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研究生:李麗紋
論文名稱:多層次傳銷公司的退貨制度與傳銷商的滿意度之研究
論文名稱(外文):The product return policy of the multilevel marketing companies and the satisfaction of the distributors
指導教授:張愛華張愛華引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:輔仁大學
系所名稱:管理學研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2000
畢業學年度:88
語文別:中文
論文頁數:153
中文關鍵詞:多層次傳銷退貨制度服務品質滿意度
相關次數:
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論文名稱(中): 多層次傳銷公司的退貨制度與傳銷商的滿意度之研究
論文名稱(英):The product return policy of the multilevel
marketing companies and the satisfaction of the distributors
校(院)所組別:輔仁大學 管理學院 管理學研究所
論文完成時間及提要別:八十八學年度第二學期 碩士學位論文提要
研究生:李麗紋 指導教授:張愛華 博士
論文提要內容:
本研究係探討﹝一﹞台灣多層次傳銷公司之退貨制度與﹝二﹞傳銷商對傳銷事業之退貨行為(非退出組織型)及其所感受之服務品質、滿意度,及其影響之研究。本研究選取了台灣地區年營業額排名前十大傳銷公司其中之五家及其傳銷商為研究對象。
以問卷調查訪問了559位傳銷商,本研究發現:
(一)五家傳銷公司之退出性退貨制度皆符合多層次傳銷辦法之規範,而非退出性退貨制度則以換貨為主,某些公司在直銷商對顧客退貨服務之支援方面顯得較為積極。(二)傳銷商之退換貨經驗中,以換貨者佔多數。傳銷商對公司之退換貨處理之服務品質均予以相當之肯定。(三)傳銷商對組織的不滿、十分熟悉傳銷工作等原因皆會使得傳銷商的退貨頻率增加。此外,產品有瑕疵、有其他的替代品、下線或消費者要求退貨、產品不適合也會使得傳銷商的退貨意願增加。
(四)若傳銷公司的退貨制度資訊豐富、或退貨制度對傳銷商利益的保障愈多時,則當傳銷商有退貨需求時,傳銷商的退貨意願也就愈高。此外,若傳銷公司的退貨制度對傳銷商利益的保障愈高也會使得傳銷商退貨頻率愈高。
(五)上手傳銷商愈和藹可親、協助下線辦理退貨的態度愈佳,則當傳銷商有退換貨需求時,其退換貨的意願愈高。但是,上手傳銷商的態度卻不會影響傳銷商的退貨頻率。
(六)傳銷商的退貨頻率與傳銷公司的退貨處理品質知覺有關,不同退貨頻率之傳銷商,對公司之退換貨項目的限制、公司退換貨之方便性的服務品質知覺不同。
(七)當退貨處理的速度愈快、退貨折價的比例愈大、可退貨的期限愈長、退貨的對象方便性愈高、退貨的地點愈多、退貨的手續愈簡便、退貨資訊愈完整、退貨處理人員態度愈佳、退貨作業可靠性愈高則傳銷商對於退貨的滿意度將會愈高。
(八)當傳銷商的退貨滿意度愈高,則傳銷商的口碑也就愈好、參與傳銷事業的程度也愈高、傳銷商與傳銷公司的衝突也愈少。
關鍵詞:多層次傳銷,退貨制度,服務品質,滿意度
目錄
目錄…………………………………………………………………….Ⅰ
表目錄………………………………………………………………….Ⅳ
圖目錄………………………………………………………………….Ⅵ
第一章 緒論……………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機…………………,……………………………1
第二節 研究範圍與目的……………………………………………...3
第二章 文獻探討………………………………………………………4
第一節 退貨之相關法規………………………………………………4
第二節 服務失誤及挽回服務………………………………………..7
第三節 服務品質與顧客滿意度…………………………..…………20
2-3.1 服務品質的觀念模式……………………………..........…20
2-3.2 服務品質的購面………………………………..........…..20
2-3.3 顧客滿意度.……………………………………...........…22
第四節 傳銷業退貨處理研究…………………………………………26
第三章 研究架構與假設……………………………… ………..….28
第一節研究架構………………………..………… ……………..…..28
第二節研究假設………..…… ……………..…………………………30
第三節研究方法………………………………….………….…..…….35
3-3.1研究變數定義與衡量…………………………………........…35
3-3.2問卷發展與測試…………………………….........….………38
3-3.3抽樣設計與資料蒐集…………………………..........……..39
3-3.4資料分析方法……………………………………........………42
第四章 個案分析…………………………………..………….…….49
第一節個案分析………………………..……………………..……….49
4-1.1安麗公司………………………………………........………..49
4-1.2如新公司………………………………………........…………56
4-1.3雙鶴公司……………………………………………........……61
