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研究生:郭育成
研究生(外文):Yu-Chang Kuo
論文名稱:銀行業採用客戶關係管理之研究
論文名稱(外文):A Study of CRM adoption in Taiwan banking industry
指導教授:黃明達黃明達引用關係
指導教授(外文):Ming-Dar Hwang
學位類別:碩士
校院名稱:淡江大學
系所名稱:資訊管理學系
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2001
畢業學年度:89
語文別:中文
論文頁數:83
中文關鍵詞:客戶關係管理銀行業應用等級集群分析
外文關鍵詞:Customer Relationship ManagementRankingCluster Analysis
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本研究以問卷調查方式,分析本國銀行在客戶關係管理(Customer Relationship Management, CRM)方面的採用現況,並比較不同類型銀行在採用CRM上有何差異。接下來再將所收集之本國銀行業者採用CRM問卷資料,經由Cluster集群方法的分析,產生三個集群,並透過集群間在十三個CRM應用類型中平均分數的比較,將本國銀行的CRM應用程度歸類為A、B、C三個等級。另一方面,利用研究中所列出各等級間CRM應用的差異項目可做為等級較低銀行持續加強以提升等級的參考指標。
在應用現況方面:本國銀行業者在CRM應用上最成功的三個類型依序為『客服中心』、『銷售活動』、與『電腦電信整合服務』,最需要加強的則是『一對一行銷』方面的應用。此外,在新舊銀行的比較中,整體而言,舊行庫的CRM應用程度以些微差距領先新銀行。
對於未加入本研究分析樣本的其他銀行業者,可參考本研究所設計的CRM應用等級自我評估步驟,以了解本身CRM應用等級為何。
This research surveys the current status of Taiwan native banks adopting CRM, and also analysis the difference of using CRM between different types of banks. After collecting the CRM data, we use Cluster Analysis to divide the banks into three groups, then take the average scoring of the thirteen CRM application subjects, we classified them into A, B, C different ranks. On the other hand, by showing each categories difference using CRM in this study, we can provide lower average degree banks a reference goal to promote it’s grade and CRM application.
The three most successful type of application in CRM are [Call center], [Sales Activity], [Computer telephony integration], and the most needed to be reinforce is [one to one marketing]. Besides, the comparison between old and new banks applying CRM situation, old banks seem to lead a little more than the new ones.
At last, we design a self-evaluation method for the banks, which didn’t participate in our survey, that they could understand their own CRM application rank.
中文摘要I
英文摘要II
本文目錄III
表目錄V
第一章緒論1
第一節研究動機1
第二節研究目的2
第三節研究對象3
第四節研究限制3
第二章文獻探討4
第一節CRM的定義4
第二節CRM相關研究7
第三章研究設計11
第一節研究方法11
第二節研究程序11
第三節研究範圍12
第四節問卷設計與調查13
第五節統計分析方法與工具15
第四章資料分析16
第一節問卷回收率分析16
第二節受訪銀行基本資料分析16
第三節問卷信度與效度分析22
第四節銀行業CRM應用現況分析23
第五節CRM應用等級之劃分與交叉分析39
第六節銀行基本資料對於CRM應用等級與CRM應用類型之差異分析48
第七節新舊銀行CRM應用之比較分析49
第五章CRM應用等級自我評估52
第一節平均分數計算方式52
第二節自我評估步驟53
第六章結論與建議54
第一節結論54
第二節未來研究建議55
參考文獻56
附錄A本研究問卷61
附錄B問卷調查清單69
附錄C43家銀行在13個CRM應用類型平均分數列表71
附錄D問卷統計資料74
附錄E銀行CRM應用等級一覽表81
附錄F本研究相關資料光碟片83
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