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研究生:黃俊杰
研究生(外文):Chun-Chieh Huang
論文名稱:從網路消費者購買過程探討電子商店的構建
論文名稱(外文):A Study on the Construction of Electronic Stores from the Perspective of Web Consumer Buying Process
指導教授:劉漢榆劉漢榆引用關係
指導教授(外文):Han-Yuh Liu
學位類別:碩士
校院名稱:國立東華大學
系所名稱:企業管理學系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2001
畢業學年度:89
語文別:中文
論文頁數:86
中文關鍵詞:電子商務電子商店購買過程網路購物
外文關鍵詞:Electronic CommerceElectronic StoreBuying ProcessOnline Shopping
相關次數:
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電子商務的發展對傳統的商業型態帶來了衝擊,開啟了新商機,使得電子商店成為企業新興的行銷管道。企業若想在這個新興的銷售通路占一席之地,則必須對電子商店的構建做良好的規劃。消費者在電子商店進行採購時,有別於傳統的購物行為;因此,企業在構建電子商店時,必須考量網路消費者的購買過程,以建立友善的網路購物環境。
本研究從網路消費者購買過程的相關理論與電子商店的特色來探討電子商店的構建要項,並比較分析國內外標竿電子商店在各階段構建要項的做法,作為企業構建電子商店的參考指引。
本研究建議電子商店在構建時可分三個主要階段,其中包含八個過程。在購買前準備階段裡,業者在「消費需求確認」過程中,必須注重首頁設計與促銷方案的調和,並為消費者提供有效的購物引導;「產品資訊蒐尋與參考」過程,必須有良好的產品展示與分類管理,並提供產品蒐尋引擎;「產品選購與比較」過程,以智慧型代理人輔助顧客進行購物決策,並提供存貨資訊。在交易階段裡,業者在「交易條件協商」過程中,應彈性的提供各種付款方式與送貨方式讓消費者做選擇;「下單購買」過程,應賦予訂單修改的彈性,並有效地整合相關作業系統;「收取商品與付款」過程,須確實掌握貨物的運送狀況以供顧客查詢。在購買後互動階段裡,業者在「售後問題處理」過程中,應設置FAQs與服務中心協助顧客解決問題,並快速地處理問題、主動關心客戶需求;「使用心得回饋」過程,應善用顧客的正面評價,並建立虛擬社群吸引客群。
The development of e-commerce changes the scene of traditional business, and creates the potential of business. It also makes electronic stores a new marketing channel of industry. The well planning to the construction of e-stores will help the enterprise to have good performance in the new marketing channel. Due to the difference of consumer buying behavior between the e-store and traditional store, the enterprises have to consider the buying process of web consumer, and it can help make friendly environment of web shopping.
And form the perspective of web buying process to consider the construction guide line of e-stores. In the section of examples, this study figures the construction guide line of e-stores by the observation to the construction of both international and domestic e-stores.
According to the result of this study, it could be suggested three main stage include eight processes in the construction of e-store. In "need identification" process, e-stores should pay attention to the design of homepage and the practice of their promotion, as well as to provide the conduct of effective shopping; In "Product information search" process, they should prepare well display of the products and classification. In addition to offer the search engine; In "comparison of product" process, they have to provide the intelligent agents to assist their customer to make buying decision, and give inventory information; In "negotiation of terms" process, they should provide various terms of payment and shipping methods to customers; In "placement of order" process, they should have the flexibility for the modification of orders, and integrate related operation systems; In "receipt of product and pay" process, they should surely know the delivery status of shipment for customer inquiry; In "problem solving of post-purchase" process, FAQs and service center should be supplied. They should be able to deal with all the problems efficiently and be active to notice the demand of customers; In "feedback of users" process, they should take use of positive evaluation from their customers, and establish the virtual community to attract the number of customers.
第一章 緒論
1.1 研究背景……………………………………………………1
1.2 研究動機……………………………………………………3
1.3 研究目的……………………………………………………4
1.4 研究範圍與限制……………………………………………4
1.5 研究架構與方法……………………………………………7
第二章 文獻探討
2.1 電子商務與電子商店之發展………………………………9
2.1.1 電子商務的定義………………………………………9
2.1.2 電子商務的應用範疇…………………………………10
2.1.3 電子商店的形成與發展趨勢…………………………11
2.1.4 電子商店的特性與優勢………………………………13
2.2 電子商店的規劃與設計……………………………………16
2.2.1 電子商店的規劃步驟…………………………………16
2.2.2 電子商店內容設計……………………………………18
2.2.3 電子商店的交易流程…………………………………19
2.3 網路消費者購買過程………………………………………20
2.3.1 網路購物與傳統購物的差異…………………………20
2.3.2 購買過程階段模式……………………………………22
2.3.3 消費者角度的商業行為模式…………………………23
2.3.4 六階段購買過程………………………………………25
2.3.5 網路消費者購買過程…………………………………26
第三章 網路購買過程與電子商店的構建
3.1 購買前準備階段……………………………………………29
3.1.1 確認消費需求…………………………………………30
3.1.2 產品資訊蒐尋與參考…………………………………31
3.1.3 產品選購與比較………………………………………34
3.2 交易階段……………………………………………………35
3.2.1 交易條件協商…………………………………………36
3.2.2 下單購買………………………………………………37
3.2.3 交貨與付款……………………………………………38
3.3 購買後互動階段……………………………………………39
3.3.1 售後問題處理…………………………………………39
3.3.2 使用心得回饋…………………………………………41
第四章 標竿個案探討
4.1 確認消費者的需求…………………………………………43
4.1.1 首頁設計………………………………………………43
4.1.2 有效的購物引導………………………………………43
4.1.3 促銷手法的運用………………………………………44
4.2 產品資訊蒐尋與參考………………………………………45
4.2.1 良好的商品展示………………………………………45
4.2.2 適當的產品分類………………………………………45
4.2.3 產品蒐尋引擎的運用…………………………………46
4.3 產品選購與比較……………………………………………46
4.3.1 決策支援功能…………………………………………46
4.3.2 存貨資訊的提供………………………………………47
4.4 交易條件協商………………………………………………47
4.5 下單購買……………………………………………………48
4.6 交貨與付款…………………………………………………48
4.7 售後問題處理………………………………………………48
4.7.1 FAQs的提供……………………………………………48
4.7.2 服務台與客服中心的設置……………………………49
4.7.3 處理顧客問題的反應能力……………………………49
4.8 使用心得回饋………………………………………………49
4.8.1 使用者的建議…………………………………………49
4.8.2 虛擬社群的運用………………………………………50
第五章 結論與建議
5.1 消費需求的確認……………………………………………53
5.2 產品資訊蒐尋與參考………………………………………54
5.3 產品選購與比較……………………………………………55
5.4 交易條件協商………………………………………………55
5.5 下單購買……………………………………………………56
5.6 交貨與付款…………………………………………………56
5.7 售後問題處理………………………………………………57
5.8 使用心得回饋………………………………………………57
5.9 本研究之貢獻………………………………………………58
5.10 後續研究建議…………………………………………… 58
參考文獻………………………………………………………… 60
附錄
附錄一 國內電子商店相關研究……………………………… 65
附錄二 標竿案例網頁圖示…………………………………… 67
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