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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:余享鎂
研究生(外文):Shai-mei Yu
論文名稱:企業採用電腦電話整合式客服中心系統及其效益分析之研究
論文名稱(外文):A Study on Using CTI Call Center System to the Enterprises and its benefit
指導教授:何雍慶何雍慶引用關係
指導教授(外文):Yung-Ching Ho
學位類別:碩士
校院名稱:中國文化大學
系所名稱:國際企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2001
畢業學年度:89
語文別:中文
論文頁數:114
中文關鍵詞:客服中心
外文關鍵詞:call center
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需求常導致創新技術的開創。因此客製化需求的企業策略重點,也引發了顧客關係管理的風潮,在CRM的架構下,客戶接觸管道(customer access channel)被視為對客戶最前線關係;而客服中心的存在為企業與客戶搭起了接觸的最佳橋樑,故必須引進更新的技術,來提昇營運效益。
本研究從採用者特性、產業環境特性、系統供應商特性、創新知覺特性四項構面來探討影響企業採用CTI客服系統時間的因素,並以企業認知的效益來探討CTI客服系統導入後對組織的影響,進而推論出本研究的理論架構。而國內企業面臨競爭激烈市場下,其採用CTI客服系統的因素考量有哪些?並了解可能產生的效益為何?皆為本研究探究的重點。
經由實證結果發現,在本研究的採用模式中,一從系統採用部分,採用者特性構面的組織集權化程度、高階主管的角色、員工工作特性、組織資訊環境、組織規模等因素;產業環境特性構面、系統供應商特性構面;創新知覺特性構面的相對利益、成本負擔、相容性、易用性等因素,以上因素皆會影響企業採用CTI客服系統的時間。而在系統導入效益部分,對於採用CTI客服系統後的認知效益方面,本研究經因素分析劃分成三種認知效益,作業性效益、服務性效益、管理性效益。
此外,本研究依據問卷實證分析,進一步提出一些建議給國內未來潛在採用CTI客服系統的業者及系統供應商作參考。
Innovation technology are often created by need Similarly the need of customiza-tion also contribute to the popularity of customer relationship management. Many en-terprises start to place importance on customer related issues. Under the framework of CRM, customer access channel is regarded as a frontline toward customer, And the ex-istence of call center builds up a convenient bridge between enterprises and customers, hence enterprises must consider more advanced technology to improve the operational benefits in organization. As the market competition become more and more intense, the purpose of this study is to examine the affecting factors when enterprises adopt CTI call center System and perceived benefits after implementation. This paper builds a model for e-business analysis based on the concept.
We can get something from the empirical study, and put forward some findings as follows: 1. For adopter factors, most factors shows significance relationships, except organizational culture. Besides, centralization factor appears opposite direction against hypothesis. 2. For industrial environment factors, market competition factor and envi-ronmental change race factor show identical significance relationships against adoption time. 3. For supplier factors, their service quality factor and reputation factor also show identical significance relationships against adoption time.4. For characteristics of the CTI call center system. 5. Adoption factors has identical relationships with adoption time. Except the length of constructional time, other factors has significance relation-ships with adoption time. 6. Perceived benefit factors are classified into three parts, op-erational benefit factors, service benefit factors, managerial benefit factors.
中文摘要 .....................iii
英文摘要 .....................iv
誌謝辭  .....................v
內容目錄 .....................vi
表目錄  .....................viii
圖目錄  .....................ix
第一章  緒論...................1
  第一節  研究背景及動機............1
  第二節  研究目的...............7
  第三節  研究範圍...............8
第二章  文獻探討.................10
  第一節  資訊科技創新採用的影響因素......10
  第二節  效益文獻篇..............20
  第三節  本研究相關的理論基礎介紹.......27
  第四節  因素的彙總與選取...........36
第三章  研究設計與方法..............39
  第一節  研究架構...............39
  第二節  變數操作性定義與衡量.........41
  第三節  研究假設...............44
  第四節  研究設計...............52
  第五節  問卷抽樣及發放............57
  第六節  資料的研究方法............61
第四章  資料實證分析結果...............63
  第一節  樣本型態描述.............63
  第二節  採用因素與採用時間迴歸分析結果....66
  第三節  認知效益構面的因素分析........76
  第四節  單因子變異數分析...........80
第五章  結論與建議................82
  第一節  研究實證彙總.............82
  第二節  管理實務意涵.............90
  第三節  研究限制...............94
  第四節  後續研究建議.............95
參考文獻  ....................97
附錄A  研究問卷.................107
一、中文部分
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二、英文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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