臺灣博碩士論文加值系統

本研究旨在透過服務品質的觀念，初探國民小學教師對理想服務品質與實際服務品質知覺之差異，並以目前台灣地區任職於台南市、台南縣、高雄市和高雄縣之公立國民小學教育行政工作人員，以及級任或科任教師合計558人為研究對象，進行實徵研究。研究方法採用文獻分析、專家適合度評量和問卷調查法。由文獻分析和專家適合度評量來建構國民小學學校服務品質的內涵，而後由問卷調查進行實徵資料之蒐集。調查研究工具採用研究者自編之「國民小學學校服務品質」意見調查問卷，有效回收問卷為408份。調查所得資料經描述分析、t檢定及單因子變異數分析後，獲致以下結論：
一、專家適合度評量也是衡量國民小學學校服務品質的可行方法
二、衡量國民小學學校服務品質重要因素為有形性、信賴度、反應、保證和親和力等五個構面
三、國民小學全體教育人員對學校服務品質之期望頗高
四、教育人員對學校服務品質之期望不會因不同個人背景變項而有所差異
五、國民小學全體教育人員在學校服務品質之實際感受為正向的
六、教育人員在學校服務品質之實際感受會因不同性別、服務年資、最高學歷和職務變項而有所差異
七、國民小學全體教育人員在學校服務品質的落差是有缺口存在
八、教育人員在學校服務品質的落差缺口會因不同性別、服務年資、最高學歷和職務變項而有所差異
根據文獻分析與研究發現，本研究提出下列建議：
一、對教育行政機關的建議：推行「以顧客為導向」的服務理念；建立學校服務品質指標，以作為改善的依據；檢視教育資源分配，持續充實教育設施。
二、對國民小學的建議：加強教育人員溝通與協調的管道；提供教育人員資訊及參與機會，以凝聚服務品質的使命；定期自我評量，提升學校服務品質。
三、對國民小學教育人員的建議：爭取高階主管的承諾，並成立服務品質改善團隊；關懷特定族群服務品質的需求；自我充實服務品質的能力。
最後，再針對本研究的限制，提出對未來研究的建議。
關鍵詞：學校服務品質、期望品質、實際感受品質、落差品質。

The main purposes of this study was first understand that teachers perceived difference between expect service quality and real service quality in elementary schools by concept of service quality. The questionnaires were administered to 558 samples, including now public elementary school staff and teachers concerned in Tainan city, Tainan county, Kaochung city, Kaochung country of Taiwan. Literature review, expert suitable measure, and questionnaire survey methods were employed. It is to construct the contents of service quality in elementary schools by literature review and expert suitable measure. The supportive data was gathered with questionnaires. I construct and propose “ The instrument of Service Quality in Elementary School Questionnaire ”.
The study achieved a valid return amount of 408. Data analyzed by descriptive analysis, t-test, One-way ANOVA yielded the following results.
1.The method of expert suitable measuring is also suitable for elementary schools.
2.The important factors of the elementary schools’service quality are tangibility, credibility, responsiveness, assurance, and affinity.
3.The expectations of the whole education members for elementary schools are high, especially in assurance.
4.There are no difference in expectation about schools’ service quality of the different personal backgrounds of the education members.
5.The perceptions about schools’service quality of the whole education members for elementary schools are positive,
especially in assurance and responsiveness.
6.There are significant differences in perceptions about schools’ service quality in term of the sex, seniority, academics degree and posts of the education members.
7.There is a gap in the schools’ service quality of the whole education members for elementary schools.
8. There are significant differences in gap about schools’ service quality in term of the sex, seniority, academics degree and posts of the education members.
Suggestions related to consolidation policies, school administration, teachers and future research are also provided.
Keywords：Schools’ Service Quality，Expect Quality，Real Feel Quality，Gap Quality.

