(34.237.124.210) 您好!臺灣時間:2021/02/25 19:52
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果

詳目顯示:::

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:吳伶娟
研究生(外文):Lin-Chuan Wu
論文名稱:病患對服務品質與滿意度之策略性研究--以某醫學中心為例
論文名稱(外文):A Strategic Study on Service Quality and Patient Satisfaction of a Medical Center
指導教授:黃松共黃松共引用關係
指導教授(外文):Song-Kong Huang
學位類別:碩士
校院名稱:國立陽明大學
系所名稱:醫務管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:醫管學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2001
畢業學年度:89
語文別:中文
論文頁數:186
中文關鍵詞:醫療品質滿意度醫院管理
外文關鍵詞:healthcare qualitysatisfactionhospital and health service administrationservqual
相關次數:
  • 被引用被引用:33
  • 點閱點閱:639
  • 評分評分:系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:3
全民健保實施後,醫療市場競爭激烈,如何提升醫療品質以提高病患的滿意度是醫療機構所需面對的挑戰,本研究的目的,係在評量樣本醫院病患和工作人員對醫療服務品質之期望與績效評價之差距,以了解影響病患與工作人員滿意度之因素,及其優先順序。
本研究係採橫斷面調查法,並以PZB模式的SERVQUAL問卷為基礎,經修改後發展成結構式問卷,並採受訪者自填方式蒐集所需的資料,於89年9月初針對樣本醫院住院、門診、急診病患和與病患直接接觸之工作人員分別進行實證研究,問卷包括選擇就診因素、醫療過程、等候時間、工作人員服務態度、環境設施、服務結果及整體性評量七個構面,共發出2,977份問卷,回收有效問卷1,169份,回收率約40﹪,整體信度達0.96以上,資料經統計分析後發現:
樣本醫院在選擇就診因素、醫療過程及服務結果,三個構面內之問項大部份屬於競爭優勢(高期望高評價),而環境設施及等候時間兩構面內之問項則大部份屬於繼續觀察(低期望低評價),或競爭劣勢(高期望低評價),現階段改善工作的重點,在於明確的指標系統、縮短等候時間及外包清潔廠商的有效管理。
本研究實證結果發現,以患者為醫療品質評估者時,採用績效與期望差距之滿意評量模式,可獲得更多的資訊。同時調查住院、門診及急診之病患及工作人員後發現,同一個醫院,有著相同的內、外在環境,但不同的診別,目前影響病患及工作人員滿意度之因素不同、急需改善之服務項目不同,進行改善之需求的急迫程度亦不相同;因此,不同診別同時調查,可獲得更明確之訊息,以為醫院重點式管理方向之參考。
Hospital Industry is under a tremendous pressure of the competition and reforming, especially since the national health insurance program was implemented 1995. Therefore, how to upgrade healthcare quality to increase patients’ satisfaction became to be a serious challenge for the health care organization to face. This study intends to know the gap between performance and expectation of the sample frame which consists of patients and staff in inpatient,outpatient,and emergency service of a medical center located in Northern Taiwan. The objection of the present research also intends to find the major factors and their priority that effect the satisfaction of the sample frame in order to provide information for the administrators.
In 1985, Parasuramam Zeithaml & Berry established the PZB model, which many studies have adopted to evaluate the quality of service. The data of this study were collected via structured questionnaires based on PZB model’s SERVQUAL and adopted to include seven measurement dimensions such as patients’ choice,service process,waiting time,employees’ attitudes toward service for patients,service facilities,service results and overall evaluation. In this study, 2,977 questionnaires were issued and 1,169 valid ones were retrieved. The retrieval rate is 39.27% and total reliability is up to 0.96. Major research findings are as follows:
Most indices of patients’ choice,service process and service results are of competitive strength(high expectation and high performance), conversely most indices of service facilities and waiting time are of relative indifferences (low expectation and low performance) or competitive vulnerability (high expectation but low performance). At present, the improvement project of the sample hospital should emphasize on indoor indicator system,shortening waiting time,and management of the contract company of cleaning.
This study also found out that in view of patients’ evaluation on the quality of hospital care, among the customer satisfaction measurement model, performance and expectation gap has provide more information for administrators. Furthermore, survey patients and staff of the inpatient、outpatient,and emergency service in a hospital,that is,those people who were in the same environment while the factors effect whose satisfaction,items must be improved and its priority are different. Results from this survey indicates that the model of performance and expectation gap with investigation on patients and staff of the inpatient、outpatient and emergency service in a hospital to provide a better reference base for evaluating hospital service quality.