4-1.4丞燕公司……………………………………………........……67
4-1.5妮芙露公司…..…….…………………………….........…..72
第二節五家傳銷公司退換貨之比較…………………….……………..77
第五章調查研究發現與討論…………………………………………….79
第一節傳銷商退貨行為的基本分析……….……………….………….79
5-1.1樣本特徵………………………………………….………..79
5-1.2直銷商退換貨經驗概況………………………….…………82
5-1.3產生退貨原因的統計分析……………………….………..83
5-1.4直銷商對退貨處理的重視因素………………….………..84
5-1.5直銷商對退貨處理品質知覺……………………….……..85
5-1.6整體滿意度………………………………………….……..86
第二節研究假設檢定結果………………………………….……………88
第六章結論與建議..........................................112
第一節結論………………………………………………………112
第二節研究之實務意涵及未來研究之建議................114
6-2.1對傳銷公司的建議......................114
6-2.2對傳銷商的建議........................116
6-2.3對未來研究的建議......................117
第三節研究限制......................................118
參考文獻…………………………………………………………………119
一、中文部份.………………………………………………………….119
二、英文部份……………………………………………………………119
附錄一:多層次傳銷管理辦法................................125
附錄二:五家公司退換貨制度表..............................132
附錄三:問卷……..……………………………………………………148
圖目錄
圖2-2-1服務接觸衡量模式………………....………………………….9
圖2-2-2服務失誤之分類 …………………....…………………….…11
圖2-2-3零售業服務失敗原因………………....………………………13
圖2-3-1服務品質知覺的連續帶……………....……………………..23
圖3-1-1本研究觀念之架構圖……………………....………………..29
圖3-3-1本研究流程分析圖..……………………....………………..43
圖4-1-1安麗日用品股份有限公司組織圖………....………………..50
圖4-1-2如新台灣分公司組織架構圖……………....………………..56
圖4-1-3雙鶴公司組織圖……………………………....……………..63
圖4-1-4丞燕公司組織圖……………………………....……………..68
圖4-1-5日本妮芙露公司組織圖……………………....……………..72
表目錄
表2-3-1顧滿評量模式變數之間關係比較表………....……………..25
表3-3-1問卷設計與測試變數………………………....……………..38
表3-3-2近三年五家傳銷公司排名及業績變化……....……………..40
表3-3-3各家公司資本來源別…………………………....…………..41
表3-3-4五家公司主要銷售產品表……………………....…………..41
表3-3-5樣本回收情形…………………………………....…………..42
表3-3-6本研究統計分析方法……………………………....………..44
表4-1-1安麗公司退換貨之彙總…………………………....………..54
表4-1-2安麗-訪查結果分析……………………………....………….55
表4-1-3如新公司市場佔有率……………………………....………..57
表4-1-4如新公司退貨制度之彙總………………………....………..59
表4-1-5如新-訪查結果分析……………………………....………….60
表4-1-6雙鶴公司1993年至1997年之營業額……………......……..61
表4-1-7雙鶴公司退貨制度之彙總………………………....………..65
表4-1-8雙鶴-訪查結果分析……………………………....………….66
表4-1-9退貨制度之彙總…………………………………....………..70
表4-1-10丞燕-訪查結果分析……………………………....………..71
表4-1-11妮芙露公司退貨之彙總………………………....………….75
表4-1-12妮芙露-訪查結果分析…………………………....………..76
表4-2-1五家傳銷公司退換貨制度比較表………………....………..77
表5-1-1抽樣各公司受訪人數及性別比例………………....…………79
表5-1-2年齡分配資料……………………………………....…………79
表5-1-3直銷商每人每月平均所得………………………....………..80
表5-1-4直銷商教育程度分配狀況………………………....………..80
表5-1-5直銷商婚姻狀態………………………………....…………..81
表5-1-6直銷商專兼職情況……………………………....…………..81
表5-1-7兼職者所從事的職業…………………………....……………81
表5-1-8直銷商的退換貨經驗之統計…………………....……………82
