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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:黃齡儀
研究生(外文):Huang, Ling Yi
論文名稱:從品質認知落差觀點看網路/行動銀行之服務品質策略--美國經驗與台灣實證
指導教授:邱宏仁邱宏仁引用關係
指導教授(外文):Chiu, Hong-Jen
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣大學
系所名稱:國際企業學研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2000
畢業學年度:88
語文別:中文
論文頁數:99
中文關鍵詞:網路/行動銀行服務品質策略
外文關鍵詞:Internet banking/mobile bankingservice quality strategy
相關次數:
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近三十年來,由於工商業日新月異,社會財富快速累積,人民所得水準大幅提高,促使社會各階層的投資理財活動日趨頻繁,金融服務需求也趨向多樣化。隨著電腦、行動電話的產生帶來了資訊革命與通訊革命,以及無線上網的即將風行,已即將進入一個隨時隨地個人化的通訊環境。在網際網路時代中,客戶關係是未來企業維持客源的重要命脈,如能建立起良好的顧客關係將會贏得客戶的忠誠度。行動通訊不限時地的特性可以把客戶服務做到最大的發揮,可讓使用者輕鬆取得所有服務。
本論文主要探討行動銀行目前所提供之金融服務方面的服務品質。由於網際網路經濟與行動通訊的發展,金融服務業積極擴張服務的通路以嘉惠客戶並維護投資的效益,近來又積極與行動通訊業者結合以提供整體性的服務,因電信自由化與資訊科技的進步,舉凡個人電腦、電話、大哥大、有線電視、衛星通訊等,使得銀行能提供給客戶的服務管道呈現更加多樣化與便利性。
線上金融服務的成功與否的一關鍵課題是繫於服務的品質,因此本研究嘗試以行動銀行服務之服務品質探討為題,以進行相關之研究,並配合現行實施行動銀行之富邦銀行與玉山銀行現況之瞭解,以進一步分析提昇線上行動金融服務之服務品質,進而獲得相對競爭優勢,以提昇自身在產業內之競爭力。
Three decades recently as the industry changing with each passing day, social wealth accumulating, and people''s income standard enhancing, the investment and financial activities in the all kinds of industry have been promoted to become frequent day by day, and financial services have also approached variability. With the production of computers and mobile phones, it brings not only revolutions in information and communication but fashion in wireless internet, and it will approach a communication environment of personalization. In the times of internet relations with consumer will be the critical things to maintain business. Excellent relations with consumers will earn their loyalty. The nature of mobile communication, its service can be offered any time and any where, makes consumer services more possible and helps users to get service easier.
This thesis is emphasized on the financial service quality offered by mobile banking presently. Because of the development of internet economy and mobile communication, financial service industries expand their service route for bestowing favor on consumers and supporting the investment benefits. And they have aggressively cooperated with mobile communication firms to provide whole services. Moreover, the liberty on telecommunications and the progress of computer science, such as personal computers, telephones, mobile phones, cable televisions, and satellite communication, make the service offered to consumers more variable and convenient.
The item about that on line financial service will be successful or not depends on the service quality. Therefore, this research is entitled of probing to the service quality of mobile banking or related, and is combined with available information about the mobile banking such as Fubon Bank and E. Sun Bank. Furthermore, we try to analyze how to enhance their service qualities, to earn relative competition superiorities, and then to improve their inner power of competition.
