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研究生:宋家瑜
研究生(外文):Chia-Yu, Sung
論文名稱:顧客利潤影響因素之實地實證研究-以某銀行法人授信戶為探討對象
指導教授:吳安妮吳安妮引用關係
指導教授(外文):Ann, Wu
學位類別:碩士
校院名稱:國立政治大學
系所名稱:會計學系
學門:商業及管理學門
學類:會計學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2001
畢業學年度:89
語文別:中文
論文頁數:123
中文關鍵詞:顧客利潤分析作業基礎成本制度作業基礎管理
相關次數:
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摘要
企業的使命係營利,而隨著全球性的激烈競爭及資訊科技的發展,企業發現,必須能辨識目標客戶、計算顧客價值,並將有限的資源投注於目標顧客上,透過與顧客直接溝通並提供客製化的產品,才能真正提升企業獲利。
多數學術及實務研究均指出,對大多數企業而言,顧客利潤非常集中。基於收入來源、成本發生種類不同、通路選擇與所提供顧客服務層級及顧客使用資源之差異,均造成單位收入對於企業的利潤貢獻不同,進而導致顧客間利潤差異甚大。惟觀諸上述顧客利潤之影響因素,主要包括企業內部之作業及流程與企業外部之顧客屬性兩大構面,故首要之急,應先辨識顧客利潤之主要影響因素為何,藉以掌握進而發揮管理意涵。惟基於資料可取得性及資訊科技發展之限制,雖然學術及實務界對於顧客利潤影響因素之看法很多,但實證性文獻相對稀少,且多半係透過問卷方式為之。本研究透過個與案公司之合作,預期係國內外少數針對此等議題,採取實地實證(Field Empirical)之研究方式,並以複迴歸分析驗證假說之研究。
就作業及流程之複雜性而言,作業之執行次數較多或標準作業時間較長時,所消耗之資源成本較高,進而降低顧客利潤。此形成本研究之研究問題一,即在探討作業及流程之複雜性對顧客利潤之影響。
此外,就顧客屬性而言,包括:消費之產品售價、購買頻率、購買種類及購買數量均會影響顧客利潤,故深入探討顧客屬性之交易均額、產品種類及產品交叉銷售數等變數對顧客利潤之影響,此即為本研究欲探討的研究問題二。
本研究採取實地實證之研究方式,透過文獻論述、訪談結論及實地觀察,形成四個主要研究假說:
1.作業及流程之複雜性會影響顧客利潤
當作業之執行次數或標準作業時間越長,表示作業及流程越複雜,顧客利潤越低。
2.交易均額會影響顧客利潤
當顧客每日交易均額越高,預期顧客利潤越高。
3.產品數量會影響顧客利潤
當顧客選購產品數量越多,預期顧客利潤越高。
4.產品交叉銷售數會影響顧客利潤
當顧客選購產品種類增加時,預期顧客利潤越高。
本研究採取實地實證(Field Empirical)之研究方式,俾為取得深入瞭解,筆者自2000年6月至2001年5月,每週花費2至3天的時間,利用實地觀察,閱讀個案公司的文書資料、電子資料檔,透過與相關人員之訪談方式,實地進行對個案公司所屬產業、作業流程、顧客特質及產品種類進行深入瞭解。接著以2000年5月至12月法人授信戶之相關資訊,採取橫斷面迴歸分析方式進行研究。
迴歸分析結果顯示:在作業及流程之複雜性構面,支持作業及流程之複雜性對顧客利潤負相關,並進一步指出授後信管、案件維護及自動化服務係主要產生利潤之作業項目。而在顧客屬性構面,則指出交易均額及產品數量均與顧客利潤正相關,但產品交叉銷售數則與顧客利潤負相關。
分析本研究之隱含意義在於:
1.複雜性較高且會降低顧客利潤之作業項目,可藉由降低作業執行次數或縮短作業所需時間,以提高經營績效;而針對主要產生利潤之作業項目,則應透過積極的行銷策略,達成獲利成長之目標。
