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研究生:劉朋熹
論文名稱:我國行政革新與為民服務做法之實證研究--以新竹市環保局為例
指導教授:許良僑許良僑引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:中華大學
系所名稱:工業工程與管理研究所
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2001
畢業學年度:89
語文別:中文
論文頁數:85
中文關鍵詞:行政革新行政院服務品質獎
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摘 要李前總統曾說過:「人民是政府的頭家。」沒有一個政府或政權能存在於民意不滿的環境中。一九七○年代以來,世界各國政府面臨公共事務日益增多,經濟資源緊縮,且民眾期許政府提供更多、更好的服務等共同問題。我國政府也面臨上述的問題,如何造就「小而能的政府」實為政府追求的目標。行政院自民國八十二年九月公布「行政革新方案」揭櫫「建立廉能政府」的施政總目標與「廉潔」、「效能」、「便民」的革新重點要求。並於民國八十五年十二月函頒「全面提升服務品質方案」,此方案中致力於行政工作的落實,以「積極行政」、「主動行政」、「興利行政」的觀念和態度,為民眾發掘問題、解決問題,且注入企業界普遍採行的「全面品質管理」概念,以「全面檢討改進服務品質」、「建立顧客為導向的服務」、「結合社會資源協助政府提供服務」為內涵。由此方案可了解我國行政革新與為民服務的做法,而行政院服務品質獎評獎的實施,則是「全面提升服務品質方案」績效之評估依據。本研究以行政院服務品質獎為研究主題,將87、88年度獲獎單位之獲獎績優事蹟加以統計分析,以了解各單位獲獎原因及其做法,希望藉其成功的經驗,讓其他行政機關能有依循的方向,能在最短的時間且最有效率的情況下,達到行政革新與為民服務的目的。最後以八十七、八十八年度中唯一獲獎的環保單位,即新竹市環保局為分析對象,以了解其如何善用社會資源,而獲頒行政院服務品質獎中的善用社會資源類獎,其具體做法可供其他單位借鏡。在政府面臨預算不足,且人民要求高品質服務時,行政機關更須創造達成高品質與成本降低的雙贏局面。由本研究顯示其最常被採用的做法有善用社會資源、顧客導向、主動服務、簡化流程、上網服務等五項。除上述做法外,還必須掌握以下要項如服務禮貌、單一窗口、品質訓練及督導考核等,此可作為行政機關參加「行政院服務品質獎」時的參考。
目  錄摘 要i謝 誌iii目 錄iv圖目錄vi表目錄vii第一章 緒論 1.1研究動機與背景1 1.2研究目的 2 1.3研究範圍與限制4 1.4研究流程 5 1.5論文結構 6第二章 文獻探討 2.1全面品質管理 7 2.1.1品質概念的發展過程7 2.1.2全面品質管理定義與推行步驟8 2.1.3行政機關採行全面品質管理的原因與限制11 2.2顧客導向14 2.2.1顧客導向的意義14 2.2.2顧客導向精神應用於我國行政機關的沿革15 2.3行政革新17 2.3.1行政革新的意義17 2.3.2行政革新的趨勢18 2.3.3我國與美國之行政革新經驗分析21第三章 行政院服務品質獎 3.1行政院服務品質獎簡介28 3.2行政院服務品質獎評獎計畫32 3.3八十九年度行政院服務品質獎評獎實施計畫33 3.4行政機關推行「行政院服務品質獎」成功之策略分析53 3.4.1獲獎績優事蹟統計分析53 3.4.2行政機關獲頒「行政院服務品質獎」成功之策略分析62 3.4.3行政機關推行「行政院服務品質獎」可能的問題與障礙66第四章 新竹市環保局獲頒行政院服務品質獎之個案分析 4.1為民服務業務現況簡介67 4.2善用社會資源以提昇服務品質70 4.3展望與未來77第五章 結論與建議 5.1研究結論80 5.2對後續研究之建議81參考文獻82圖目錄圖1.1 研究架構圖5圖2.1 TQM 執行模式之推行步驟10圖3.1 八十七年度通過ISO 9000之行政機關比率分析圖54圖3.2 民國八十八年度通過ISO 9000之行政機關比率分析圖55圖3.3 八十七年度入圍及獲獎率統計圖56圖3.4 民國八十八年度入圍及獲獎率統計圖57圖3.5八十七年度獲獎單位性質分析圖58圖3.6八十八年度獲獎單位性質分析圖59圖3.7八十七年度獲獎單位屬性分析圖60圖3.8八十八年度獲獎單位屬性分析圖61圖3.9八十七年度獲獎單位之做法統計圖63圖3.10八十八年度獲獎單位之做法統計圖64圖3.11 87及88年度獲獎單位做法之百分比差異統計圖65表目錄表2.1 全面品質管理的定義9表2.2 行政工作適用顧客導向理念之沿革16表2.3 我國各時期行政革新工作的推動部門及工作目標22表3.1 行政院服務品質獎評獎時程51表3.2 八十七年度通過ISO 9000之行政機關比率分析表54表3.3 民國八十八年度通過ISO 9000之行政機關比率分析表55表3.4 八十七年度入圍及獲獎率統計表56表3.5 民國八十八年度入圍及獲獎率統計表57表3.6八十七年度獲獎單位性質分析表58表3.7八十八年度獲獎單位性質分析表59表3.8八十七年度獲獎單位屬性分析表60表3.9八十八年度獲獎單位屬性分析表61表3.10八十七年度獲獎單位之做法統計表63表3.11八十八年度獲獎單位之做法統計表64表3.12 87及88年度獲獎單位做法之百分比統計表65
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