目 錄
謝詞 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ Ⅰ
中文摘要 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ Ⅱ
英文摘要 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ Ⅲ
目錄 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ Ⅳ
圖次 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ Ⅵ
表次 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ Ⅶ
第一章 緒論 …………………………………………………… 1
第一節 研究背景與動機 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 1
第二節 研究目的 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 3
第三節 研究範圍 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 3
第四節 研究方法 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4
第五節 論文內容架構 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 5
第二章 文獻探討 ……………………………………………… 6
第一節 行動商務相關文獻探討 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 6
第一節 網路銀行暨行動銀行之相關介紹 ‥‥‥‥‥‥‥ 13
第二節 服務品質領域的相關文獻探討 ‥‥‥‥‥‥‥‥ 33
第三章 研究設計 ……………………………………………… 42
第一節 研究架構 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 42
第二節 變項之定義與衡量方法 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 43
第三節 研究假設 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 47
第四節 研究設計 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 47
第五節 資料分析方法 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 50
第四章 資料分析結果 ………………………………………… 51
第一節 基本資料 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 51
第二節 服務品質構面 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 51
第三節 不同兩群體母體推論與差異之檢定 ‥‥‥‥‥‥ 54
第四節 品質構面改善之相對優先次序 ‥‥‥‥‥‥‥‥ 56
第五節 相對關鍵問題之認知差異 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 58
第六節 信度檢定 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 60
第五章 個案探討 ………………………………………………… 62
第一節 台灣首家網際網路銀行--富邦銀行 ‥‥‥‥‥‥ 62
第二節 台灣首家WAP行動銀行--玉山銀行 ‥‥‥‥‥‥ 68
第三節 台灣個案之現況彙整 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 73
第四節 討論美國經驗對台灣發展網路╱行動銀行之啟示 73
第六章 結論與建議 ……………………………………………… 79
第一節 研究結論與發現 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 79
第二節 研究限制 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 81
第三節 管理上的涵義與建議 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 83
第四節 後緒研究建議 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 85
參考文獻 …………………………………………………………… 87
附錄一 本研究問卷 ……………………………………………… 93
參考文獻 Bibliography
一、 英文部分
1. Benton, W.C., "Statistical Process Control and the Taguchi Method:A Comparative Evaluation", International Journal of Production Research, 1991.
2. Cronin, J. Joseph Jr., & Steven A. Taylor, "Measuring Service Quality:A Reexamination and Extension", Journal of Marketing, July 1992.
3. Crosby, P. B. Quality is free. New York, McGraw-Hill 1979.
4. Christopher H. Lovelock, "MANAGING SERVICES MARKETING, OPERATIONS, AND HUMAN RESOURCES", 1992.
5. Evans, J. R., & Laskin, R. L. "The Relationship Marketing Process: A Conceptualization And Application, Industrial Marketing Management", (1994).
6. Ferguson, J.M., & Zawacki. "Service quality: A critical success factor for IS organizations. Information Strategy", The Executive''s Journal, 1993.
7. Hestand, Randy. "Measuring the Level of Service Quality", Quality Progress, Sep.1991.
8. Holmlund, M. & Kock. Relationship Marketing: The Importance of Banking Customer Perceived Service Quality in Retail Banking. Service Industries Journal, 1996.
9. Ishikawa, K., Guide to Quality Contral, Tokyo:Asian Productivity Organization, 1976.
10. Juran, J.M., Juran on Quality by Design - The New Steps for Planning Quality into Goods and Services, New York:Free Press, 1992.
11. Juran, J.M.,"Assessing Quality Growth in the US", Quality, Oct. 1993.
12. Lawton, Robin L., "Creating a Customer-Centered Culture in Service Industries", Quality Progress, Sep.1991.
13. Leuthesser, L. Supplier Relational Behavior: An Empirical Assessment, Industrial Marketing Management, 1997.
14. Lovelock, C. Product Plus: How Product + Service = Competitive Advantage, New York, McGraw-Hill 1994.
15. Marr, Jeffrey W., "Letting the Consumer Be the Judge of Quality", Quality Progress, Oct.1986.
16. Mary J. Cronin ed. "Frontier of on-line financial services", Banking and finance on the Internet 1997.
17. Parasuraman A., Valarie A.Zeithaml, & Leonard Berry, "A Conceptual Model of Service Quality & Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, vol.49, Fall 1985.
18. Parasuraman A., Valarie A.Zeithaml, & Leonard Berry, "SERVOQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, vol.64, No.1, Spring 1988.
19. Parasuraman, a., Leonard L.Berry, Valarie A. Zeithaml., "SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, vol.64, Spring 1988.
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22. Service Quality -- Multidisciplinary and Multinational Perspectives, New York:Macmillan Inc.
23. The Industry Standard:Online Banks Get a Wake-up Call August,1999.
24. "A Note on Quality: The Views of Deming, Juran, and Crosby", Harvard Business Review, 1986.
25. "Taguchi Methods - Quality Improvement in Product and Process Design".