2.顧客交易均額與產品數量均與顧客利潤正相關,故可以採取建議顧客維持高交易均額及產品數量之策略,以提高獲利;而產品交叉銷售數,則指出既有顧客仍有潛在開發空間,值得進一步分析。
目錄
第一章緒論1
第一節 研究背景暨研究動機1
第二節 研究目的暨研究問題3
第三節 研究方法5
第四節 研究貢獻5
第五節 論文架構7
第二章文獻探討9
第一節 顧客利潤分析之觀念性文獻9
第二節 顧客利潤分析之概念介紹14
第三節 顧客利潤影響因素之相關文獻22
第四節 研究延伸33
第三章個案公司38
第一節 個案公司背景介紹38
第二節 產業介紹41
第三節 法人金融事業處介紹48
第四節 法人金融作業區作業基礎成本制度(ABC)簡介56
第四章研究方法59
第一節 觀念性架構59
第二節 研究設計60
第三節 研究假說60
第四節 變數衡量69
第五節 資料蒐集之來源與處理方式76
第六節 實證模型77
第七節 資料分析方法79
第五章實證研究結果80
第一節 基本資料之分析結果80
第二節 迴歸分析結果87
第六章研究結論與建議99
第一節 研究結論99
第二節 研究限制103
第三節 建議與未來研究方向105
參考文獻120
圖目錄
圖1-1 論文架構圖8
圖2-1 作業基礎成本制度(ABC)分攤模式圖13
圖2-2 顧客價值-經濟衡量成功之路19
圖2-3 關係品質模式29
圖3-1 現行金融體系42
圖3-2 金融業產業關連圖43
圖3-3 法人金融事業處組織架構圖49
圖3-4 區域中心組織架構圖52
圖4-1 本研究之觀念性架構圖59
圖5-1 顧客利潤以下累積次數肩形圖81
圖5-2 顧客利潤以上累積次數肩形圖81
表目錄
表2-1 高服務成本顧客與低服務成本顧客的特色分析表12
表2-2 顧客利潤定義彙總表14
表2-3 獲利分析連結顧客需求與行銷策略分析表17
表2-4 顧客利潤分析之代表性個案介紹21
表2-5 顧客利潤影響因素-作業及流程複雜性之相關文獻彙總表25
表2-6 顧客利潤影響因素-顧客構面影響因素之相關文獻彙總表32
表2-7 研究延伸彙總表37
表3-1 2000年底各類金融機構家數彙總表44
表3-2 2000年底重要金融業務指標彙總表45
表3-3 存放款加權平均利差彙總表46
表3-4 金融機構逾放比彙總表46
表3-5 主要商業銀行存放款市場佔有率彙總表47
表3-6 法人金融事業處主要部門及其相關執掌與功能簡介50
表3-7 成本標的彙總表56
表3-8 作業流程搭配產品別彙總表58
表4-1 研究假說彙總表68
表4-2 變數彙總表75
表5-1 樣本規模別彙總表82
表5-2 樣本行業別彙總表82
表5-3 自變數簡單敘述統計83
表5-4 應變數簡單敘述統計83
表5-5 自變數相關係數彙總表86
表5-6 共線性檢定結果彙總表88
表5-7 迴歸分析之結果─全部樣本89
表5-8 迴歸分析之結果─排除離群值90
表5-9 規模別迴歸分析之結果96
表5-10 行業別迴歸分析之結果97
表5-11 高獲利與低獲利顧客迴歸分析之結果98
表6-1 實證結果彙總表101
附表一 授前信管(CREBEF)細項作業明細表107
附表二 授後信管(CREAFT)細項作業明細表109
附表三 案件維護(CASEMA)細項作業明細表111
附表四 案件變更(CASECH)及客戶維護細項作業明細表113
附表五 自動化服務(ATM)細項作業明細表113
附表六 櫃檯服務(COUNTER)細項作業明細表114
附表七 矮櫃服務 (CSR)細項作業明細表119
參考文獻
中文部分
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英文部分
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