國道高速公路自1978年全線通車以來，車流量每年平均以10%之成長率，持續增加，以致高速公路交通呈現飽和狀態，車流量及人潮的增加亦影響到高速公路各「服務區」之服務品質。
另高速公路各服務區餐廳及零售店委託經營招標，以往採「最高標決標」方式辦理，由於廠商高價搶標，須繳交高額「特許營業費」給政府，故為求降低成本，致所售物品品質亦常為旅客所嫌詬，因此，如何提升「服務區」服務績效，以滿足用路人需求，至為重要，高速公路局經多次研商檢討，爰於1998年8月函報交通部同意依據「政府採購法」改採「最有利標（評選決標）」模式辦理招標，1999年起各標分別發包完成，2000年得標廠商陸續開業。
本研究之目的即針對服務區經營型態改變後，旅客對各項服務措施滿意度研究分析，並提供興革意見，做為施政參考。
本文之研究資料，主要參考學者相關著作、期刊及研究生論文外，亦蒐集政府相關之出版品、官方統計資料、業務相關報告及公文等作為立論及分析之參考。
本文採問卷調查法，擇定「關西服務區」作研究設計與調查，並作結果分析及建議，本研究架構的安排，簡要說明如下：
第一章緒論，第二章為民服務績效的理論基礎，包括為民服務的理念及基本觀念、為民服務績效之考核、簽約外包的理論與展望以及全面品質管理。第三章關西服務區之現況介紹，第四章研究設計與調查。第五章結果分析與討論，包括各研究變項之統計分析、顧客需求之評估。第六章結論與建議，根據上述的分析、檢討現有服務績效，並提出改進意見。
|