謝誌x-1
摘要 x-2
目錄 x-5
表目錄 x-6
圖目錄 x-9
第一章 緒論
第一節 研究動機1-1
第二節 研究目的 1-2
第二章 文獻探討
第一節 醫療服務品質2-1
第二節 病患滿意度2-8
第三節 以病人觀點為基礎的醫療品質評估2-12
第四節 醫療服務品質與病患滿意度之關係2-19
第五節 策略分析方法2-23
第三章 研究方法
第一節 研究程序之建立3-1
第二節 研究架構3-2
第三節 研究假設3-3
第四節 問卷設計與研究對象3-4
第五節 變項操作型定義3-7
第六節 資料分析方法3-13
第七節 研究限制3-15
第四章 結果
第一節 樣本結構分析4-1
第二節 服務品質與滿意度構面之關係4-16
第三節 影響滿意度之因素(一)人口統計變項與就醫背景4-23
第四節 影響滿意度之因素(二)滿意評量問項4-60
第五章 結論與建議
第一節 研究結論5-1
第二節 研究發現5-8
第三節 研究建議5-9
參考文獻 R-1
附錄一 統計資料表 -1
附錄二 意見調查表  住院問卷-1
表目錄
表2-4-1 近五年國內學者所使用的服務品質與病患滿意度評量模式2-21
表4-1-1 住院量表評量問項平均數排序4-11
表4-1-2 門診量表評量問項平均數排序4-12
表4-1-3 急診量表評量問項平均數排序4-13
表4-2-1 病患與工作人員所期望的與所評價的服務品質
各構面之相關分析 4-18
表4-3-1 住院病患人口統計變項與期望的服務品質各構面之相關分析4-31
表4-3-2 住院病患人口統計變項與評價的服務品質各構面之相關分析4-33
表4-3-3 門診病患人口統計變項與期望的服務品質各構面之相關分析4-35
表4-3-4 門診病患人口統計變項與評價的服務品質各構面之相關分析4-37
表4-3-5 急診病患人口統計變項與期望的服務品質各構面之相關分析4-39
表4-3-6 急診病患人口統計變項與評價的服務品質各構面之相關分析4-41
表4-3-7 病患人口統計變項與整體滿意構面之相關分析4-43
表4-3-8 病患就醫背景與整體滿意構面之相關分析4-44
表4-3-9 病房員工人口統計變項與期望的服務品質各構面之相關分析4-45
表4-3-10 病房員工人口統計變項與評價的服務品質各構面之相關分析4-47
表4-3-11 門診員工人口統計變項與期望的服務品質各構面之相關分析4-49
表4-3-12 門診員工人口統計變項與評價的服務品質各構面之相關分析4-51
表4-3-13 急診員工人口統計變項與期望的服務品質各構面之相關分析4-53
表4-3-14 急診員工人口統計變項與評價的服務品質各構面之相關分析4-55
表4-3-15 員工人口統計變項與整體滿意構面之相關分析4-57
表4-4-1 影響住院病患的評價與整體滿意度之逐步迴歸分析4-74
表4-4-2 影響住院病患的期望與整體滿意度之逐步迴歸分析4-75
表4-4-3 影響住院病患的期望和評價差距與整體滿意度逐步迴歸分析4-75
表4-4-4 影響病房員工的期望與整體滿意度之逐步迴歸分析4-75
表4-4-5 影響病房員工的評價與整體滿意度之逐步迴歸分析4-75
表4-4-6 影響病房員工的期望和評價差距與整體滿意度逐步迴歸分析4-76
表4-4-7 影響門診病患的期望與整體滿意度之逐步迴歸分析4-76
表4-4-8 影響門診病患的評價與整體滿意度之逐步迴歸分析4-76
表4-4-9 影響門診病患的期望和評價差距與整體滿意度逐步迴歸分析4-76
表4-4-10 影響門診員工的期望與整體滿意度之逐步迴歸分析4-77
表4-4-11 影響門診員工的評價與整體滿意度之逐步迴歸分析4-77
表4-4-12 影響門診員工的期望和評價差距與整體滿意度逐步迴歸分析4-77
表4-4-13 影響急診病患的期望與整體滿意度之逐步迴歸分析4-77
表4-4-14 影響急診病患的評價與整體滿意度之逐步迴歸分析4-78
表4-4-15 影響急診病患的期望和評價差距與整體滿意度逐步迴歸分析4-78
表4-4-16 影響急診員工的期望與整體滿意度之逐步迴歸分析4-78
表4-4-17 影響急診員工的評價與整體滿意度之逐步迴歸分析4-78
表4-4-18 影響急診員工的期望和評價差距與整體滿意度逐步迴歸分析4-78
表4-4-19 期望與整體滿意度之主要影響因素4-79
表4-4-20 評價與整體滿意度之主要影響因素4-79
表4-4-21 期望和評價之間的差距與整體滿意度之主要影響因素4-79
表4-4-22 住院之顧客滿意策略分析矩陣4-80
表4-4-23 門診之顧客滿意策略分析矩陣4-82
表4-4-24 急診之顧客滿意策略分析矩陣4-84
附錄一
表4-1-1 住院問卷滿意評量項目分析-1
表4-1-2 門診問卷滿意評量項目分析-3
表4-1-3 急診問卷滿意評量項目分析-5
表4-1-4 住院之評量項目與整體滿意度之相關分析-7
表4-1-5 門診之評量項目與整體滿意度之相關分析-9
表4-1-6 急診之評量項目與整體滿意度之相關分析-11
