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研究生:曾麗芬
論文名稱:實施平衡計分卡之問題研究-以某銀行為例
指導教授:吳安妮吳安妮引用關係
指導教授(外文):Ann, Wu
學位類別:碩士
校院名稱:國立政治大學
系所名稱:會計學系
學門:商業及管理學門
學類:會計學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2001
畢業學年度:89
語文別:中文
論文頁數:131
中文關鍵詞:平衡計分卡銀行業績效管理策略
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近年來,台灣金融業在自由化與國際化的潮流下,金融環境有了重大的變化,如:利率自由化、浮動利率的實施、證券商與新銀行的開放,乃至於資本市場的蓬勃發展等,無一不衝擊傳統金融機構的營運,降低金融機構的利潤,增加銀行業的競爭。因此傳統績效評估制度是否能滿足新經濟環境的需要?執行企業策略,再再引起學術與企業界的深思。而Kaplan & Norton於1992年所提出的衡量方式-平衡計分卡( The Balanced Scorecard ),其均衡的架構,及策略執行的特殊價值,具體轉化企業策略,提供高階管理者一個快速且全面性審視企業經營的方式,不論在國內外皆受到企業界相當程度的注意。
企業推行平衡計分卡,除最初的策略釐清、設計與實施外,還必須輔以定期的檢討,方能成功的推行平衡計分卡;且就策略實現的觀點而言,企業策略績效制度的目的,係擬藉由該制度的採行引導員工行為,使個人目標與組織目標一致,促使企業策略目標的達成,所以定期檢視企業該制度的設計與執行,對企業平衡計分卡的成敗將有舉足輕重的地位。
本研究於平衡計分卡相關文獻的回顧中,發現以往的研究多只探討平衡計分卡的優點及效益,對於其可能產生的問題則未多做說明,且多專注於平衡計分卡的設計與實施,對於設計與實施後制度的檢討則未探討。故本研究將由定期檢討的角度切入,採個案研究及問卷調查的方式,以國內某一銀行為例,藉由文獻閱讀的方式,蒐集和彙整平衡計分卡應用之相關問題,並參考周齊武,Haddad,吳安妮,施能錠 (2001) 對問題的分類方式,分為技術面、人為面及組織面等三個層面;Ittner and Larcker ( 1998 )的研究方式,將問題的困難程度分為低、中、高三個程度,藉以形成訪談及問卷調查之內容,探討個案公司於平衡計分卡應用過程中所可能存在的問題,並提供可行的改進方案,因此本研究可引申下列三個主題:
【主題一】個案公司現行平衡計分卡制度之探討
【主題二】平衡計分卡實施問題之探討
【主題三】個案公司平衡計分卡制度的改善方向與內容
個案研究與問卷調查結果顯示:
(一) 由個案公司平衡計分卡制度之探討發現,個案公司現行平衡計分卡僅停留於Kaplan and Norton(2000)策略性管理系統的第一階段,與理論所提及之架構仍有些差距。
(二) 平衡計分卡實施問題之探討,以技術面與人為面的問題最為嚴重:
1.質化資料難以量化
2.策略難以落實
3.難以將策略與各部門、團隊及員工個人目標連結
4.難以將策略與長、短期的資源分配連結
5.推動單位層級低
6.只有營運性的回饋,缺少策略性的回饋
7.未將各部門表現結果適當地回饋給員工知道
8.難以與現存的報導系統整合
9.各單位衡量結果品質不一
10.各部門間缺乏溝通
(三) 根據主題一對現行制度的了解及主題二之缺失,提出兩大改善方向:
1.提升推動單位層級。
2.遵循平衡計分卡策略管理系統的五大環節,建立完整的平衡計分卡制度。
(四) 遵循平衡計分卡策略管理系統的五大環節,設計完整的平衡計分卡內容,以解決其問題:
1.建立服務協議
2.建立支援單位平衡計分卡
3.建立連結平衡計分卡
4.事業單位定期提供回饋
5.策略體認
6.建立員工個人平衡計分卡
7.連結策略與預算
8.策略性回饋與學習
9.利用共享願景的力量,連結各項行動方案,將權力和責任下放到組織最底層
10.利用預算、回饋和報告系統,創造新的文化和管理流程
根據研究結果,本研究對實務界及學術界之建議為:
(一) 對實務界之建議
1.平衡計分卡制度非公平合理的績效考核工具,而是直入管理核心的策略性管理機制。
2.提升執行單位在組織中的位階,或改由獨立超然的部門來負責。除必須有推動的權力外,若能直接歸屬總經理管理,亦即成立所謂的"總經理室"來負責,將有助於改善其被動的角色,提升平衡計分卡策略實現的功能。
3.銀行業所涉及的人員、產品及客戶很多,傳統會計制度可能無法支援平衡計分卡所需的資訊,故未來個案公司作業基礎成本制度推行完善後,建議將其與平衡計分卡制度結合,除了可提供指標資訊外,亦可提供組織策略執行的檢討與方向。
