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研究生:王美秀
研究生(外文):Mei-Hsiu Wang
論文名稱:品質屬性衡量之整合模式
論文名稱(外文):Integrated Model of Quality Element''s Measurement
指導教授:楊錦洲楊錦洲引用關係
指導教授(外文):Ching-Chow Yang
學位類別:碩士
校院名稱:中原大學
系所名稱:工業工程研究所
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2001
畢業學年度:89
語文別:中文
論文頁數:350
中文關鍵詞:重要度─滿意度品質屬性貢獻模式ISO 9000服務品質顧客滿意品質二維模式服務品質量表(SERVQUAL)
外文關鍵詞:ISO 9000.Two-Way ModelSERVQUALImportance-Satisfaction Quality Elements Contribservice qualitycustomer satisfactionquality
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全球化趨勢使國際市場競爭隨之加劇,為了在市場上佔有一席之地, ISO 9000系列之證書儼然成為國際間企業品質管理系統基本及驗證的應用標準。在2000年12月15日正式發佈ISO 9000:2000年新版本,其重要意義為:將一個系統性全面品質管理TQM模式,鼓勵以過程導向來發展、實施和改善品質管理系統的有效性,以藉由符合顧客的需求來強化顧客的滿意。就品質系統的運作而言,ISO 9000系列是邁向TQM的一個跳板。目前國際間有超過150個國家的35萬家企業,而國內則約有一萬家企業通過認可登錄受證。(戴久永,1996;George & Weimersk, 1994):TQM的主要目的是滿足顧客、超越顧客的需求,且改善公司的體質,提供顧客物超所值的產品與服務,提升公司的競爭力,應用差異化競爭策略而達到競爭優勢。而品質是由顧客來衡量的,是要滿足顧客需求,讓顧客滿意的,且〝顧客〞是服務品質唯一的決定者。而Gary Knight (1999)在1980~1998年間國際性服務行銷研究回顧一文中提到:未來研究方向應留意延伸國際性服務行銷所需要的理論、模型和架構。
本研究利用(1)楊錦洲學者(1999)提出的重要度─滿意度品質屬性貢獻模式;(2)Kano學者(狩野紀昭,1984)提出的二維模式;(3)P.Z.B.三位學者(1988)提出的SERVQUAL模式作為衡量外部顧客滿意的三個主架構。第一種模式:利於策略上運用、規劃,決定改善優先順序。第二種模式:將ISO 9000驗證業服務品質歸類(四種),瞭解顧客心中服務品質之類型與定位。第三種模式:衡量顧客對服務品質的期望與知覺,以探究其間的差距來源。將三種模式調查的結果分別建立新的改善綜合指標且予以整合。
研究結果發現:(1)改善係數衡量結果更可符合顧客所在意的服務品質,且簡單實用;(2)以Kano二維模式,可找出顧客心目中對驗證業之各服務品質屬性之定位;(3)相對CS係數比值可確認四大品質要素之歸類;(4)SERVQUAL模式應用於驗證業,能真實調查期望、知覺、實際認知服務品質以及SERVQUAL量表的實用性;(5)期望/重視、知覺/滿意、實際認知/滿意認知可互相取代;(6)多種模式分析較單一模式分析更能找出衡量之共同改善指標;(7)本研究結果可推估至台灣之驗證業;(8)綜合評比彙總改善指標:驗證流程22項;後續稽核20項應優先改善。
Duo to a demand for a place in the increasing worldwide international market competition Struggle, the ISO 9000 series certification was formed to set its basis and certify all concern international quality management standard. Last December 15, 2000, ISO 9000 released its year 2000 new edition, stressing its importance on a systematic Total Quality Management (TQM) model. Focusing on encouragement as a process for future development, implementation and improvement the effectiveness of a quality management system that conform customers’ request and finally achieving their maximum Satisfaction. In accordance to quality management system, ISO 9000 system directs to TQM as a stepping stone. At present, about 350,000 organizations all over the world from more than 150 countries including about 10,000 firms domestically have already been officially registered by the system. (Chiu-Yeong Tai, 1996; George & Weimersk, 1994): The important goal of TQM is to satisfy customers, surpass their demands and improve the company’s figure. To do this, it must provide customers the feeling of “excellent quality with reasonable price” service to achieve company’s competitive superiority in a divergent competitive strategy. Quality is based on customers’ evaluation and must therefore satisfy their demand to be able to please them. Besides, the “customer” is always the sole judge to service quality. Furthermore, Gary Knight (1999) mentioned in his “international services marketing: review of research, 1980-1998” that future research which can extend international services marketing with regard to needed theories, models and constructs.
