臺灣博碩士論文加值系統

檢驗、驗證機構係以專業的人員、技術及設備，以獨立、公正、客觀的角度對貨物、機件、產品之數量、品質、性能及系統的運作，做出檢驗、測試或評鑑報告，提供給買賣雙方或利害關係者(Stake holder)，履行商業交易活動中的合約義務或承諾。在科技發展中，檢驗、驗證可以說是扮演先鋒的角色，而在工商業界強化品質，爭取國際認證，提升國際競爭力的目標中，檢驗、驗證則是不可或缺的推手之一。
在目前自由貿易及自由經濟中，隨著消費者的意識抬頭及各檢驗認證公司的激烈競爭，檢驗驗證業者面對與日俱增的競爭壓力，及消費者需求，必須探討如何採取適當之競爭策略，尋找市場利基，提高服務品質，了解顧客真正的需求與顧客滿意度，擴大服務領域與顧客群，以達成企業永續經營的目的。
本研究乃是說明檢驗、驗證業之特性、現況及發展趨勢，並分析了解目前居世界上檢驗、驗證業之領導者SGS Group In Taiwan之發展歷程及營運實績，以Porter的五力分析架構及SWOT的優勢、劣勢、機會與威脅的分析，就SGS Taiwan的經營管理策略，服務品質與客戶滿意之互動關係，和其以平衡計分卡和ISO 9001為管理準繩加以探討，歸納出檢驗、驗證產業之關鍵成功因素，和未來強化經營管理之建議，提供其他檢驗、驗證業做為參考，共同為台灣工商業在追求品質上，提供更佳、更完整的服務。
關鍵詞：檢驗、驗證、經營管理、策略、服務品質，顧客滿意

The inspection (verification) or Certification firm is to utilize professional specialist, technology and equipment, standing on an independent，impartial and objective position to conduct inspection, testing and assessment on the quantity/quality of commodity, performance of machinery and components, and implementation of the established quality system, then provide the supplier/buyer and stakeholder with certificate or report for fulfilling the contractual obligation or commitment made in the trade transaction activities. The inspection and certification are playing the role of pioneer in the process of technological development, and they are also one of the necessary pusher for business and industrial enterprises to achieve the target of enhancing product quality， obtaining international accreditation and increasing international competence.
In the current society of free trade and free economy, the inspection or certification firms, along with the consumers’ awareness and the drastic competitions among inspection or certification industries, facing the daily increasing competition and consumers’ demanding, should make research of how to adopt an appropriate competitive strategy, to look for the market niche, to enhance service quality, to understand customers’ real needs and customers’ satisfactions so as to broaden service scopes and customer groups for the purpose of accomplishing the objective of building the firm to last forever.
- iii -

This study is to explain the characters, current status and outlook of the inspection or certification industry, and to analyze the development history, performance and achievement of SGS Group in Taiwan - the world leader of verification, testing and certification organization. By employing the industry analysis method addressed by Porter and the SWOT analysis for Strength, Weakness, Opportunity and Threat, we discussed the effect of “five forces” on SGS Taiwan’s business strategy, the correlation of service quality and customers’ satisfaction, and currently its implementation of the managing tools of Balanced Scorecard and ISO 9001 quality management system. In summary, we have derived the Key success factors for the inspection or certification industry, and submitted suggestions of strengthening business model and management strategy for other inspection or certification firms as reference and benchmark enabling them to provide best and integrated services for the business and industrial enterprises in Taiwan who are pursuing quality.
Key words:Inspection, Verification, Certification, Business Strategy, Service Quality, Customers Satisfaction.

