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研究生:吳晉杰
研究生(外文):Chin- Chieh Wu
論文名稱:以品質機能展開法設計產後護理之家之服務品質--以中興醫院為例
指導教授:黃旭男黃旭男引用關係
指導教授(外文):Shiuh-Nan Hwang
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:管理科學研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2001
畢業學年度:89
語文別:中文
論文頁數:115
中文關鍵詞:產後護理之家坐月子中心品質機能展開法服務品質
外文關鍵詞:Doing the monthPostpartum careQFDservice quality
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以品質機能展開法設計產後護理之家之服務品質
─以中興醫院為例
研究生:吳晉杰 指導教授:黃旭男博士
銘傳大學管理科學研究所
摘要
隨著國民所得逐年提高,生活水準及消費能力大幅提昇,家庭制度由大家庭轉變為小家庭,及生活腳步的日趨忙碌,使得提供產婦及嬰兒生活照顧的產後護理之家應運而生,也就是俗稱的坐月子中心。雖然產後護理之家是因應社會結構改變與經濟成長下的新興產業,但是因為坐月子市場的劇烈競爭,迫使產後護理之家需要不斷改善作業流程,做好資源的有效利用,減少浪費以降低成本,並藉由服務品質的提昇,擴大同業間差異化利基,以增強其競爭力。
本研究以產後護理之家產業為例,透過品質機能展開法探討服務業的產品品質,收集產後護理之家產婦的內在需求,推導出產後護理之家孰知的服務品質要素(替代特性),以及組織內的所有業務,將產婦要求的服務項目具體化,藉由滿足產婦的關鍵需求,以提高顧客滿意度,並解決業者管理上的問題。
研究結果獲得下列結論:
1.把產婦的需求轉換為產後護理之家品質特性的品質要素後,將產後護理之家所有的品質要素依照重要程度區分為三個等級,其中非常重要的品質要素共有三項,分別為「專業知識與能力」、「餐飲品質」、「餐飲費用」。
2.將產後護理之家所有的業務依照重要程度區分為三個等級,其中非常重要的業務分別為「訂定管理辦法與工作流程改進」、「藥膳教學」、「護理之家擴建與裝潢」、「烹飪餐點」、「營養師設計餐色」等五項。
關鍵詞:產後護理之家、坐月子中心、服務品質、品質機能展開法
Abstract
This paper demonstrates how the institutes that provide postpartum service can effectively apply QFD methodology to improve service quality itself. The new industry is designed for lying-in women in our new social structure after NDP has rapidly grew. Since companies about this business are struggling to stay on the battlefield, corporations are eagerly to rebuild its operation process and reallocate resources. Therefore, companies believe when it''s going through comprehensive improvement can effectively and efficiently gain its revenue margin and completion power more than the others.
This research applies QFD methodology on postpartum service business. In order to hear voice of the customer, Managers can capture customer requirements and translating these into requirements that must be met throughout the ''supply chain''. The result of using QFD is a new set of target values for designers, production people, and even suppliers to aim at in order to create the product desired by customers.
目錄I
圖目錄III
表目錄IV
第一章 緒論1
1.1研究背景與動機1
1.2研究目的3
1.3研究範圍3
1.4研究限制3
1.5研究流程4
第二章 國內產後護理之家經營現況之探討7
2.1坐月子的意涵7
2.2產後護理之家的定義與法令限制8
2.3產業興起的原因9
2.4台北市產後護理之家硬體設備調查12
2.5產後護理之家的服務項目16
2.6產後護理之家服務藍圖現況分析18
2.7產後護理之家業著面臨的經營問題26
第三章 文獻探討與理論背景29
3.1服務品質29
3.1.1服務的特性29
3.1.2服務品質的涵義31
3.1.3服務品質的衡量32
3.1.4服務品質衡量模式36
3.2品質機能展開法39
3.2.1品質機能展開法之起源與發展39
3.2.2學者對品質機能展開法的定義39
3.2.3服務業的品質機能展開步驟40
3.2.4品質機能展開法中重要度與相關權數的計算公式43
3.3坐月子相關文獻探討45
3.3.1形而上的文獻回顧45
3.3.2問題面的文獻回顧46
3.3.3產婦需求面的文獻回顧47
第四章 研究方法與設計50
4.1研究架構50
4.2問卷調查51
4.2.1調查對象51
4.2.2問卷設計51
4.3品質機能展開程序56
4.3.1需求面57
4.3.2供給面58
第五章 資料分析與實證結果64
5.1問卷回收描述64
5.2消費者之整體態度分析69
5.3人口統計變數與整體滿意度之關係73
5.4品質機能展開法的施行76
5.4.1產婦要求品質展開表76
5.4.2服務品質要素展開表81
5.4.3產婦要求品質與服務品質要素之相關性分析85
5.4.4要求品質重要度的計算87
5.4.5服務品質要素重要度的計算90
5.4.6業務展開表94
5.4.7業務─品質要素展開表96
第六章 結論與未來研究方向102
6.1研究結論與管理意涵102
6.2未來研究方向110
參考文獻112
參考文獻
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