目次
第一章 緒論
第一節 研究背景和動機.............................................................1
第二節 研究目的.........................................................................3
第三節 待答問題.........................................................................4
第四節 研究方法與步驟.............................................................5
第五節 名詞釋義.........................................................................7
第六節 研究範圍.........................................................................8
第二章 相關文獻探討
第一節 服務品質的基本概念......................................................9
第二節 服務品質概念性模式與因素.........................................22
第三節 服務品質測量工具........................................................28
第四節 服務品質在國民小學之概念及相關研究......................36
第三章 調查研究的設計與實施
第一節 研究架構與研究假設....................................................45
第二節 研究流程.......................................................................48
第三節 研究工具.......................................................................49
第四節 研究對象與抽樣方法....................................................61
第五節 調查實施程序...............................................................66
第六節 調查資料處理與分析....................................................67
第四章 調查結果分析與討論
第一節 國民小學學校服務品質期望層面分析.........................69
第二節 國民小學學校服務品質實際感受層面分析.................79
第三節 國民小學學校服務品質落差層面分析.........................92
第四節 綜合討論.....................................................................107
第五章 結論與建議
第一節 結論............................................................................123
第二節 建議............................................................................127
參考書目
中文部分..................................................................................132
英文部分..................................................................................134
附錄
附錄一 國民小學學校服務品質調查問卷初擬題目集...........138
附錄二 國民小學學校服務品質之專家意見調查問卷...........142
附錄三 國民小學學校服務品質意見調查問卷（預試用）...150
附錄四 國民小學學校服務品質意見調查問卷（正式用）...154
附錄五 指導教授推薦函（專家效度用）..............................158
附錄六 指導教授推薦函（正式問卷大型學校用）...............159
附錄七 指導教授推薦函（正式問卷中型學校用）...............160
附錄八 指導教授推薦函（正式問卷小型學校用）...............161
表次
表2-1 服務相關名詞定義摘要表.........................................................10
表2-2 服務特性摘要表......................................................................12
表2-3 品質相關名詞定義摘要表.........................................................14
表2-4 服務品質相關名詞定義摘要表...................................................19
表2-5 服務品質的構面摘要表.............................................................20
表2-6 服務品質的五項缺口摘要表......................................................24
表2-7 決定服務品質的十項因素摘要表................................................26
表2-8 SERVQUAL正式量表之衡量構面及組成問項摘要表....................31
表2-9 服務品質構面次數統計分析.......................................................35
表2-10 國民小學產業性質摘要表..........................................................37
表2-11營利和非營利事業機構的差異....................................................37
表2-12 服務品質構面比較表.................................................................39
表3-1 專家學者意見調查名冊（依姓氏筆劃順序排列）.........................52
表3-2 「國民小學學校服務品質內涵」層面適合度的專家建議...............52
表3-3 「國民小學學校服務品質內涵」預試問卷專家效度......................53
表3-4 國民小學學校服務品質之衡量構面及組成題目摘要表...................55
表3-5 國民小學學校服務品質預試信效度分析.......................................57
表3-6 國民小學學校服務品質正式問卷信效度分析................................60
表3-7 預試有效樣本基本資料分析摘要表.............................................61
表3-8 各區暨各級學校數及其所佔比率................................................63
表3-9 本研究學校教育人員各區抽樣分配.............................................63
表3-10 本研究正式問卷施測學校及有效問卷統計表................................64
表3-11 正式問卷有效樣本基本資料分析................................................65
表3-12 本研究統計方法摘要表..............................................................67
表4-1 國小教育人員對學校服務品質期望層面看法摘要表......................69
表4-2 國小教育人員對學校服務品質期望層面整體看法之t檢定分析摘
要表.........................................................................................70
表4-3 國小教育人員對學校服務品質期望層面整體看法之單因子變異數
分析摘要表...............................................................................70
表4-4 國小教育人員對學校服務品質「有形性」構面之期望看法t檢定
分析摘要表...............................................................................72
表4-5 國小教育人員對學校服務品質「有形性」構面之期望看法單因子
變異數分析摘要表....................................................................72
表4-6 國小教育人員對學校服務品質「信賴度」構面之期望看法t檢定
分析摘要表..............................................................................73
表4-7 國小教育人員對學校服務品質「信賴度」構面之期望看法單因子
變異數分析摘要表....................................................................73
表4-8 國小教育人員對學校服務品質「反應」構面之期望看法t檢定分
析摘要表..................................................................................74
表4-9 國小教育人員對學校服務品質「反應」構面之期望看法單因子變
