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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:馮綺文
研究生(外文):Yi Wen Feng
論文名稱:顧客困惑、顧客滿意度與品牌忠誠度關係之研究
論文名稱(外文):The Relationship Study of Customer Confusion, Customer Satisfaction, and Brand Loyalty
指導教授:田祖武田祖武引用關係
指導教授(外文):Tzu Wu Tian
學位類別:碩士
校院名稱:義守大學
系所名稱:管理科學研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2001
畢業學年度:89
語文別:中文
論文頁數:74
中文關鍵詞:顧客困惑顧客滿意度品牌忠誠度行動電話
外文關鍵詞:Customer ConfusionCustomer SatisfactionBrand LoyaltyCellular Phone
相關次數:
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行動電話市場競爭十分激烈,而在各家系統業者所提出的眾多選擇中,顧客很難經由比較不同的電信服務而選擇出適合自己的系統廠商。顧客可能對於不同廠商其產品、服務、費率有何差異而感到知覺困惑及迷惘。國內對於行動電話市場之研究文獻僅只針對顧客滿意度、品牌忠誠度二者之間的關係以及系統業者之行銷策略對此二者的關係進行探討,並未考慮「顧客困惑」現象可能造成的影響。
本研究主要探討國內行動電話市場中顧客困惑的現象,並欲了解顧客困惑、顧客滿意度與品牌忠誠度三者之間的關係。因此本研究的研究架構乃以顧客特質、服務品質與行銷組合策略三大構面來對顧客困惑、顧客滿意度與品牌忠誠度進行探討。研究對象是針對大高雄地區的消費者,以問卷方式進行,資料統計分析是使用SPSS,並運用路徑分析來驗證研究假說。
將本研究之研究結果歸納如下:
一、本研究主要以服務品質構面與行銷組合策略構面來探討對顧客困惑與顧客滿意度的影響,以路徑分析之研究結果顯示服務品質構面與行銷組合策略構面對於顧客困惑與顧客滿意度確實存在顯著影響。
二、經由路徑分析驗證顧客困惑對於顧客滿意度有顯著性影響,困惑程度越高的消費者對於系統業者的滿意度越低,至於顧客困惑與顧客滿意度對於品牌忠誠度均不存在顯著性關係。
故系統業者應降低行動電話使用者的困惑程度,如此一來可獲得較高的顧客滿意度。而由於消費者對於系統業者的品牌忠誠度普遍不高,系統業者更需致力於提出能讓消費者留下深刻印象並且不為消費者困惑的促銷方案,除此之外尚需強調「固本」,也就是保留舊有的顧客,由此才可提升使用者的品牌忠誠度。
The cellular phone’s market is very competitive. Marketers provide all kinds of services to their customers, but customers are difficult to choose a suitable proprietor. Customers may feel confusion when they compare different proprietors’ products, services, and ratings. The cellular phone’s market studies in Taiwan have already investigated the relationship of customer satisfaction and brand loyalty, but never discuss the phenomenon of confusion’s influence.
The purpose of the study is examining the phenomenon of confusion in the cellular phone’s market. Besides this, we want to realize the relationship of customer confusion, customer satisfaction, and brand loyalty. So, the framework of this study is developing the structure of demographic, service quality, and marketing mix strategies towards customer confusion, customer satisfaction, and brand loyalty.
Our research provides marketing scientists with operational definitions of “customer confusion” and establishes reliability and validity in a comprehensive measurement framework. These are:
1. The structure of service quality and marketing mix strategies have significant influence of customer confusion and customer satisfaction;
2. An increase in customer confusion leads to lower satisfaction scores;
3. Brand loyalty is not related to customer confusion and customer satisfaction.
Marketers should reduce cellular phone users’ confusion to acquire higher customer satisfaction when customers have low brand loyalty. Marketers need to provide clearly promotion strategies. And they also need to retain original customers in order to improve brand loyalty.
