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研究生:鄭義熙
研究生(外文):Cheng Yi-Hsi
論文名稱:政府資訊作業系統委外管理之研究-以國稅局資訊系統為例
論文名稱(外文):A Study of Governmental Information System on OutsourcingManagement —The case of National Tax Administration
指導教授:蕭元哲蕭元哲引用關係黃良志黃良志引用關係
指導教授(外文):Hsiao Yuan-CheHuang Liang-Chih
學位類別:碩士
校院名稱:義守大學
系所名稱:管理科學研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2001
畢業學年度:89
語文別:中文
論文頁數:103
中文關鍵詞:資訊委外夥伴關係專案管理政府資訊整體委外
外文關鍵詞:OutsourcingPartnershipPartnershipProject ManagementGovernment Total Outsourcing
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中文摘要
近年來由於政府財政緊縮,政府機關為節省資訊開發成本、促進資訊資源整合共用及輔助資訊業者,積極推動政府資訊作業整體委外,惟整體委外不限於資訊軟體應用系統,還包括硬體、網路設備及人員轉換等。國內過去雖有部份委外經驗,但較少涉及整體委外,國稅局資訊作業委外也非整體委外的型態。而資訊業者認為以價格導向競價模式會帶來弊病,由一家廠商在本身無法獨立完成下,會採行下包模式,導致整體系統品質低落的狀況值得研究。
本研究首先從文獻探討組織及管理特性之理論,建構資訊系統委外的管理方式,並以程序管理分析委外的過程,接著探討政府機關為什麼要推行整體委外。最後,以國稅資訊作業為例,驗證委外的程序、類型及夥伴關係,並以訪查的方式探討資訊業務委外所延伸的問題(包含使用者管理、專案管理、變更管理、建構管理、驗證管理、合約管理及廠商支援管理),從蒐集的問題歸納導引解決措施(包含需求變更管理、合約管理、驗證管理、廠商支援機制、作業環境、專案小組、使用者管理及應用系統上線監控運作機制),研究要達到下列主要目的:
一、瞭解資訊系統委外的定義與範疇,以及資訊系統委外之相關問題,並探討影響企業進行資訊系統委外之相關因素。
二、從組織特性 (企業組織類型、企業大小、組織結構),管理特性,探討影響資訊系統委外與承包商之間的相互關係的程度,以及在資訊系統委外的活動中,夥伴關係如何形成。
三、探討政府機關為什麼要推行整體委外。
四、瞭解資訊系統委外的延伸的問題(使用者管理、專案管理、變更管理、建構管理、驗證管理、合約管理及廠商支援管理),並從延伸的問題提出問題的解決方法,做為政府推行整體委外的參考。
五、以國稅局資訊平台移轉委外活動之過程,來建構資訊系統委外的管理機制。
本研究以財政部財稅資料中心及五個國稅局實際參與資訊作業委外為訪查的對象,一共訪查10位參與人員,並將訪查結果彙總為38個問題,其中以專案管理問題最多。專案管理有11個問題,如承包公司與外包商以及外包商之間橫向聯繫不足,導致產生上下游系統銜接問題,及至程式分析、設計,或至系統驗證階段始發現,而延宕作業時程,浪費作業人力及時間。問題的解決措施歸納為7個機制分別為需求變更的管理機制、合約管理機制、驗證機制、廠商支援機制、作業環境、專案小組及應用系統上線監控運作機制。
關鍵字:資訊委外、夥伴關係、專案管理、政府資訊整體委外
ABSTRACT
To study the problems and solutions of how Government computer information services and how to operate a total outsourcing are the subjects of this report. A case study of the National Tax Administration is also introduced.
Despite providing the computer software application, a computer service total outsourcing includes computer hardware operation/maintenance, network facilities offering, and as well as the computer faculty supporting. The outsourcing procedures are very complex that is why a price-oriented competition outsourcing case difficult to keep the service quality is. Subcontracting usually reduced the service quality is a side effect, for instance. However, the government budget deflation marches the total outsourcing policy. Therefore to analyze the strategies of how to keep a total outsourcing quality and what the procedures ought to be are the arguments of this report.
