(3.236.222.124) 您好!臺灣時間:2021/05/19 10:52
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果

詳目顯示:::

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:陳怡文
研究生(外文):Yi-Wen Chen
論文名稱:顧客關係管理系統服務品質之研究
論文名稱(外文):A Study on the Service Quality of Customer Relationship Management Systems
指導教授:王俊程王俊程引用關係
指導教授(外文):Jyun-Cheng Wang
學位類別:碩士
校院名稱:國立中正大學
系所名稱:資訊管理學系
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2001
畢業學年度:89
語文別:中文
論文頁數:111
中文關鍵詞:顧客關係管理系統服務品質
外文關鍵詞:customer relationship managementsystem service quality
相關次數:
  • 被引用被引用:27
  • 點閱點閱:415
  • 評分評分:
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:2
Pepers & Rogers(1993)在其著作中提到開發一個新顧客所需耗費的成本比保留舊顧客高達6∼9倍,因此能夠幫助企業保留「顧客」,以增進企業的價值與利潤,並提升經營績效的顧客關係管理,已經成為近年來最重要的資訊應用之一。然而目前學術上有關CRM的實證研究並不多,且在CRM系統績效評估方面並未多作著墨。雖然在目前實務上業者有採用一些績效評估的方式,但是至今仍然沒有一個明確且有效的評量標準。
本研究主要採用PZB於1988年修改後的服務品質構面,「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「關懷性」等五個構面作為基礎,採開放式問卷的方式,由熟悉CRM的研究生以及專家,分別回答衡量顧客關係管理服務品質的服務項目,進而參考SERVQUAL的22項衡量項目並根據文獻探討來調整所屬題目的語句,以發展符合本研究的量表。以前三大行動電話業者(中華電信、台灣大哥大、遠傳),及前三大信用卡業者(中國信託、花旗銀行、台新銀行)的顧客作為本研究的調查對象,嘗試找出顧客關係管理系統服務品質的共同因素,並探討信用卡和行動電話顧客期望和認知的CRM服務品質項目,以及CRM服務品質的差異,以期作為日後業者實施CRM或CRM軟體廠商開發軟體之參考。
在研究中發現行動電話和信用卡業者在各CRM服務品質項目上皆有顯著的差異,因此行動電話與信用卡業者應長期作服務品質的調查,並對認知小於期望服務的項目不斷的改進,以提升顧客關係管理的服務品質。
The cost of soliciting a new customer is said to be 6~9 times as much as keeping old one. Thus, Customer Relationship Management (CRM) that can help retain customers, increase customer value, and improve the effect of operation has become one of the most important applications of IS. However, very few researches on the evaluation of CRM system are conducted.
This research uses five dimensions of service quality collected by PZB in 1988, namely, “Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy.” We then rephrase the questions by referencing the twenty-two items of SERVQUAL and literature reviews. The goal is to develop a questionnaire that fits the study of service quality of CRM systems. The subject of this questionnaire contains the customers of top three mobile phone companies (Chunghwa, TWN GSM, and FarEasTone) and credit card issuers (Chinatrust, Citibank, Taishin). This research attempts to identify common factors of CRM service quality and items within each factor. A survey is also conducted to find the differences between the CRM service quality that customers perceive and expect. The result of research shows that there exist significant differences between customers’ expectation and perception of CRM service quality. The long-term study of service quality is recommended in order to increase service quality.