第一章、緒論
第一節、研究背景與動機 ………………………………………………..1
第二節、研究目的…………………………………………………………3
第三節、研究範圍與對象…………………………………………………4
第四節、研究方法與流程…………………………………………………5
第二章、文獻探討
第一節、競爭優勢探討…………………………………………………….8
第二節、產業分析架構…………………………………………………….13
第三節、服務品質與客戶滿意度………………………………………….17
第四節、ISO 9001 : 2000 品質管理系統 ……………………………….25
第五節、平衡計分卡 ………………………………………………………28
第三章、檢驗、驗證產業之分析
第一節、檢驗、驗證產業介紹 ……………………………………………34
第二節、檢驗、驗證產業之特性…………………………………………..50
第三節、檢驗、驗證產業之現況…………………………………………..56
第四節、檢驗、驗證產業的發展趨勢……………………………………..63
第四章、檢驗、驗證產業之競爭優勢分析與經營管理之研究
- 以台灣檢驗科技股份有限公司(SGS Taiwan)為例
第一節、SGS Taiwan之簡介 ……………………………………………66
第二節、SGS Taiwan之五力分析………………………………………..69
第三節、SGS Taiwan 之SWOT分析……………………………………73
第四節、SGS Taiwan客戶滿意的經營管理……………………………...77
第五節、檢驗、驗證產業之關鍵成功因素………………………………..104
第五章、客戶滿意度問卷調查
第一節、說明……………………………………………………………..108
第二節、問卷之內容與分析………………………………………………111
第六章、結論與建議
第一節、結論 ……………………………………………………………..121
第二節、建議 ……………………………………………………………..124
參考文獻 ………………………………………………………………………125
附件 …………………………………………………………………………….129
圖目錄
圖1.1研究流程…………………………………………………….……………..6
圖1.2檢驗、驗證產業之優質經營管理模式……………………………………7
圖2.1競爭優勢的一般策略……………………………………….……………..11
圖2.2五力分析…………………………………………………….……………..14
圖2.3PZB服務品質模式…………………………………………………….…..19
圖2.4PZB(1990)服務品質的評量模式………………………………………….21
圖2.5滿意度的概念關係…………………………………………………….……23
圖2.6客戶期望方程式…………………………………………………………….23
圖2.7ISO 9001:2000以過程為基礎之品質管理系統模式…………………….26
圖2.8平衡計分卡提供轉化策略為營運的架構………………….………………29
圖2.9顧客構面的五大核心衡量圖……………………………….………………31
圖2.10顧客價值主張……………………………………………………………….31
圖2.11企業內部流程的價值觀…………………………………………………….32
圖2.12學習與成長的衡量架構……………………………………………….……33
圖3.1典型交易程序表…………………………………………………………….36
圖3.2檢驗、驗證產業之特徵…………………………………………………….50
圖4.1SGS Taiwan之五力分析…………………………………………………..69
圖4.2SGS Taiwan之SWOT分析………………………………………………76
圖4.3一般價值鍊………………………………………………………………….82
圖4.4品質/生產力/顧客滿意關係圖………………………………………………83
圖4.5SGS Taiwan員工人數演進圖……………………………………………..90
圖4.6SGS Taiwan營業額演進圖………………………………………………..90
圖4.7SGS Taiwan以平衡計分卡的管理系統…………………………………..92
圖4.8成長占有率矩陣…………………………………………………………….93
圖5.1組合分析(依規模大小)………………………………………………………112
表目錄
表2.1市場結構分析……………………………………………….…………..10
表2.2品質的定義………………………………………………….…………..17
表2.3PZB服務品質構面表及其定義………………………………………...21
表2.4顧客滿意程度定義總表………...………………………………………22
表2.5ISO 9001:2000之PDCA架構………………………………………... 27
表2.6衡量策略的財務主題.…………………………………………………..30
表3.1CNLA實驗室認證現況明細……………………………….…………..59
表4.1SERVQUAL量表與SGS Taiwan顧客滿意調查之
服務品質問項對照表…………………………………………………….87
表4.2關鍵成功因素影響的程度….…………………………….……………..107
表5.1問卷發出及回覆分析表…………………………………….…………..109
表5.2回覆率…………………………………………………………………...110
表5.3組合分析(依產業別)…………....………………………………………112
表5.4評比為極佳和可接受之服務品質選項...………………………………114
表5.5評比為極佳之服務品質選項.……………………………………….….114
表5.6服務品質選項評比之平均分數………………………………………..115

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