conducted to compare the version 1994 and 2000 in items of the system framework and the detailed items. In addition to the four major structural diagrams conforming with the ISO QA system version 2000, measures and suggestion incorporating with the transformation of the system are put forward.
Through this study, we have rendered four important tasks: (1) The major roles and functions in a college education system are define. (2) The essence of each items of the ISO 9000 system are redefined and explained. (3) A framework of a college QA system based on version 1994 in proposed, and (4) Measures and suggestion regard the updating of system to the version 2000 are presented.
Key word: Education Quality, System, Quality Management, Quality Assurance,
ISO 9000
目 錄 I
圖 目 錄 V
表 目 錄 VI
第一章 緒論 1
1-1 研究背景及動機 1
1-2 研究目的 3
1-3 研究方法 3
1-4 研究限制 4
1-5 研究架構 5
1-6研究呈現 6
第二章 大學教育系統的分析 8
2-1 「系統分析」的意義 8
2-1-1「系統」的意義 8
2-1-2 「系統」的特性 10
2-1-3 「教育系統」的定位 11
2-1-4「分析」的意義 12
2-2 大學教育系統的分析-SIPOC 模式 13
2-2-1 何謂SIPOC 模式 13
2-2-2 COPIS 解析應用 16
2-3 大學教育系統分析-COPIS 分析法 18
2-3-1 系統的目的 18
2-3-2 系統的顧客 20
2-3-3 系統的產出 25
2-3-4 系統的過程 27
2-3-5 系統的輸入及供應者 29
2-3-6 關鍵要素綜合討論 30
2-4 大學教育系統與生產作業系統比較 35
2-4-1 製造業生產作業系統實例說明 35
2-4-2 生產作業系統與大學教育系統 36
2-4-3 生產作業系統與大學教育系統之異同點 38
2-5 本章小結 40
第三章 ISO 9000 品質保證系統之探討 41
3-1 ISO 9000 系列版本修正分析 41
3-1-1 ISO 9000 系列之緣起 41
3-1-2 ISO 9000 87年版與94年版修訂分析 44
3-1-3 ISO 9000 94年版與二千年版修訂分析 46
3-1-4 ISO 9000 87/94/2000年版修訂差異比較 52
3-2 ISO 9000 與全面品質管理的關係 53
3-2-1 全面品質管理(TQM)的定義 53
3-2-2 全面品質管理(TQM)的關鍵要素 54
3-2-3 全面品質管理(TQM)於教育 57
3-2-4 全面品質管理(TQM)關鍵要素歸納 58
3-2-5 全面品質管理(TQM)與 ISO 9000 60
3-3 ISO 9001 與ISO 9004-2 的比較 61
3-4 本章小結 64
第四章 大學教育品質保證系統之架構分析 65
4-1 大學教育的品質保證系統概述 65
4-1-1 大學教育品質保證制度的建立 65
4-1-2 大學品質保證系統的相關名詞 67
4-1-3 大學品質保證系統的關鍵要素 68
4-2 品質系統的架構分析 70
4-2-1 品質要項的PDCA循環 70
4-2-2 品質保證系統架構分析 73
4-3 本章小節 75
第五章 大學教育品質保證系統之要項分析 77
5-1 大學教育品質要項分析1--「品質管理系統」 77
5-1-1 高階管理作業-「4.1管理責任」 78
5-1-2 高階管理作業-「4.2 管理系統」 79
5-1-3 文件管理作業-「4.5文件與資料管制」 80
5-1-4 文件管理作業-「4.16 品質記錄管制」 81
5-2 大學教育品質要項分析2--「過程管理系統」 82
5-2-1 設計管理作業-「4.3 合約審查」 82
5-2-2 設計管理作業-「4.4 設計管制」 83
5-2-3 採購管理作業-「4.6 採購」 84
5-2-4 採購管理作業-「4.7 客供品管制」 85
5-2-5 服務管理作業-「4.9 製程管制」 86
5-2-6 服務管理作業-「4.15 搬運、儲存、包裝、保存及交貨」 87
5-2-7 服務管理作業-「4.18 訓練」 88
5-2-8 服務管理作業-「4.19 服務」 89
5-3 大學教育品質要項分析3--「評量管理系統」 90
5-3-1 檢驗稽核作業-「4.8 產品之識別及追溯性 」 90
5-3-2 檢驗稽核作業-「4.10 檢驗及測試」 91
5-3-3 檢驗稽核作業-「4.11 檢驗及測試設備管制」 92
5-3-4 檢驗稽核作業-「4.12 檢驗及測試狀況」 93
5-3-5 檢驗稽核作業-「4.17 內部品質稽核」 94
5-4 大學教育品質系統要項分析4--「改善管理系統」 95
5-4-1 矯正預防作業-「4.13 不合格品的管制」 95
5-4-2 矯正預防作業-「4.14 矯正及預防措施」 96
5-4-3 檢驗稽核作業-「4.20 統計技術」 97
5-5 大學教育品質系統要項歸納整理 98
5-5-1 大學教育品質要項用語分析 98
5-5-2 大學教育品質要項內容歸納 98
5-6 本章小結 99
第六章 中原大學品質保證系統實證分析 105
6-1 中原大學教育之子系統架構 105
6-1-1 中原大學組織架構與職務探討 105
6-1-2 大學教育子系統之區分 106
6-2 大學教育之子系統分析 106
6-2-1 子系統程序書共同性分析 108
6-2-2 子系統程序書重複性/適切性分析 108
6-2-3 子系統程序書完整性分析 108
6-2-4 子系統程序書整合性分析 109
6-3 中原大學教育品保系統架構流程分析 117
6-3-1 中原大學教育品保系統架構說明 117
6-3-2 中原大學教育品保系統流程說明 118
6-4 本章小結 119
第七章 大學教育二千年版品質管理系統分析 123
7-1 新版ISO 9000 系列標準的修訂走向 123
7-1-1 現行標準之問卷調查分析 123
7-1-2 新版標準的修訂現況 125
7-2 新版品質保證系統架構分析 125
7-2-1 PDCA循環模式 126
7-2-2 流程管理模式 127
7-2-3 顧客導向及持續改善理念 128
7-3 新版品質管理系統之要項分析 128
7-3-1 品質管理系統1--「5.管理責任」 128
7-3-2 品質管理系統2--「6.資源管理」 132
7-3-3 品質管理系統3--「7.產品實現」 135
7-3-4 品質管理系統4--「8.量測分析及改善」 138
07-3-5 新版品質管理系統架構流程 139
7-4 大學教育新版品質管理系統之轉換 142
7-4-1 品質系統之轉換流程分析 142
7-4-2 新舊版本之品質要項對應 142
7-5 新增品質要項於大學教育系統之分析 146
7-5-1 過程管理模式 146
7-5-2 顧客需求/滿意度 150
7-5-3 內部溝通 153
7-5-4 人力資源 154
7-5-5 基礎設施/工作環境 156
7-5-6 資料分析 157
7-5-7 新版品質管理系統要項對應及轉換 157
7-6 大學教育新版品質管理系統之建議 158
7-7 本章小結 159
第八章 結論與建議 161
8-1 結論 161
8-2 建議 163
8-3 後續研究 164
參考文獻 165
參考附錄 169
【附錄1. ISO 87/94 年版差異分析表】 169
【附錄2. 部門職責整理表】 171
【附錄3. 大學教育系統原系統程序書】 173
【附錄4. CD1/CD2/DIS 修訂比較表】 178
【附錄5. 大學教育系統新版品質要項對應表】 183
參考文獻
中文部分:
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