二、中文部分
1. 王苓勤著,銀行服務品質與服務價值之實證研究,台灣大學商學研究所未出版之碩士論文,民81年6月。
2. 李雪雯著,上網理財賺錢,民國89年。
3. 李仲英、王廷光、楊世傑著,金融Q&A,民國87年。
4. 李佩芬撰文,帶著走的銀行,隨時買的號子,數位時代,民國88年12月。
5. 呂怡緯著,入口網站服務品質之研究-以搜尋網站為例,台灣科技大學企業管理研究所未出版論文,民國88年6月。
6. 林淑芬著,訂價政策、職位差異與銀行業服務品質關係之實證研究,台灣大學商學研究所未出版之碩士論文,民83年6月。
7. 林昆諒著,資訊服務業服務品質之實證研究:以銀行業使用者為例,台灣大學商學研究所未出版之碩士論文,民國83年6月。
8. 林育廷著,向浩瀚的金流撒網-網路銀行發展現況,資訊與電腦,民國89年1月。
9. 林素儀著,銀行業電子商務應用與發展,通訊雜誌,88-97頁,民國87年2月。
10. 邱璟明著,網際網路線上服務服務品質衡量模式之建立,台灣大學資訊管理研究所未出版之碩士論文,民88年6月。
11. 莊振家著,我國銀行業運用網際網路之競爭策略,台灣大學商學研究所未出版之碩士論文,民87年6月。
12. 周文賢著,多變量統計分析:SAS/STAT使用方法,待出版書稿。
13. 黃雲輝著,前瞻線上金融發展,資訊與電腦,89年3月。
14. 黃國光編著,SPSS與統計原理剖析,民國89年。
15. 郭奕伶撰文,銀行服務品質調查,商業周刊,民國88年12月。
16. 郭思萍著,員工滿意度、顧客忠誠度與公司獲利性關性之實證研究-以台灣之商業銀行為例,長庚大學管理學研究所未出版之碩士論文,民87年6月。
17. 陳一圈著,國內各銀行業者運用網際網路的策略觀點,台灣大學商學研究所未出版之碩士論文,民86年6月。
18. Hicks著,善用資訊科技 展現玉山銀行靈動力,資訊與電腦,民國89年2月。
19. Hicks著,善用科技 富邦銀行屢創新高,資訊與電腦,民國88年11月。
20. 葉其葳著,網際網路對電子銀行服務影響之研究,中正大學財務金融研究所碩士論文,民國86年6月。
21. 陳順宇著,統計學,民86年。
22. 張繼文、鄭巧婷編著,e世代網路理財大趨勢,民國89年。
23. 童啟晟撰文,網路銀行在電子商務中的重要角色,網際先鋒,民國88年11月。
24. 蔣智康著,金融服務業新趨勢,資訊與電腦,民國89年3月。
25. 卓慶龍著,網際網路之金融服務:以U.S.A網路銀行為例,台灣大學商學研究所未出版之碩士論文,民88年6月。
26. 廖瑞榮著,提昇網際網路線上服務品質之研究,以證券經紀業為例,台灣大學資訊管理研究所未出版之碩士論文,民88年6月。
27. 派翠西亞o席柏著,謝偉勛譯, "e網打盡 電子商務的5大經營法則與8大成功關鍵",民國89年。
28. 陳一圈著,國內各銀行業者運用網際網路之策略觀點,台灣大學商學研究所未出版之碩士論文,民國86年6月。
29. 顏美惠著,我國發展電子商務之機會與前瞻-專訪資策會執行長果芸,資訊與電腦,民國88年12月。
30. 鄭貞茂著,知識經濟引領新經濟風騷-美國新經濟的發展及對我國之啟示,台灣經濟研究月刊,第23卷第4期,民國89年4月。
三、 網站部分:
外商銀行 共4家
美商花旗銀行 http://www.citibank.com.tw。
安全第一網路銀行 http://www.sfnb.com。
富國銀行 http://www.wellsfargo.com。
DLJ投資銀行 http://www.dljdirect.com
民營銀行 共10家
第一商業銀行 http://www.firstbank.com.tw。
彰化商業銀行 http://www.ccb.com.tw。
華南商業銀行:http://www.hncb.com.tw
聯邦商業銀行 http://www.ubot.com.tw。
玉山銀行:http://www.esunbank.com.tw。
台新國際商業銀行 http://www.taishinbank.com.tw。
富邦商業銀行:http://www.fubonbank.com.tw。
華信商業銀行:http://www.banksinopac.com.tw。
中國信託網路銀行 http://netbank.chinatrust.com.tw。
遠東國際商業銀行 www.feib.com.tw
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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