目 錄
圖目錄………………………………………………………………..Ⅱ
表目錄………………………………………………………………..Ⅴ
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機……………………………….…………1
第二節 研究目的……………………………………….…………3
第三節 研究範圍……………………………………….…………3
第四節 研究限制……………………………………….…………4
第五節 研究流程……………………………………….…………4
第二章 文獻探討
第一節 顧客困惑……………………………………….……….…7
第二節 顧客滿意度…………………………………….….……..10
第三節 品牌忠誠度…………………………………….………...13
第四節 市場區隔……………………………………….………...17
第三章 研究方法
第一節 研究架構……………………………………….………...20
第二節 研究變數之操作型定義……………………….………...21
第三節 研究假說……………………………………….………...23
第四節 資料分析方法………………………………….………...23
第五節 問卷設計……………………………………….………...25
第四章 資料分析與研究結果
第一節 抽樣設計與樣本結構……………………………………28
第二節 樣本資料分析……………………………………………31
第三節 假設檢定…………………………………………………59
第五章 結論與建議
第一節 結論………………………………………………………66
第二節 建議………………………………………………………70
參考文獻
中文………………………………………………………………...71
英文………………………………………………………………...71
表 次
表2.1 顧客滿意決定因素之整理….………………………………...12
表2.2 顧客滿意度與品牌忠誠度之關係整理………….…………...16
表3.1 SERVQUAL的構面與意義…………………………………..21
表3.2 本研究之研究進度表..………………………………..………32
表4.1 有效樣本之性別………………………………………………28
表4.2 有效樣本之年齡………………………………………………29
表4.3 有效樣本之婚姻狀況…………………………………………29
表4.4 有效樣本之教育程度…………………………………………29
表4.5 有效樣本之職業………………………………………………30
表4.6 有效樣本之每月可支配所得…………………………………30
表4.7 行動電話使用者與非行動電話使用者之分佈………………31
表4.8 信度與效度分析………………………………………………31
表4.9 選擇行動電話系統業者時的重視程度………………………32
表4.10 困惑度-各家系統業者………………………………………33
表4.11 重視程度與困惑度之關係……………………………………33
表4.12 困惑產生的原因………………………………………………34
表4.13 獲得行動電話資訊的來源……………………………………35
表4.14 消費者每月願意解決困惑所花之時間數……………………35
表4.15 消費者目前最常使用的行動電話系統業者…………………36
表4.16 行動電話使用者使用行動電話之時間………………………36
表4.17行動電話使用者對於最常使用的系統業者之困惑度……….37
表4.18行動電話使用者對於其他的系統業者之困惑度…………….37
表4.19行動電話使用者對於最常使用的系統業者與其他各家系
統業者的困惑度之T檢定………………………………….…38
表4.20 行動電話使用者之購前期望…………………………………39
表4.21 行動電話使用者之購後績效…………………………………40
表4.22 行動電話使用者之行動之購後績效與購前期望的差距…….41
表4.23 行動電話使用者的滿意程度…………………………………41
表4.24 行動電話使用者的忠誠度……………………………………42
表4.25 非行動電話使用者之困惑度…………………………………42
表4.26行動電話使用者與非行動電話使用者選購屬性重視程度
之較……………………………………………………………43
表4.27 行動電話使用者與非行動電話使用者選購屬性困惑度之
比較……………………………………………………………44
表4.28行動電話使用者與非行動電話使用者對困惑度關係之比
較-直接評點法………………………………………………45
表4.29 行動電話使用者與非行動電話使用者對困惑度關係之比
較-錯誤率法…………………………………………………46
表4.30 行動電話使用者與非行動電話使用者對困惑產生的原因
關係之比較……………………………………………………46
表4.31 行動電話使用者與非行動電話使用者對解決困惑所願意
付出的努力程度關係之比較…………………………………47
表4.32 各家行動電話系統使用者之困惑度…………………………48
表4.33 各家行動電話系統使用者之購前期望比較分析……………48
表4.34 各家行動電話系統使用者之購後績效感受比較分析………49
表4.35 各家行動電話系統使用者之購後績效感受與購前期望差
距之比較分析…………………………………………………49
表4.36 各家行動電話系統使用者之滿意度比較分析………………50
表4.37 行動電話使用者對各家系統業者之忠誠度比較分析………50
表4.38 行動電話使用者下次最想申請之系統業者…………………51
表4.39 高困惑度與低困惑度行動電話使用者之性別分析…………52
表4.40 高困惑度與低困惑度行動電話使用者之年齡分析…………52
表4.41 高困惑度與低困惑度行動電話使用者之婚姻狀況分析……52
表4.42 高困惑度與低困惑度行動電話使用者之教育程度分析……53
表4.43 高困惑度與低困惑度行動電話使用者之職業分析…………53
表4.44 高困惑度與低困惑度行動電話使用者之每月可支配所得…54
表4.45 高困惑度與低困惑度行動電話使用者之使用經驗分析……54
表4.46 各家業者高困惑度與低困惑度使用者人數之比較分析……55
表4.47高困惑度與低困惑度行動電話使用者重視因素之比較分
析………………………………………………………………55
表4.48 高困惑度與低困惑度行動電話使用者對於系統業者的滿
意度分析………………………………………………………56
表4.49 高困惑度與低困惑度行動電話使用者對於系統業者的滿
意度關係之比較………………………………………………57
表4.50 高困惑度與低困惑度行動電話使用者對於系統業者的困
惑產生原因……………………………………………………58
表4.51高困惑度與低困惑度行動電話使用者解決困惑願意付出
的努力程度……………………………………………………58
表4.52高困惑度與低困惑度行動電話使用者解決困惑願意付出
的努力程度關係之比較………………………………………59
表4.53 顧客特質對於顧客困惑影響關係之檢定……………………59
表4.54 顧客特質對於顧客滿意度影響關係之檢定…………………60
表4.55服務品質與行銷組合策略對顧客困惑影響關係之檢定-
直接評點法……………………………………………………60
表4.56服務品質與行銷組合策略對顧客困惑影響關係之檢定-
錯誤率法………………………………………………………61
表4.57 服務品質對顧客滿意度影響關係之檢定……………………61
表4.58 顧客困惑對顧客滿意度關係之檢定-直接評點法…………62
表4.59 顧客困惑對顧客滿意度關係之檢定-錯誤率法……………63
表4.60顧客困惑、顧客滿意度對於品牌忠誠度關係之檢定-直
接評點法………………………………………………………63
表4.61 顧客困惑、顧客滿意度對於品牌忠誠度關係之檢定-錯
誤率……………………………………………………………64
參考文獻
一、 中文
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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