第一章 緒論
第一節 研究背景
第二節 研究動機
第三節 研究目的
第四節 研究範圍
第五節 研究貢獻
第六節 研究流程與論文架構
1.6.1 研究流程
1.6.2 論文架構
第二章 文獻探討
第一節 顧客關係管理
2.1.1顧客導向行銷的相關定義與比較
2.1.2顧客關係管理的定義
2.1.3顧客關係管理的成功因素與障礙
2.1.4顧客關係管理的流程與應用範疇
2.1.5顧客關係管理的績效評估
2.1.6電話電腦式客服中心
2.1.7 CRM軟體主要業者
第二節 系統服務品質
2.2.1服務品質
2.2.2服務品質的衡量模式
2.2.3 SERVQUAL
第三章 研究方法
第一節 研究架構
第二節 變數之定義與衡量
第三節 研究程序與假說
3.3.1研究程序
3.3.2研究假說
第四節 問卷設計與研究對象
3.4.1問卷設計
3.4.2研究對象
第五節 合理性分析-信度、效度之檢定
3.5.1信度分析
3.5.2效度分析
第六節 資料分析方法
第四章 資料分析與討論
第一節 顧客關係管理服務品質構面分析
第二節 量表的信度與效度
4.2.1信度估計
4.2.2 效度分析
第三節 樣本基本資料分析
4.3.1問卷回收概況
4.3.2樣本基本資料分析
4.3.3 基本資料與認知和期望服務品質之分析
4.3.4行動電話和信用卡顧客對顧客關係管理期望與認知服務品質評價之分析
第四節 顧客對業者顧客關係管理期望服務品質水準之分析
4.4.1 顧客對行動電話業者顧客關係管理期望服務品質水準之分析
4.4.2 顧客對信用卡業者顧客關係管理期望服務品質水準之分析
第五節 顧客對業者認知服務品質水準之分析
4.5.1顧客對行動電話業者顧客關係管理認知服務品質水準之分析
4.5.2顧客對信用卡業者顧客關係管理認知服務品質水準之分析
第六節 期望與認知服務品質之差異分析
4.6.1顧客對各行動電話公司期望與認知服務品質之差異
4.6.2顧客對各信用卡公司期望與認知服務品質之差異
第七節 個案訪談
7.1.1 訪談摘要
7.1.2 主管認知顧客所期望的顧客關係管理服務品質項目
第五章、結論與建議
第一節 研究結論
第二節 提昇顧客關係管理服務品質之建議
第三節 研究限制
第四節 未來研究方向
參考文獻
附 錄
一、中文部份
1.John Ott專題演講,陳曉開整理,“成功地發展及執行持續性的關係行銷”子化企業經理人報告,民國88年,pp26-30。
2.NCR安迅資訊系統公司,”整合企業經營策略與顧客關係管理“,電子化企業經理人報告,民國89年,pp20-25。
3.丁惠民,“電子化年代的一對一網站經營策略與行動方案”,電子化企業經理人報告,民國89年,pp16-25。
4.天下雜誌編輯,“顧客關係可以再靠近一點“,天下雜誌出版,民國89年。
5.王兆武,“e時代的CTI整合策略“,資訊與電腦,民國89年,236期,pp48-50。
6.王希寧,” 網際網路對B2C企業顧客關係管理的影響 -- 以券商及書店為例”,國立政治大學科技管理研究所未出版碩士論文,民國88年。
7.皮世明,“影響資訊系統服務品質的因素研究”,國立中央大學資訊管理研究所未出版博士論文,民國87年。
8.李岳樺,” 產品的需求週期在顧客關係管理之研究”,國立台北大學企業管理學系所未出版碩士論文,民國88年。
9.季延平,“認清CRM真貌”,0Ž Byte,民國88年,pp57-61。
10.邱皓政,”社會與行為科學的量話研究與統計分析”,五南圖書出版公司,民國89年。
11.吳新穎,“企業導入顧客關係管理之研究”國立台北大學企業管理學系未出版之碩士論文,民國89年。
12.何經華專題演講,陳孟君整理,“一對一行銷的組成關鍵要素與科技運用”,電子化企業經理人報告,民國89年,pp11-15。
13.余幕薌、李可琪,“網路客服中心的應用與管理”,電子化企業經理人報告,民國89年,pp43-46。
14.林松江,“金融業應用資訊科技在資訊品質與顧客關係管理上之實證研究”,國立台灣科技大學資訊管理系未出版碩士論文。
15.周庭銳,“顧客價值管理與顧客忠誠度的建立”電子化企業經理人報告,民國89年,pp21-29。
16.林稟彬,”顧客關係管理應用於國內生物技術代工產業之研究”,國立台灣大學商學研究所未出版碩士論文,民國89年。
17.林義堡,“運用資訊科技推動顧客關係管理,電子化企業經理人報告,民國88年,pp35-42。
18.張小蓓,” 顧客關係管理--以電子商場為例”,私立大同大學經營管理研究所未出版碩士論文,民國88年。
19.翁崇雄,“評量服務品質與服務價值之研究-以銀行業為實證對象”,台灣大學商業研究所未出版之博士論文,民國82年。
20.翁崇雄,“消費者對網際網路期望服務之研究”,資訊管理學報6(2),民國89年,pp51-73。
