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研究生:謝溫國
研究生(外文):Hsieh, Wen-Kou
論文名稱:利用品質機能展開法解析醫院的服務品質要素與其系統化之研究──以台中澄清醫院為個案
論文名稱(外文):A Systematic Research on Quality Function Deployment in Analyzing Hospital Services Attributes──The Case of Taichung Cheng-Ching Hospital
指導教授:陳耀茂陳耀茂引用關係
指導教授(外文):Chen, Yow-Mow
學位類別:碩士
校院名稱:東海大學
系所名稱:企業管理學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2001
畢業學年度:89
語文別:中文
論文頁數:133
中文關鍵詞:品質機能展開法醫院服務品質病患滿意度全面品質管理
外文關鍵詞:QFDService Quality of Health CarePatient SatisfactionTQM
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自全民健保開辦以來,整個醫療產業遭受到莫大的衝擊;而隨著我國社會的繁榮與進步,民眾對醫療需求的重視程度日益提昇;政府亦定期實施各醫院的醫療評鑑,以確保民眾的就醫品質,並以此作為健保給付的標準。醫院為了提昇競爭力,增加營運收入,因而陸續引進全面品質管理,開始以企業經營理念、顧客滿意為目標,建立一連串的策略及流程,以提高服務品質、並有效控制醫療成本的情況下,滿足顧客的需求。由於醫院間競爭的劇烈及經營環境的改變,使得醫療機構朝向以病人為中心的醫療服務。
本研究以品質機能展開法導入醫院的經營管理,以台中澄清醫院(中港院區)為實例,經由542位病患或其陪伴者的問卷調查,將病患所重視的要求品質抽取出來,這些要求都是病患的心聲。經由「品質表」的製作,可以清楚的瞭解病患要求品質、服務品質要素及醫院主要業務之間的對應關係,接著進行系統化的重點改善醫院服務機能。最後將研究之結果提供給醫院參考、做出結論及後續之研究建議;並希望本研究的方法、結果及內容,能提供醫療業參考及應用。
以下將研究結果摘要如下:
一、病患要求品質:在澄清醫院(中港院區)病患要求品質重視程度方面,依據其平均值的大小,非常重視的要求品質是有關於醫護診療的品質項目,而這些項目也就是醫療服務必備的本質服務;亦就是「當然品質」。本研究使用品質企畫來決定最重要的病患要求品質,依序是「候診時間短」、「看診順序公平合理」、「門診流程迅速、有效率」、「檢驗流程的時間短」、「等待檢查的時間短」、「申訴管道相當暢通」、「病房空間寬敞」、「等待取藥的時間短」、「預約掛號時,能告知到診時間,並能在該時間看診」、「停車場車位充足、停車相當方便」等項目,而這些項目,均屬於醫療服務中的「表層服務」,亦就是「魅力品質」的項目。
二、醫院服務品質要素:澄清醫院非常重要的品質要素有「管理制度要素」、「醫院服務結果要素」、「服務流程要素」、「人力資源要素」、「員工服務品質要素」。
三、醫院主要業務:澄清醫院重要的業務有「醫療部門:臨床功能科醫療」、「行政管理部門:品質管理」、「護理部門:護理品質促進」、「行政部門:目標及策略制訂」、「行政部門:制度設計與管理」、「醫療部門:人事績效管理」、「護理部門:社區照護服務」等。
醫院使用品質機能展開以結構化、組織化、系統化及制度化的分析方式瞭解最重要的病患要求,讓業務經由跨部門分工負責及合作,再經由相對應的醫院服務品質要素,設立管理重點。如此連貫的方式所提供的醫院服務,完全符合病患要求,達成最高顧客滿意的服務結果。
There has been a big impact on the health care system ever since the National Health Insurance was initiated in Taiwan. It is also noted that the public has paid more attention on medical system in the context of social and economic developments. The government has regular accreditations towards medical facilities to ensuring quality of care, which is an indicator of reimbursements.