表5-1-9直銷商退貨次數之統計表……………………....…………..82
表5-1-10為誰辦退貨之類型統計……………………....…………….82
表5-1-11產生退貨原因的統計分析……………………....………….83
表5-1-12各傳銷公司產生退貨原因的統計……………....………….83
表5-1-13直銷商對退貨處理的重視因素………………....………….84
表5-1-14直銷商選擇換貨方式…………………………....………….85
表5-1-15直銷商選擇換貨方式(最優先考慮)─以個別公司作分.....85
表5-1-16最常獲得的退換貨方式之次數統計表………………….....85
表5-1-17直銷商對退貨處理之品質知覺………………………….....86
表5-1-18五家傳銷公司對於退貨制度最滿意與最不滿意的感想、
建議之整理……………………………………………….........…..87
表5-2-1對產品有瑕疵的重視程度與退貨頻率之變異數分析…......88
表5-2-2對存貨積壓的重視程度與退貨頻率之變異數分析……......88
表5-2-3對不滿組織的程度與退貨頻率之變異數分析…………......89
表5-2-4不適應傳銷工作的程度與退貨之變異數分析…………......89
表5-2-5對有其它替代品的重視程度與退貨頻率之變異數分析......90
表5-2-6對下線或消費者要求退貨的度的程度與退貨頻率之變異
分析……………………………………………………….............90
表5-2-7對產品不適合的程度與退貨之變異數分析……....………..91
表5-2-8直銷商退貨原因與退貨意願之相關係數…………....……..91
表5-2-9退貨資訊明確度與退貨頻率之變異數分析…………....…..92
表5-2-10退貨資訊說明確度與退貨意願之相關分析…………....….93
表5-2-11退貨制度對傳銷商利益的保障與退貨頻率之變異數分析93
表5-2-12傳銷公司退貨制度對傳銷商利益的保障……………....….94
表5-2-13上手傳銷商和藹可親的程度與退貨頻率的變異數分析.....94
表5-2-14上手傳銷商和藹可親的程度與退貨意願的相關分析….....95
表5-2-15上手傳銷商協助下線辦理退貨的態度與退貨頻率的變異數分析………………………………………………………...............95
表5-2-16上線協助下線辦理退貨的態度與退貨意願的相關分析.....96
表5-2-17下線對上線領導方式的認同程度與退貨頻率的變異數分析
……………………………………………………………………….....96
表5-2-18下線寸上線領導方式的認同程度與退貨意願的變異數分析
……………………………………………………………………….....96
表5-2-19傳銷商的教育水準與退貨頻率的變異數分析………….....97
表5-2-20傳銷商的教育水準與退貨意願的變異數分析………….....98
表5-2-21傳銷商專兼職的類型與退貨頻率的變異數分析……….....98
表5-2-22傳銷商對於公平法的了解與退貨頻率的變異數分析….....99
表5-2-23傳銷商加入時間長短與退貨制度的變異數分析……….....99
表5-2-24退貨處理週期長短與退貨頻率之變異數分析…………....100
表5-2-25退貨折價比例合理性之知覺與退貨頻率之變異數分析....100
表5-2-26退貨退換有效期限與退貨頻率之變異數分析…………....101
表5-2-27不得退換項目與退貨頻率之變異數分析………………....101
表5-2-28 退貨方便性與退貨頻率之變異數分析……………….....102
表5-2-29退貨地點多寡與退貨頻率之變異數分析………………....102
表5-2-30退貨手續簡便與退貨頻率之變異數分析………………....103
表5-2-31提供之退換貨對象方便性與退貨頻率之變異數分析…....103
表5-2-32退貨處理之資訊完整性與退貨頻率之變異數分析………..103
參、參考文獻
一、 中文部份:
1. 李仁芳與張愛華,我國與各國多層次傳銷事業退貨條件與處理原則之比較,行政院公平會出版,民87年。
2. 李延禧,「多層次傳銷事業之管理」,實用稅務,229期,83年1月,頁81-85。
3. 林建煌與楊明宗,多層次傳銷預警指標之探討與選擇,國立中央大學企業管理研究所,85年1月。
4. 劉邦典、於德陪、王淑姿、李小其,多層次傳銷業問題之探討與公平交易法相關條文之評估與建議,台灣經濟研究院,83年4月。
5. 行政院公平交易委員會(1999),中華民國八十七年台灣地區多層次傳銷事業經營概況調查報告,民國八十八年六月。
6. 郭德賓、周泰華,黃俊英(2000年)「服務業顧客滿意評量之重新檢測與驗證」中山管理評論,春季號第八卷第一期PP.153-200。
7.俞凱爾(1995),傳銷人員人格特質、行銷技巧 與績效相關之
研究,中山大學企管研究所碩士論文。
8.鄭紹成(1997),服務業服務失誤、挽回服務與顧客反映之研究,中國文化大學國際企業管理研究所博士論文。
7. 安麗日用品股份有限公司創業說明書(1999),產品總目錄。
8. 如新公司創業說明書(1999),產品總目錄。
9. 雙鶴公司創業說明書(1999),產品總目錄。
10.丞燕公司創業說明書(1999),產品總目錄。
11.妮芙露公司創業說明書(1999),產品總目錄。
12.傳銷業連三年業績下降,經濟日報,1999年7月5日。
13.行政院公平交易委員會,公平交易法新舊條文對照表,民國88年三月。
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