21.張瑋倫,”應用資料挖掘學習方法探討顧客關係管理問題”,私立輔仁大學資訊管理學系未出版碩士論文,民國88年。
22.陳曉開,”花旗銀行以電話服務中心強化顧客關係管理”,電子化企業經理人報告,民國88年11月,p77-81。
23.萬以寧,“掌握PEPSI執行顧客關係管理“,電子化企業經理人報告,民國88年,pp17-19。
24.楊淑惠、蘇雲華,“服務品質衡量模式實證研究之探討”,東吳經濟商學報,第19期,民國86年,pp109-137。
25.劉偉仁,” 從顧客關係管理的觀點探討顧客滿意度之影響因素─國內晶圓代工 製造業實證研究”,國立交通大學經營管理所未出版碩士論文,民國89年。
26.盧坤利,“台灣地區企業採用顧客關係管理系統之影響因素研究”國立台灣大學商學研究所未出版碩士論文,民國89年。
27.魏志強,“顧客價值管理網住商機“,資訊與電腦241期,民國89年,pp33-36。
二、英文部份
1.Babakus, E. and Boller, G. W., “An Empirical Assessment of the SERVQUAL scale,” Journal of Business Research, 24(3), 1992, pp253-268
2.Berkley, B.J. and Gupta, A., “Improving Service Quality With Information Technology “, International Journal of Information Management, 1994(14), pp. 109-121.
3.Berson, A., Smith S. and Thearling, k. , “Building Data Mining Applications for CRM”, McGraw-Hill, 1999.
4.Bolton, R. N. , and Drew, J. H. “A Multistage Model of Customer’s Assessments and Value”, Journal of Consumer Research, 17 March 1991, pp.375-384.
5.Carman, J. M. (1990), “Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions, “Journal of Retailing, Vol.66 1. Spring 1990, pp33-55.
6.Cronin, J. J. and Taylor, S. A. “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, “Journal of Marketing, Vol. 56, Jul 1992, pp.55-68
7.Davenport, T.H., Harris, J. G. and Kohli, A.K., “How do they know their customers so well?”, Sloan Management Review, Winter 2001, pp63-73。
8.David, M., ”How to Avoid the 10 Biggest Mistake in CRM”, Journal of Business Strategy, Nov 1999, pp22-26.
9.Godin S., “Permission Marketing: Turning Strangers into Friends into Customers”, Sinom& Schuster, 1999.
10.Gorsuch, R. L. ,”Factor analysis”,Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum, 1983.
11.Hair, J. F., Anderson, R.E. , Tatham R.L. and Black W.C., “Multivariate Data Analysis Fifth Edition”,Prentice-Hall,1998.
12.Kaiser, H. F.,” An index of factorial simplicity” Psychometrika(39),1974, pp31-36
13.Kalakota, R. and Robinson M., “e-Business: Roadmap for Success”, Mary T. O’Brien, 1999.