In order to encourage competitions and improve operational efficiencies, hospitals have adopted total quality management (TQM), based on business administration theories, aiming to maximize customer satisfactions. Hospitals have also established standard protocols and procedures in a cost-effective way as a result of high competitions amongst hospitals and rapid changing health care world.
This research used Quality Function Deployment (QFD) to analyze hospital service management. Taichung Cheng-Ching hospital was chosen and 542 clients were interviewed in this study. Questionnaire was designed using QFD tools to measure patients’ perspectives towards important demanded qualities, service quality attributes, and principal works on hospital management. Thereafter, systematic continuous quality improvement activities were focused on those areas that mean the most to patients. It is hoping that the implications of the results can make contributions to the service qualities of hospital care system.
Results of this research are shown in the following:
1. Patient’s demanded quality: Mean value of customer rating indicated that the most highly recognized needs of hospital care were related to medical treatment and diagnosis, which were considered as “Must-Be Quality” of hospital care system.
The importance of demanded quality was measured based on customer importance rating, targets for improvement, and sales points. The “most important demanded qualities” identified were: short waiting periods for being seen by physicians; reasonable and equitable access; efficient outpatient clinics; fast laboratory procedures; short examination waiting periods; channels for complaints and appealing; spacious ward unit; rapid medication pick-ups; detailed information provided on the phone when pre-registered and being seen by physicians on specific time assigned; and ample and convenient parking. These factors were also called ”Attractive Quality” of health care system.
2. Hospital service quality attributes: The most important service quality attributes identified in this study were: elements of management system; elements of service outcomes; elements of service process, elements of human resources; and elements of service quality of employees.
3. Hospital principal works: The most important work identified were: clinical medical care of medical department; quality management of administrative management department; promotion of nursing care quality of nursing department; policies development, system design and management of administrative management department; personnel and performance management of medical department; and community care of nursing department.
The utilization of QFD has enabled interdepartmental cooperation and cohesion. Results of this research have indicated importance of systematic linking of patient’s requirements to the hospital service processes. The ultimate goals are to provide excellent “patient-centered” hospital services, and optimize customer satisfactions.
目 錄
論文摘要…………………………………………………………………… i
目錄……………………………………………………………………….. v
圖目錄…………………………………………………………………… vii
表目錄……………………………………………………………………viii
第一章 緒論…………………………………………………………….1
第一節 研究背景與動機………………………………………….1
第二節 研究目的………………………………………………….5
第三節 研究範圍與流程………………………………………….7
第四節 研究限制………………………………………………….9
本章附註………………………………………………………...….10
第二章 文獻探討……………………………………………………...12
第一節 服務業的定義………………………………………..….12
第二節 醫療服務品質…………………………………………...17
第三節 醫院全面品質管理……………………………………….27
第四節 品質機能展開…………………………………………….30
本章附註……………………………………………………………….42
第三章 研究設計與方法………………………………………...…..45
第一節 醫院服務的系統及流程………………………………...45
第二節 品質機能展開法實現服務品質的步驟………………….48
第三節 資料分析方法…………………………………………….54
本章附註……………………………………………………………….56
第四章 QFD實例應用及分析…………………………………………. 57
第一節 醫院簡介………………………………………………. .57
第二節 病患要求品質分析……………………………………….59
第三節 醫院服務品質要素分析………………………………….90
第四節 醫院業務系統的展開…………………………………….98
本章附註………………………………………………………………106
第五章 結論與建議……………………………………………………107
第一節 研究結論………………………………………………..107
第二節 未來研究建議…………………………………………..115
參考文獻………………..…………………………………………………117
中文部分………….………………………………………………...117
西文部分………….………………………………………………...120
附錄(一)原始資料意見調查問卷……………………………………. 122
附錄(二)要求品質項目調查問卷(A)卷……………………………….124
附錄(三)要求品質項目調查問卷(B)卷……………………………….128
附錄(四)問卷資料編碼表…..…………………………………………131
參考文獻
中文部分
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西文部分
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