臺灣博碩士論文加值系統

銀行業者在面臨成長潛力與競爭不斷激烈的產業環境下，日益體認到要吸引顧客上門並不難，但要培養其忠誠的顧客卻是不易。從過去學者對服務業的探討中可發現關係行銷（relationship marketing）應是目前銀行業者可用來突破困境的一種策略性作法。因此，本研究嘗試在關係行銷的領域中，探討關係價值、關係品質與顧客忠誠度彼此之間的關係，以期對實務界有所貢獻。
本研究特別將關係品質區分為公司關係品質與人員關係品質，前者為顧客在與公司建立關係時獲得利益(關係價值)後，所產生對公司之信賴度與滿意度；而後者則為顧客在與服務人員的互動過程中，產生對服務人員的信賴與滿意度；並且探討兩者之間的關聯性為何。經由相關性檢定、典型相關分析與LISREL模式後，本研究的研究結果如下：
1.當銀行業者在價格與品質上愈具優勢、與顧客關係愈密切、及擁有顧客相當需要之營業項目時，所提供給顧客的關係價值將愈高；顧客所認知的關係價值愈高，則將對銀行業者愈感到滿意與信賴。
2.銀行行員的服務具體化、專業知識、關鍵事件補救、關係銷售行為對顧客的信賴程度和滿意度皆具影響力。
3.顧客若對銀行業者或銀行行員感到信賴與滿意時，將會產生忠誠行為，而願意與銀行業者維持長久的關係。
因此，藉由關係價值-關係品質-顧客忠誠度模式之建立，可幫助銀行業了解需加強本身及行員的哪些能力，才能達到創造顧客忠誠度的目的。

It’s not difficult for the banking industry to attract new customers, but not easy to cultivate loyal customers in this kind of violent industry environment. From the researchers in the past could found “Relationship Marketing” should be a better strategic weapon at present. Thus, this study is to explore the key components of relationship marketing theory, including relationship value and relationship quality together.
This study distinguishes corporate relationship quality and employee relationship quality. Corporate relationship quality is generated, when customers get the relationship value from the ongoing relationship of the firm, and the customers will have some level of trust and satisfaction on the corporate. Employee relationship quality means that customers interacting with the service provider will perceive the level of trust and satisfaction. Furthermore, the linkage between corporate relationship quality and employee relationship quality should exit. Finally, correlation analysis, canonical correlation analysis and LISREL model were conducted for the empirical research.
Our findings from this study are as follows :
1.When the bank has an advantageous position in the price and quality, interactive with customers closely, and customers’ need of operating items, it will provide more relationship value for customers. The more relationship value of customers recognize, and the more satisfactory and trust will be produced in the banking industry.
2.Service tangibles of bank employees, specialization knowledge, critical incident recovery and relational selling behavior will affect the trust and satisfactory level.
3.When customers feel trust and satisfaction with transacting bank or bank employees, they will be loyal to bank and willing to keep long-term relationship.
Therefore, building model of relationship value-relationship quality-customers loyalty will help bank to understand itself and the abilities of employees, and it can create customers loyalty.

第一章 緒 論
第一節 研究背景與動機................... 1
第二節 研究問題與研究目的............... 2
第三節 研究對象與範圍................... 3
第四節 論文結構與研究流程............... 4
本章註釋................................. 6
第二章 文獻探討
第一節 關係行銷......................... 7
第二節 關係價值的相關理論............... 16
第三節 關係品質的相關理論............... 23
第三章 研究模型與研究方法
第一節 研究之模型架構................... 38
第二節 研究假設......................... 41
第三節 變數的操作性定義與衡量........... 44
第四節 研究設計......................... 48
第五節 信度與效度的檢定................. 55
第四章 實證分析
第一節 描述性統計分析................... 58
第二節 研究變項相關分析................. 66
第三節 典型相關分析..................... 68
第四節 LISREL模式....................... 70
第五章 結論與建議
第一節 結論............................. 83
第二節 研究限制......................... 87
第三節 建議............................. 88

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