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研究生:林麗雲
論文名稱:產險行銷通路與顧客忠誠度之研究
指導教授:李堯賢李堯賢引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:中華大學
系所名稱:工業工程與管理研究所
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2001
畢業學年度:89
語文別:中文
論文頁數:82
中文關鍵詞:產險行銷通路服務品質顧客滿意度顧客忠誠度
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車險與住宅火險是產險公司兩大業務來源,也是競爭最激烈的兩大險種,所以產險公司為了搶攻這兩大市場,無不極力開拓行銷通路以增加業務來源,所以本論文以投保汽/機車與住宅火災保險之消費者為研究對象,探討消費者購買行為分析及各通路顧客滿意度與顧客忠誠度的關係,希望能在各產險公司搶進通路前,提供資訊以便調整公司的行銷策略,達成公司的業績拓展。本論文的抽樣樣本是以新竹市科學園區十八歲以上的上班族為研究對象,以產險的四個行銷策略中的『產品』滿意度、『價格』滿意度及『各通路招攬人員和產險公司服務品質』滿意度,『人口統計變數』等為構面,探討其與『顧客忠誠度』之間的關聯性。本研究結果發現:1. 在產險行銷途徑中,購買產險商品三個主要來源是親朋好友的介紹、 人壽業務員或直接向產險公司購買共佔56.2﹪。2. 受訪者認識保險公司的管道,有41.9﹪主要來自親友及業務員。3. 保險條款複雜繁瑣,需要專業的業務員詳細解說,所以網路行銷還不能被消費者接受。4. 透過平均數分析瞭解,受訪者對於招攬人員的服務品質滿意度最高,滿意度最低的是產險公司的服務品質。5. 根據單因子變異數分析顯示,在產品及價格方面的滿意度,除了「婚姻狀況」外,不會因為性別、年齡、學歷及家庭月收入的不同而有差異。至於招攬人員服務品質的滿意度,在人口統計變數上均無顯著的差異,而產險公司的服務品質滿意度,依婚姻狀況的不同有差異。在顧客的忠誠度方面,則因婚姻狀況、年齡及家庭月收入的不同有顯著差異。6. 根據相關分析結果,受訪者對於價格、產品、服務品質的滿意度及顧客忠誠度之間有正相關,表示對於價格滿意度高者,對於產品或服務品質的滿意度或顧客忠誠度也會較高。
目 錄摘要…………………………………………………I謝辭…………………………………………………III目錄…………………………………………………IV表目錄………………………………………………VI圖目錄………………………………………………VIII第一章緒 論…………………………………… 11.1 研究背景與動機……………………………11.2 研究目的…………………………………..41.3 研究對象與範圍…………………………….51.4 研究程序……………………………………5第二章 相關理論與文獻探討………………71.1 保險產業概況………………………………71.2 產險行銷策略……………………………..81.3 服務品質…………………………………..211.4 顧客滿意度………………………………..251.5 顧客忠誠度………………………………..331.6 消費者滿意度相關理論……………………35第三章研究方法………………………………403.1 研究架構……………………………………403.2 研究議題……………………………………413.3 變數的定義與衡量…………………………433.4 資料收集方式………………………………463.5 研究分析方式………………………………473.6 信度與效度分析……………………………48第四章研究結果分析…………………………504.1 樣本結構分析………………………………504.2 顧客滿意度與忠誠度概況分析……………604.3 顧客滿意度與忠誠度因數分析…… 624.4 人口統計變數與顧客滿意度及忠誠度各構面的關係……………………………… 644.5 顧客滿意度與顧客忠誠度之相關分析……….72第五章 結論與建議……………………………….735.1 研究結論與建議…………………………..735.2 研究限制及未來研究方向………………….76參考文獻…………………………………………….77附 錄……………………………………………….81表 目 錄表2.1本國財產保險業及保險合作社…………………8表2.2外國財產保險業在台分公司…………………..8表2.3我國有提供網路投保之產險公司及其商品…….18表2.4八十九年度產險公司申訴案件統計……………30表2.5八十九年度壽險公司申訴案件統計……………31表2.6忠誠度之四種型態……………………………33表3.1本研究各變數之信度表……………………….49表4.1樣本性別分配表………………………………50表4.2樣本婚姻狀況分析…………………………….50表4.3樣本年齡分析…………………………………51表4.4樣本教育程度分析…………………………….52表4.5家庭月收入分析………………………………52表4.6投保險種分布圖………………………………53表4.7購買保險途徑分布圖…………………………54表4.8投保的產險公司分布圖……………………….56表4.9購買保險商品考慮因素分布圖………………..57表4.10認識保險公司之管道分布圖…………………..58表4.11保險公司提供的附加服務分布圖………………59表4.12顧客滿意度及忠誠度之平均數分析……………61表4.13顧客滿意度及忠誠度之因數分析………………63表4.14人口統計變數與顧客滿意度、顧客忠誠度各構面之關係…………………………………64表4.15人口統計變數與產品滿意度的單因子變異數分析67表4.16人口統計變數與價格滿意度的單因子變異數分析68表4.17人口統計變數與招攬人員服務品質滿意度的單因子變異數分析…………………………….69表4.18人口統計變數與產險公司服務品質滿意度的單因子變異數分析…………………………….70表4.19人口統計變數與忠誠度的單因子變異數分析…..71表4.20顧客滿意度與顧客忠誠度之相關係數分析表……72圖 目 錄圖1.1本研究之研究程序…………………………6圖2.1顧客期望的服務水準、可接受的服務水準與顧客滿意之間的關係……………………….22圖2.2滿意的保戶與新客戶發展圖……………27圖3.1研究架構圖……………………………… 41