表4-1-7 各量表的Cronbach  係數值-13
表4-1-8 病患樣本之基本資料結構-14
表4-1-9 工作人員樣本之基本資料結構-15
表4-1-10 病患樣本之就醫背景分布-17
表4-1-11 住院之滿意度評量-18
表4-1-12 門診之滿意度評量-20
表4-1-13 急診之滿意度評量-22
表4-1-14 整體滿意評量構面與各評量構面之相關分析-24
附錄二
住院病患滿意度調查表住院問卷1
病房醫療人員服務品質滿意度調查表病房職員問卷1
門診病患滿意度調查表門診問卷1
門診醫療人員服務品質滿意度調查表門診職員問卷1
急診病患滿意度調查表急診問卷1
急診醫療人員服務品質滿意度調查表急診職員問卷1
中文部份
1.王乃弘,民眾對選擇醫院因素及態度之研究-以中部數家醫院為例,私立中國醫藥學院醫管所碩士論文,1995。
2.王泰隆,由病人評估住院醫療品質之研究-以台北市立五家綜合醫院為例,陽明大學醫管所碩士論文,1993。
3.石曜堂,醫療品質評估,醫院,11(2):106-107,1978。
4.包道明,以競爭標竿評分法衡量服務品質、顧客滿意度及回購傾向之研究─以成大醫院為例,成功大學工管所碩士論文,1999。
5.朱永華,醫院受務知覺品質與病患滿意度關係之研究,成功大學工管所碩士論文,1995。
6.朱子斌,非都市地區醫院競爭策略之研究:以台中縣大甲地區為例,陽明大學醫管所碩士論文,1998。
7.吳世望,醫師對組織文化認同與服務品質關係之研究。中國醫藥學院醫務管理研究所碩士論文,1996。
8.沈勝至,醫院服務品質之研究與比較─以醫學中心、區域醫院、地區醫院為案例,中原大學工業工程研究所碩士論文,1999。
9.李旻貞,全民健保基層醫療服務品質之研究:以病人滿意度為評估方法。陽明大學衛福所碩士論文,1996。
10.李孟勳,全民健康保險制度下,醫療品質與醫療機構績效關係之研究。台灣大學醫管所碩士論文,1999。
11.吳萬益蘇國楨,服務品質、服務過程與服務結果之認知差異─台南地區三家教學醫院之實證研究,高苑學報,1996,P.359372。
12.何宜真,住院病人對醫療品質之認知及其評估能力之初探,台灣大學醫療機構管理研究所碩士論文,1999。
13.姜安波,醫療品質改善綜論,台灣醫界,37卷,2期,頁81-93。
14.洪琬琇,醫院服務品質績效之整合性評估,雲林科技大學工業工程與管理研究所,1998。
15.徐台玲,門診醫療照護品質之研究-以焦點團體與電話訪談為評估方法。台灣大學醫管所碩士論文,1997。
16.陳怡潔,醫療服務品質與顧客滿意之相關性研究─以彰化基督教醫院為個案,東海大學管理所碩士論文,1996。
17.陳佩妮,鄭守夏,鍾國彪,林王美園,台灣地區醫療品質指標適用性之探討,中華衛誌,1997,16(2),P.133142。
18.陳惠玲,牙科服務品質之衡量與管理,中國醫藥學院醫務管理研究所碩士論文,1998。
19.陳倩妮,服務品質與顧客滿意度相關探討─以醫療產業為例,元智大學管理研究所,1998。
20.張永源,全民健保實施後對實施前後醫療院所門診提供之醫療服務品質之評估研究。健保局八十四年度委託計劃。1996
21.張碩芬,對醫療照護品質不同觀點之質性研究。醫療品質雜誌,創刊號p24-40,1998。
22.張貽晴,急診醫療服務品質衡量模式之研究-以某醫學中心之實證為例,成功大學工管所碩士論文,1998。
23.郭德賓,服務業顧客滿意評量模式之研究,中山大學企研所博士論文,1999。
24.郭德賓,醫療服務業顧客滿意與競爭策略之研究,產業管理學報,2000,P.231256。
25.曾麗蓉,醫院門診服務品質之實證研究。政治大學企研所碩士論文,1988。
26.傅鍾仁游淑禎醫療服務品質滿意度衡量模式及其實證研究,中華民國86年度年會暨亞洲品質會議論文集,1997,P.279284。
27.楊國樞等編,社會及行為科學研究法上下冊。東華出版社,1988。
28.楊榮燕,就醫民眾對基層醫療服務滿足感之評估,台灣大學公衛所碩士論文,1986。
29.劉偉文,醫療行銷對病患滿意度之實證研究,中正大學企業管理研究所碩士論文,1999。
30.鄭博仁,以Kano品質模式探討醫療服務品質特性,元智大學管理研究所碩士論文,1998。
31.鍾國彪,全民健康保險的整體醫療品質之評估。中央健康保險局八十六年度委託計畫報告,1997。
32.顏進儒,以顧客滿意策略架構分析航空公司對民用航空站設施服務滿意度,民航季刊,2(2):125-159,2000。
33.韓揆,醫院品質管理與門診服務品質定性指標。中華衛誌,13(1):35-52,1994。
34.韓揆,公共衛生學,陳拱北預防醫學基金會。巨流,p267-268,1997。
35.藍忠孚,保險醫療下費用制約與品質。社會保險年刊,p55-75,1980
36.蘇雲華,服務品質衡量方法之比較,國立中山大學企業管理研究所博士論文,1995。
英文部份