In this research, I’ve made use of three model frameworks:
(1)Importance-Satisfaction Quality Elements Contribution Model by scholar Jiin-Jou Yang (1999).
(2)Two-Way Model by scholar Kano (1984).
(3)SERVQUAL Model by Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988).
All of the three major frameworks used to measure customer Satisfaction. The 1st model provides help strategy application, planing and determine sequence of improvement. The 2nd model is used to classify service quality of ISO 9000 series certification industry into four categories, thereby providing some understanding of what’s in customer mind regarding type, category and priority of service quality. The 3rd model is to measure the largest gap (P-E) score from the source by measurement of customers’ expectation & perception of service quality. Using the results of the three models’ survey separately and integrating them to build up a new improvement index.
The results of this research showed that:
(1)The results of the improvement coefficient measurement conforms more of what customer is concern about of service quality, which in turn can be simply applied.
(2)In the Two-Way Model, we can determine from the minds of customers how they categorize service quality of certification industry.
(3)The relative CS(Customer Satisfaction) coefficient ratio can confirm the four large category for quality.
(4)SERVQUAL Model applied to certification industries can accurately investigate expectation, perception & percipience of service quality and based on practical application of SERVQUAL model.
(5)Expectation/importance, perception/satisfaction, percipience/satisfactory-percipience can substitute each other.
(6)Multiple model analysis measures more common improvement indexes than single model analysis.
(7)The results of this study can be applied to ISO 9000 series certification industries in Taiwan.
(8)Comprehensive improvement indexes: consist of 22 items in certification process and 20 items in surveillance audit.
目 錄
中文摘要………………………………………………………………………………Ⅰ
英文摘要………………………………………………………………………………Ⅱ
致 謝………………………………………………………………………………Ⅳ
目 錄………………………………………………………………………………Ⅴ
表 目 錄………………………………………………………………………………x
圖 目 錄………………………………………………………………………………XⅣ
第一章緒論
1.1研究背景……………………………………………………………………1-1
1.2研究動機……………………………………………………………………1-2
1.3研究目的……………………………………………………………………1-2
1.4研究範圍與對象……………………………………………………………1-3
1.5研究模型……………………………………………………………………1-4
1.6研究流程……………………………………………………………………1-6
1.7研究架構……………………………………………………………………1-7
第二章文獻探討
2.1品質的定義…………………………………………………………………2-1
2.2服務品質的定義……………………………………………………………2-2
2.3服務品質的特性……………………………………………………………2-4
2.4服務品質和有形產品品質之差異…………………………………………2-5
2.5影響服務品質的特性………………………………………………………2-6
2.6二維品質模式(Two-Way Model of Quality) …………………………2-10
2.6.1二維品質之定義……………………………………………………………2-11
2.6.2二維品質模式之分類………………………………………………………2-17
2.6.3二維品質模式之歸類………………………………………………………2-18
2.6.4運用二維品質模式之優點…………………………………………………2-19
2.6.5應用二維品質模式之實證摘要……………………………………………2-21
2.7服務品質的衡量模式………………………………………………………2-21
2.7.1服務水準決定模式…………………………………………………………2-22
2.7.2認知服務品質模式…………………………………………………………2-22
2.7.3顧客服務品質的衡量………………………………………………………2-23
2.7.4服務品質衡量之比較………………………………………………………2-30
2.7.5各學者對服務品質構面之研究……………………………………………2-34
2.7.6SERVQUAL服務品質量表之用途……………………………………………2-34
2.7.7服務品質量表SERVQUAL之方程式………………………………………2-35
2.8ISO 9000系列驗證業……………………………………………………2-35