This report begins with the review of theories concerning organization features and management features from the related literature. A management model for information will then be developed and verified by means of procedural management analysis. The induced standard outsourcing processes; including the entrust procedures, committed jobs, and roles play between partnership; were based on the empirical study of the National Tax Administration computer information service. These interviews were also extending many management problems, for instance project management, requirement change management, construction management, verification management, contract management, and vendor technical support management. The contribution of this research is to propose the solutions of the requirement change control management, contract executing monitor management, system specification verification management, vendor supporting capability evaluation management, operation system investigating management, and system application feedback management.
The research are focused on:
1. Formulating the definition and scope of computer service outsourcing and its related problems, and exploding the factors affecting the enterprise’s decision on information outsourcing.
2. Classifying the correlation between information outsourcing and contractors and the formation of partnership in such activities by observing the management features and characters of an organization such as company mission, scaling and enterprising.
3. Deliberating the purpose of the government total outsourcing.
4. Identifying the related problems of information outsourcing such as requirement change management, contract management, verification management, vendor support mechanism, operation environment, project team, user management, and the operation mechanism of online application system monitoring, and to propose the solutions.
5. Constructing a management model for information outsourcing by studying the case of the National Tax Administration.
This research based on investigating five different divisions of National Tax Administration, and visiting 10 employees who joined the process of total outsourcing. Eleven problems out of thirty-eight collections are management problems. The lack of connection between company and vendor, for example, makes system data communication difficult that can not be found until step on integrating phase. The final of this report is to propose the solutions of the problems listed above and to give seven control strategies.
Keywords: Outsourcing, Partnership, Project Management, Government Total Outsourcing
目 錄
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥1
第二節 研究目的‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥8
第三節 研究流程‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥9
第二章 文獻探討
第一節 資訊系統委外的定義 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥10
第二節 資訊系統委外的方式與政府資訊系統委外 ‥‥‥‥‥12
第三節 資訊系統委外的程度與夥伴關係 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥17
第四節 資訊系統委外的類型 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥21
第五節 資訊系統委外的效益與缺點 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥26
第三章 研究設計
第一節 研究概念架構 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥30
第二節 研究方法 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥32
第四章 財政部稅務資訊作業委外
第一節 背景說明 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥33
第二節 現行稅務資訊作業環境 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥34
第三節 國稅資訊作業委外服務方式及委外項目 ‥‥‥‥‥‥35
第四節 國稅務資訊作業委外的原因 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥37
第五節 國稅資訊作業委外的管理 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥41
第六節 國稅資訊作業委外延伸的問題與解決措施 ‥‥‥‥‥54
第五章 結論與建議
第一節 研究發現與結論 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥71
第二節 研究建議 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥78
參考文獻
一、中文部分‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥81
二、英文部分‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥83
附錄
一、國稅資訊作業委外管理與問題探討訪查表 ‥‥‥‥‥‥86
二、國稅資訊作業委外管理與問題探討訪查記錄表一 ‥‥‥88
三、國稅資訊作業委外管理與問題探討訪查記錄表二 ‥‥‥97
表 目 錄
表1.1 87年度委外服務承包單位獲得之平均滿意度概況‥‥‥6
表2.1 委外的定義彙總表‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥11
表2.2 不同資訊業務委外方式的比較‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥13
表2.3 國稅資訊作業委外理論根據彙總表‥‥‥‥‥‥‥‥‥14
表2.4 政府資訊作業委外的成功因素‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥15
表2.5 86、87及88 年度各類委外服務工作項目‥‥‥‥‥‥23
表2.6 資訊系統委外之分類表‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥23
表2.7 資訊系統委外範疇之相關文獻整理‥‥‥‥‥‥‥‥‥24
表2.8 資訊業務委外的效益‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥28
表2.9 資訊業務委外的缺點‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥29
表4.1 國稅資訊作業現行應用系統‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥35
表4.2 國稅資訊作業委外付款方式‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥52
表4.3 國稅資訊作業委外訪查問題‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥55
圖 目 錄
圖1.1 研究流程 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥9
圖2.1 政府資訊作業委外成功因素的三個層面‥‥‥‥‥‥‥16
圖2.2 委外與自製‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥17
圖2.3 資訊資源管理策略‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥18
圖2.4 委外服務關係型態 (聯盟類) ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥20
圖2.5 資訊系統委外之分類‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥21
圖2.6 資訊系統委外服務之範圍‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥22
圖3.1 委外方式與組織、管理、委外類別、夥伴及策略方格之
關係‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥30
圖4.1 資訊系統委外的專案管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥46
參考文獻
一、中文部份
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