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研究生:郭芳楠
論文名稱:電業服務品質與顧客滿意度之探討---以台電公司中北部地區工業大用戶為例
指導教授:周文賢周文賢引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立政治大學
系所名稱:企業管理學系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2001
畢業學年度:89
語文別:中文
論文頁數:144
中文關鍵詞:服務品質顧客滿意度
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國立政治大學八十九學年度第二學期碩士學位論文提要
論文題目:電業服務品質與顧客滿意度之探討─以台電公司中北部地區工業大用戶為例所 組 別:企業管理學系
研 究 生 :郭 芳 楠 指導教授:周 文 賢 博士論文提要內容:
由於服務業的發展及消費者權益意識提昇,服務品質廣受消費者重視。對服務業而言,服務品質已是其賴以生存發展的關鍵因素。在消費者導向的今日,滿意的顧客是企業追求的目標,也是其競爭優勢與成長的關鍵。電力為國家經濟發展與民生不可或缺者,更是經濟與工業發展原動力。為應日益激烈之國際競爭,各國政府為提高競爭力,近年來莫不將民營化與自由化作為首要政策。台灣電力市場在電業法修正後亦將進入自由化時代,屆時台電公司之獨佔地位將被打破,市場競爭機制將進入電力產業,值得台電公司加以重視。而由於為數極少之高壓及特高壓電力用戶,對台電公司未來之營運有極大影響,為避免電力市場開放後,流失此利基市場,有必要及早針對工業大用戶之需求深入探討,瞭解其對各項服務的期望與評價,進而研究提高整體服務績效之策略,提供令顧客滿意的服務,才能確保台電公司之永續經營。
本研究依修正後的「SERVQUAL」量表,並參考電業服務與工業大用戶之特性,建立電業服務品質構面及服務屬性,並依此進行問卷內容設計,針對台電公司彰化以北地區1,000仟瓦以上工業大用戶,在各服務品質構面的重視度及滿意度進行調查研究,並試圖探討工業大用戶對台電公司各服務屬性之滿意度及重視度,進而瞭解不同用戶群對台電公司服務品質之滿意度及整體服務績效之評價是否有不同,據以建立台電公司之服務策略矩陣,提昇用戶對其整體服務績效之評價。
問卷回收後經統計分析,獲致以下五點研究發現:(1)用戶對台電公司在各服務屬性上滿意度均值不相同,滿意度平均水準較高者,主要與服務場所及人員服務有關。滿意度平均水準較低者,主要是與供電品質與可靠度有關者。(2)不同行業別對台電公司服務滿意度有不同評價,一般而言傳統產業之工業大用戶對台電公司服務滿意度較高,但同一行業之工業大用戶亦可能因其生產流程不同而對台電之服務滿意度有不同之評價。(3)用戶對電業服務屬性重視程度較高者,主要集中在供電可靠度(品質)及人員專業技能有關之服務屬性。(4)用戶對台電公司整體服務績效評價無法單獨以行業別或用戶生產流程來區隔,但同時以行業別及生產流作為區隔變數時,不同之用戶對台電公司整體服務績效評價則有明顯不同。無預警停電時,若用戶在原物料、生產設備的損失較嚴重時,對台電公司整體服務績效評價較低。(5)用戶非常重視且對台電公司目前的服務滿意度亦高之服務屬性,主要集中在供電安全及人員專業技能方面,可作為未來台電對顧客訴求之重點。而用戶非常重視,但對台電公司目前的服務滿意度低者,主要集中在電力可靠度方面,台電公司應將其列為優先改善重點。
第一章 緒論------------------------------------------------ 1
1.1研究背景------------------------------------------------ 1
1.2研究動機------------------------------------------------ 2
1.3研究目的------------------------------------------------ 3
1.4研究流程------------------------------------------------ 3
1.5章節架構-------------------------------------------------5
第二章 文獻探討---------------------------------------------6
2.1服務品質-------------------------------------------------6
2.2服務品質衡量的構面與要素 -------------------------------13
2.3顧客滿意------------------------------------------------22
2.4服務品質之整合衡量模式 ---------------------------------30
2.5台灣電力產業之特性與現況------------------------------- 36
2.6小結----------------------------------------------------44
第三章 研究架構--------------------------------------------47
3.1觀念性架構--------------------------------------------- 47
3.2電業服務產生------------------------------------------- 49
3.3電業服務內涵------------------------------------------- 59
3.4服務策略矩陣------------------------------------------- 68
3.5電業市場的改變----------------------------------------- 70
第四章 研究設計--------------------------------------------78
4.1研究範圍與對象----------------------------------------- 78
4.2問卷設計----------------------------------------------- 79
4.3抽樣設計與資料收集方法 ---------------------------------85
4.4研究假說----------------------------------------------- 85
第五章 實證分析--------------------------------------------86
5.1問卷回收----------------------------------------------- 86
5.2樣本結構分析------------------------------------------- 87
5.3信度與效度分析----------------------------------------- 89
5.4滿意度分析--------------------------------------------- 91
5.5整體服務績效分析 --------------------------------------108
5.6服務策略矩陣分析 --------------------------------------120
5.7小結 --------------------------------------------------127
第六章 結論與建議-----------------------------------------130
6.1研究發現 ----------------------------------------------130
6.2策略涵意 ----------------------------------------------132
6.3研究貢獻 ----------------------------------------------134
6.4研究限制 ----------------------------------------------134
6.5後續研究建議-------------------------------------------135
參考文獻--------------------------------------------------136
附錄:問卷------------------------------------------------142
參考文獻
一、中文部份
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二、英文部份
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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