2.8.1ISO 9000系列驗證業發展背景及沿革…………………………………2-35
2.8.2ISO 9000之2000年修訂版概述…………………………………………2-36
2.8.3TQM與ISO 9000之關係…………………………………………………2-39
2.8.4SGS驗證服務之作業流程…………………………………………………2-45
2.8.5台灣ISO 9000系列驗證推展現況概述…………………………………2-46
2.8.6實施ISO 9000效益與實證………………………………………………2-46
2.8.7ISO 9000:2000年版與各國著名品質獎比較…………………………2-47
2.9顧客滿意……………………………………………………………………2-48
2.9.1顧客滿意的定義……………………………………………………………2-48
2.9.2顧客滿意度理論……………………………………………………………2-49
2.9.3顧客滿意度之重要性………………………………………………………2-50
2.9.4屬性評估圖(重視程度─績效水準)……………………………………2-50
2.9.5顧客滿意與服務品質的關係………………………………………………2-51
2.9.6顧客關係管理………………………………………………………………2-53
第三章研究方法
3.1研究架構與內容……………………………………………………………3-1
3.2研究假設……………………………………………………………………3-2
3.3問卷設計……………………………………………………………………3-4
3.3.1問卷設計流程………………………………………………………………3-4
3.3.2問卷結構與內容……………………………………………………………3-5
3.4分析工具與分析方法………………………………………………………3-11
3.5母體結構……………………………………………………………………3-14
3.6鑑別度分析…………………………………………………………………3-14
3.6.1內部一致性…………………………………………………………………3-14
3.6.2外在效度……………………………………………………………………3-18
3.7信度與效度…………………………………………………………………3-18
3.7.1信度分析……………………………………………………………………3-19
3.7.2效度(validity) …………………………………………………………3-21
3.8研究限制……………………………………………………………………3-24
第四章資料分析
4.1基本資料分析………………………………………………………………4-1
4.2重視程度與滿意度分析……………………………………………………4-3
4.2.1重視程度╱滿意度平均值、排名…………………………………………4-3
4.2.2重要度─滿意度品質屬性貢獻模式………………………………………4-10
4.3服務品質量表之期望/知覺平均值、排名………………………………4-15
4.4Kano二維模式分析………………………………………………………4-21
4.4.1五大品質要素之歸類………………………………………………………4-21
4.4.2適合度考驗…………………………………………………………………4-23
4.4.3增加滿意指標與消除不滿指標之效益……………………………………4-26
4.4.4相對CS係數比值…………………………………………………………4-32
4.4.5Kano品質屬性歸類整合表………………………………………………4-41
4.5SERVQUAL模式分析………………………………………………………4-43
4.5.1顧客知覺服務品質與期望服務品質各項目差距檢定……………………4-43
4.5.2顧客知覺服務品質與期望服務品質各構面差距檢定……………………4-46
4.5.3實際認知服務品質各項目排名……………………………………………4-47
4.5.4實際認知/滿意認知服務品質各構面排名………………………………4-49
4.5.5重視程度─實際認知服務品質屬性貢獻模式(各項目)…………………4-50
4.5.6重視程度─實際認知服務品質屬性貢獻模式(各構面)…………………4-53
4.5.7重視程度─滿意認知服務品質屬性貢獻模式(各項目)…………………4-55
第五章顧客基本資料變數分析
5.1顧客基本資料變數之變異數分析…………………………………………5-1
5.1.1驗證流程階段:不同基本特質之顧客在評量各服務品質之差異分析…5-9
5.1.2後續稽核階段:不同基本特質之顧客在評量各服務品質之差異分析…5-33
5.2顧客基本資料變數與Kano二維模式四大品質要素之卡方檢定………5-58
5.2.1驗證流程階段之卡方檢定…………………………………………………5-60
5.2.2後續稽核階段之卡方檢定…………………………………………………5-65
第六章綜合評比
6.1顧客感受比…………………………………………………………………6-1
6.1.1 SERVQUAL驗證流程之顧客感受比………………………………………6-1
6.1.2 SERVQUAL後續稽核之顧客感受比………………………………………6-5
6.2改善係數……………………………………………………………………6-7
6.2.1重要度─滿意度模式之改善係數分析……………………………………6-7
6.2.2期望─知覺模式之改善係數分析…………………………………………6-13
6.3成對T檢定及相關分析……………………………………………………6-18
6.3.1「期望調查」與「重要度調查」之相關分析……………………………6-18
6.3.2「知覺調查」與「滿意度調查」之相關分析……………………………6-20
6.3.3「實際認知服務品質」與「滿意認知」之相關分析……………………6-23
6.4品質改善指標(競爭優劣勢)……………………………………………6-26
6.4.1驗證流程之品質改善指標…………………………………………………6-26
6.4.2後續稽核之品質改善指標…………………………………………………6-30
6.5綜合評比之整合……………………………………………………………6-34
6.5.1各類評值排名之整合………………………………………………………6-34
6.5.2綜合評比彙總………………………………………………………………6-37
第七章結論與建議
7.1結論…………………………………………………………………………7-1
7.1.1研究結果……………………………………………………………………7-1
7.1.2總結…………………………………………………………………………7-3
7.2建議…………………………………………………………………………7-4
7.2.1對公司建議…………………………………………………………………7-4
7.2.2對未來研究者建議…………………………………………………………7-6
參考文獻………………………………………………………………………………Ref-1
附錄A因素分析摘要表………………………………………………………A-1
附錄B顧客基本資料之變異數分析摘要表(驗證流程部份) ………………B-1
附錄C顧客基本資料之變異數分析摘要表(後續稽核部份) ………………C-1
附錄D各綜合評比分析摘要表………………………………………………D-1
附錄E問卷……………………………………………………………………E-1
參考文獻
一、中文部份
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