異數分析摘要表........................................................................75
表4-10 國小教育人員對學校服務品質「保證」構面之期望看法t檢定分
析摘要表..................................................................................76
表4-11 國小教育人員對學校服務品質「保證」構面之期望看法單因子變
異數分析摘要表.........................................................................76
表4-12 國小教育人員對學校服務品質「親和力」構面之期望看法t檢定
分析摘要表................................................................................77
表4-13 國小教育人員對學校服務品質「親和力」構面之期望看法單因子
變異數分析摘要表......................................................................77
表4-14 國小教育人員對學校服務品質期望層面看法顯著差異一覽表...........78
表4-15 國小教育人員對學校服務品質實際感受層面看法摘要表..................80
表4-16 國小教育人員對學校服務品質實際感受層面整體看法之t檢定分
析摘要表...................................................................................81
表4-17 國小教育人員對學校服務品質實際感受層面整體看法之單因子變
異數分析摘要表..........................................................................81
表4-18 國小教育人員對學校服務品質「有形性」構面之實際感受看法t
檢定分析摘要表..........................................................................82
表4-19 國小教育人員對學校服務品質「有形性」構面之實際感受看法單因
子變異數分析摘要表...................................................................83
表4-20 國小教育人員對學校服務品質「信賴度」構面之實際感受看法t檢
定分析摘要表.............................................................................84
表4-21 國小教育人員對學校服務品質「信賴度」構面之實際感受看法單因
子變異數分析摘要表...................................................................85
表4-22 國小教育人員對學校服務品質「反應」構面之實際感受看法t檢定
分析摘要表.................................................................................86
表4-23 國小教育人員對學校服務品質「反應」構面之實際感受看法單因子
變異數分析摘要表.......................................................................87
表4-24 國小教育人員對學校服務品質「保證」構面之實際感受看法t檢定
分析摘要表.................................................................................88
表4-25 國小教育人員對學校服務品質「保證」構面之實際感受看法單因子
變異數分析摘要表.......................................................................88
表4-26 國小教育人員對學校服務品質「親和力」構面之實際感受看法t檢
定分析摘要表..............................................................................90
表4-27 國小教育人員對學校服務品質「親和力」構面之實際感受看法單因
子變異數分析摘要表....................................................................90
表4-28 國小教育人員對學校服務品質實際感受層面看法顯著差異一覽表......91
表4-29 國小教育人員對學校服務品質落差層面看法摘要表..........................93
表4-30 國小教育人員對學校服務品質落差層面整體看法之t檢定分析摘要表94
表4-31 國小教育人員對學校服務品質落差層面整體看法之單因子變異數分
析摘要表.....................................................................................94
表4-32 國小教育人員對學校服務品質「有形性」構面之落差看法t檢定分
析摘要表.....................................................................................95
表4-33 國小教育人員對學校服務品質「有形性」構面之落差看法單因子變
異數分析摘要表...........................................................................96
表4-34 國小教育人員對學校服務品質「信賴度」構面之落差看法t檢定分
析摘要表.....................................................................................97
表4-35 國小教育人員對學校服務品質「信賴度」構面之落差看法單因子變
異數分析摘要表...........................................................................98
表4-36 國小教育人員對學校服務品質「反應」構面之落差看法t檢定分析
摘要表........................................................................................99
表4-37 國小教育人員對學校服務品質「反應」構面之落差看法單因子變異
數分析摘要表.............................................................................100
表4-38 國小教育人員對學校服務品質「保證」構面之落差看法t檢定分析
摘要表......................................................................................101
表4-39 國小教育人員對學校服務品質「保證」構面之落差看法單因子變異
數分析摘要表.............................................................................101
表4-40 國小教育人員對學校服務品質「親和力」構面之落差看法t檢定分
析摘要表...................................................................................103
表4-41 國小教育人員對學校服務品質「親和力」構面之落差看法單因子變
異數分析摘要表.........................................................................103
表4-42 國小教育人員對學校服務品質落差層面看法顯著差異一覽表...........104
表4-43 國小教育人員在P.Z.B缺口模式之缺口五分析摘要表......................106
表4-44 國小教育人員對學校服務品質各層面看法一覽表............................107
表4-45 國小教育人員在不同背景變項對學校服務品質看法差異一覽表........111
圖次
圖1-1 研究步驟圖.................................................................................6
圖2-1 P.Z.B服務品質概念性模式圖（缺口模式圖）................................23
圖2-2 服務品質的十大因素落差系統圖..................................................25
圖2-3　SERVQUAL正式量表形成流程圖.................................................30
圖3-1　研究架構圖................................................................................45
圖3-2　研究流程圖................................................................................48
圖4-1 國小教育人員對學校服務品質各層面看法比較.............................107
圖4-2 不同性別國小教育人員對學校服務品質各層面看法比較................112
圖4-3 不同服務年資國小教育人員對學校服務品質各層面看法比較..........113
圖4-4 不同最高學歷國小教育人員對學校服務品質各層面看法比較..........115
圖4-5 不同職務國小教育人員對學校服務品質各層面看法比較.................117
圖4-6 不同學校規模國小教育人員對學校服務品質各層面看法比較..........119
圖4-7 不同學校地區國小教育人員對學校服務品質各層面看法比較..........121

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