文 獻 參 考1.王志鏞“當前產險業之競爭”保險資訊147期,民國八十六年十一月。2.王秀華譯,Jill Griffin“忠誠顧客─如何培養、如何保持”朝陽堂出版社,民國八十五年十月,pp. 31。3.王昭明“保險事業與經濟發展”財團法人保險事業發展中心,保險專刊,第十二期,民國七十七年六月。4.王郁惠“服務業類別、關係行銷與顧客忠誠度關係之研究”中正大學企研所碩士論文,民國八十六年六月。5.江朝峰“21世紀產險行銷”平安出版社,民國八十三年。6.江朝峰“財產保險行銷概要”平安出版社,民國八十七年。7.吳明隆“SPSS 統計應用實務”松崗電腦圖書公司,民國八十九年。8.余祖慰“服務業顧客服務的探討-以宏福人壽為例”中山大學企業管理研究所碩士論文,民國八十八年六月。9.何庸慶、周逸衡博士譯,Kotler,Philip著(1984)“行銷管理-分析、規劃與控制”華泰書局出版,民國七十五年二月。10.李惠珍“壽險業服務品質與顧客滿意度之關係”文化大學國際企管研究所碩士論文,民國八十二年六月。11.周昌筠“壽險業務員關係行銷之研究”政大保險研究所碩士論文,民國八十年。12.周昌筠“有效關係行銷,確保行銷品質”現代保險,第43期,民國八十一年七月,pp. 63。13.林昆諒 “資訊服務業服務品質之實況研究” 台灣大學商業研究所論文,民國八十三年,pp. 28-29。14.姚基仁 “影響消費者網路購物行為之因素探討” 淡江大學管理科學研究所碩士論文,民國八十七年,六月。15.保險大道,產物保險商業同業公會,民國八十五年,pp. 3。16.財政部保險司八十八年保險年報,pp. 1-12。17.陳沅易“服務品質與關係行銷對顧客性任與滿意度的影響-以投信機構為例”政治大學國貿研究所碩士論文,民國八十八年。18.陳定國“保險行銷導論”五南書局,民國七十五年。19.陳振燧“台灣地區人壽保險行為及行銷策略之研究”中原企研所碩士論文,民國七十七年六月。20.陳瑞“保險學概要”保險事業發展中心,民國八十四年。21.陳瑞“產物保險經營”保險事業發展中心,民國七十四年。22.盛秋月“人壽保險行銷途徑之研究”逢甲大學統計與精算研究所碩士論文,民國八十八年六月。23.許莉莉“產險業行銷組織與行銷通路之研究”政治大學保險研究所碩士論文,民國七十七年十二月。24.現代保險,第149期,現代保險雜誌社,民國九十年五月,pp. 114-116。25.現代保險,第140期,現代保險雜誌社,民國八十九年八月,pp. 16-25。26.現代保險,第139期,現代保險雜誌社,民國八十九年七月,pp. 18-36。27.黃春生“服務品質、關係品質與顧客行為意向關係之研究-以壽險業為例”成功大學工業管理研究所碩士論文”,民國八十九年六月。28.黃晏雄 譯,島口充輝“創造顧客滿意行銷”,民國八十四年。29.雷瑛嵐“財產保險行銷之研究”逢甲大學保險學研究所碩士論文,民國七十六年六月。30.蔡英哲“台灣壽險業消費者行為”政治大學風險管理與保險研究所碩士論文,民國八十九年七月。31.鄭燦堂“行銷在產物保險公司之意義與應用”保險專刊11期,民國77年。32.謝坤民“保險業之電子商務”保險資訊180期,民國八十九年八月。33.謝耀龍“壽險行銷”華泰書局,民國八十五年。34.顧正懿“關係行銷與顧客滿意度、顧客忠誠度關係之研究─以台灣地區汽車經銷商為例”中正大學管理研究所碩士論文,民國八十四年。35.Amanda Levin, ”Survey Reveals Consumers Slow in Buying Insurance Online”, 1999, Vol. 103, pp. 13-16。36.Goodwin Dennis W., “Life and Health Insurance Marketing”, Life Management Insititute LOMA Atlanta, GA, 1992, pp. 41637.James F. Engel, Roger D. Blackell and Paul W. Mcninard, ”Consumer Behavior”, The Dryden Press, 5th edition, 1986, pp. 158。38.Kotler Philip, ”Marketing Management -Analysis, Planning and Control”, 5th Edition, Prentice-Hall,1984。39.Kotler Philip, ”Marketing’s New Paradigm: What’s Really Happening Out There”, Planning Review, 1992, pp. 50-52。40.Muller Wolfgang, ”Gaining Competitive Advantage Through Customer Satisfaction”, European Management Journal, 1991, pp. 201-221。41.Selnes Fred, ”An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation Satisfaction and Loyalltly”, European Jourmal of Marketing, Vol. 27, 1993, pp. 19-35。42.Valarie A. Zeithaml and Mary Jo Bintner, “Service Marketing” McGraw-Hill, 1996.43.William F. Joseph P and Schoell Guiltinan, ”Marketing Contemporary Concepts &Ptactice”, 5th edition,1992。
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