14.Kettinger, W. J., and Lee, C. C. “Perceived Service Quality and User Satisfaction With the Information Services Function,” Decision Sciences (25:6), 1994, pp. 737-766
15.Kettinger, W. J., Lee, C. C. and Lee, S. “ Global Measures Of Information Service Quality: A Cross-National Study,” Decision Sciences(26:5), 1995, pp. 569-588
16.Ketttinger, Willlian J., and Lee, Choong C. “Pragmatic Perspectives on the Measurement of Information Systems Service Quality”, MIS Quarterly, 1997(June), PP.223-240
17.Myers, B. L., Kappelman, L. A., and Prybutok, V.R., “A Comprehensive Model for Assessing Quality and Productivity of the Information Systems Function: Toward a Theory for Information Systems Assessment,” Information Resources Management Journal, Winter 1997, pp6-25.
18.Lee D., “The Customer Relationship Management Planning Guide v2.0”, Spairal-bound,2000.
19.Petersen,G. S.”Customer Relationship Management System ROI and Results Measurement”, Strategic Sales Performance, 2000.
20.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. “ A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, “Journal of Marketing, 49(Fall), 1985, pp41-50
21.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, “Jouranl of Retailing, 64 1. Spring, 1988, pp.12-40
22.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L.”Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale,” Journal of Retailing, 67, Winter 1991, pp420-450.
23.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. “Reassessment of expectations as a comparison Standard in measuring Service Quality: Implications for further Research, “ Journal of Marketing, 581. 1994(a), pp.111-124.
24.Peppers D. and Rogers M., ”The one to one future:Building relationship one customer at a time”, Currency/Doubleday,1993.
25.Pepper D. and Roger M., “Enterprise One-to-One: Tools for Competing in the Interactive Age”, Doubleday, 1997。
26.Pepper D. and Rogers M. and Dorf B., ”Is Your Company Ready for One-to-One Marketing, Harvard Business Review, Jan 1999﹐pp151-160.
27.Peppard, J., ”Customer Relationship Management(CRM) in Financial Services,” European Management Journal, 18(3), June 2000.
28.Pitkow, J. E., and Kehoe, C. "Using the Web as A Survey Tool: Results Form the Second WWW User Survey," Computer Networks and ISDN Systems (27), 1995, pp. 809-822.
29.Pitt, L.F., Watson, R.T. and Kavan, C.B. “Service Quality : A Measure of Information System Effectiveness,” MIS Quarterly, 19(2), 1995 June, pp 173-188.
30.Pitt, L.F. ,Watson, R.T. and Kavan, C.B. “Measuring Information Systems Service Quality : Concerns for a Complete Canvas”, MIS Quarterly, 1997(June), PP209-221.
31.Postma P. and Kotler P., “The New Marketing Era: Marketing to the Imagination in a Technology-Driven World”,MaGraw-Hill,1998.
32.Quelch, J. A. and Klein, L. R.” The internet and international marketing”, sloan management review ,Spring 1996,pp 60-75.
33.Richards, T. ”Measuring ROI in CRM”, Customer Relationship Management White paper, Apirl 2001.
34.Shaw R. and Stone M., “Database marketing: Strategy and Implement” Wiley, 1990.
35.Swift, R.S. “Accelerating Customer relationships using CRM and Relationship technologies”, PH PTR, 2000.
36.Van Dyke, T..P., Kammelman, L.A. and Prybutok, V.R. “Measuring Information System Service Quality: Concerns on the Use of the SERVQUAL Questionnaire,” MIS Quarterly, 1997(June), P209-221.
37.Watson, R.T., Pitt, L.F., Cunningham, C., and Nel, D., "User Satisfaction and Service Quality of the IS Department: Closing the Gaps," Journal of Information Technology, 8, 1993, pp257-265.
38.Watson, R.T. Pitt, L.F.and Kavan, C.B. “Measuring Information Systems Service Quality : Lessons From Two Longitudinal Case Studies,” MIS Quarterly, March 1998, pp 61-79.
39.Webster, C., "Can Consumers Be Segmented on the Basis of Their Service Quality Expectations," Journal of Services Marketing, 3,Spring 1989, 35-53.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top