(二) 對學術界之建議
1.將研究對象擴大為整體金融業,研究在金融業的特殊環境下,其所面臨的問題為何?此外,亦可以其他非金融之產業為研究對象,比較兩者採行平衡計分卡所面臨的問題及其考量重點有何差異。
2.思考平衡計分卡與各管理工具間如何連結與整合,落實組織之策略。
目 錄
圖 目 次III
表 目 次V
第一章 緒論1
第一節 研究背景與動機1
第二節 研究問題2
第三節 研究方法5
第四節 研究貢獻6
第五節 論文架構7
第二章 文獻探討9
第一節 平衡計分卡觀念之相關文獻9
第二節 金融業平衡計分卡應用之相關文獻18
第三節 平衡計分卡實施問題與改善方法之相關文獻24
第四節 研究延伸42
第三章 個案公司介紹47
第一節 產業介紹47
第二節 個案公司介紹51
第三節 研究部門介紹56
第四章 研究方法57
第一節 觀念性架構57
第二節 個案研究方法58
第三節 問卷調查方法64
第五章 個案研究與問卷調查結果66
第一節 個案公司現行平衡計分卡制度之探討66
第二節 個案公司現行平衡計分卡面臨的問題81
第三節 個案公司平衡計分卡之改善方向與內容96
第六章 研究結論、限制與建議114
第一節 研究結論114
第二節 研究限制122
第三節 建議與未來研究方向123
參考文獻125
附錄:問卷調查表129
圖 目 次
圖1-1 : 論文架構圖8
圖2-1 : 平衡計分卡提供一個將策略轉化為行動方案的架構10
圖2-2 : 管理策略的流程並不存在11
圖2-3 : 策略型組織的原則12
圖2-4 : 依策略連結整個組織圖14
圖2-5 : 營運管理流程與策略管理流程分立而相關15
圖2-6 : 解決方案:使策略成為一個持續的過程16
圖2-7 : 問題探討構面44
圖3-1 : 個案公司組織架構圖52
圖4-1 : 本研究之觀念性架構圖57
圖4-2 : 本個案研究之流程圖59
圖4-3 : 本研究研究方法內容圖60
圖4-4 : 問卷衡量圖示65
圖5-1 : 個案公司平衡計分卡制度之探討架構圖66
圖5-2 : 個案公司平衡計分卡之應用範圍68
圖5-3 : 個案公司平衡計分卡實施過程68
圖5-4 : 公司層級與部門層級平衡計分卡之關聯圖(一)73
圖5-5 : 公司層級與部門層級平衡計分卡之關聯圖(二)74
圖5-6 : 構面實際負責單位74
圖5-7 : 獎酬制度三階段75
圖5-8 : 財務構面之策略主題與衡量指標76
圖5-9 : 風險構面之策略主題與衡量指標77
圖5-10: 顧客構面之策略主題與衡量指標78
圖5-11: 內部流程構面之策略主題與衡量指標79
圖5-12: 學習成長構面之策略主題與衡量指標80
圖5-13: 平衡計分卡整體發展之內容架構圖97
圖5-14: 將組織連結至策略99
圖5-15: 服務協議內容102
圖5-16: 服務單位之綜效圖104
圖5-17: 使策略成為每人每天的工作105
圖5-18: 營業部之策略因果關係圖107
圖5-19: 使策略成為持續的過程110
圖5-20: 連結策略與預算111
圖5-21: 驅動組織變革113
表 目 次
表2-1 : 零售銀行策略轉化及平衡計分卡的分類19
表2-2 : 零售銀行平衡計分卡架構19
表2-3 : 文獻彙總表-金融業平衡計分卡應用之相關文獻23
表2-4 : 製造控制作業、管理控制工具與平衡計分卡的關連25
表2-5 : 管理控制工具時間及價值鏈的連結26
表2-6 : 一般企業應用平衡計分卡的問題程度29
表2-7 : 管理輪替、設計失敗及流程失敗的問題33
表2-8 : 文獻彙總表-平衡計分卡問題與解決方法相關文獻36
表2-9 : 文獻問題彙總38
表2-10: 研究延伸彙總表46
表3-1 : 台灣目前從事投資銀行業務的承受單位48
表3-2 : 個案公司業務內容及負責的相關部門53
表4-1 : 資料蒐集方法之彙總表63
表5-1 : 個案公司平衡計分卡之編製格式71
表5-2 : 個人年度工作目標表72
表5-3 : 技術面問題遭遇的嚴重程度88
表5-4 : 人為面問題遭遇的嚴重程度92
表5-5 : 組織面問題遭遇的嚴重程度94
表5-6 : 問題彙總95
表5-7 : 營業部之平衡計分卡100
表5-8 : 資訊作業部之平衡計分卡101
表5-9 : 資訊作業部平衡計分卡之原則103
表5-10: 指標定義之樣本表108
表5-11: 營業部的月報表109
表6-1 : 個案公司平衡計分卡之內容116
表6-2 : 研究結論彙總表120
一、中文參考文獻
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