1.Aiello, Czepiel and Larry J. Rosenberg, “Consumer Satisfaction:Toward an Integrative Framework, “Proceedings of the Southern Marketing Association, 1976, pp.169-171.
2.Anderson, Rolph E., “Consumer Dissatisfaction: The Effect of Disconfirmed Expectancy on Perceived Product Performance,” Journal of Marketing Research, 10(February), 1973, pp.38-44.
3.Alexander GC.,Sehgal AR. Dialysis patient ratings of the quality of medical care. American Journal of Kidney Diseases, 1998, 32(2):284-9, Aug.
4.Babakus E, Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an empirical investigation., Health Services Research 1992, Feb, 26(6): 767-86.
5.Bebko CP, Employee perceptions of ‘profiled customers’ expectations, Journal of Hospital Marketing, 1998, 12(2): 69-83.
6.Bowers MR., Swan JE., Koehler WF., What attributes determine quality and satisfaction with health care delivery?Health Care Management Review, 1994, 19(4):49-55,Fall.
7.Bruster S., Jaman B.,Bosanquet N., Weston D., Erens R., Delbanco TL. National Survay of Hospital patient. BMJ, 1994, 309(6968):1542-6.
8.Camilleri D, Comparing public and private hospital care service quality, International Journal of Health Care Quality Assurance Incorporating Leadership in Health Services, 1998, 11(4-5): 127-33.
9.Carman, James M., “Conmumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions, “Journal of Retailing, 66(Spring), 1990, pp.33-55.
10.Churchill, G. A. Jr. and C. Surprenant, “An Investigation Into the Determinants of Customer Satisfaction, “Journal of Marketing Research, 19(November), 1982, pp.491-504.
11.Cohen, Joe B., Martin Fishbein, and Olli T. Ahtola, “The Nature and uses of Expectency-Value Model in Consumer Attitude Research,” journal of Marketing Research, 9(November), 1972, pp.456-460.
12.Cronin, J. Joseph, Jr.and Steven A. Taylor, “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension,” Journal of Marketing, 56(July), 1992, pp.55-68.
13.Dabholkar, Pratibha A., “Customer Satisfaction and Service Quality: Two Constructs or one?, in Enhancing Knowledge Development in Marketing, David W. Cravens and Peter Dickson, eds., Chicago: American Marketing Association, 4, 1993, pp.10-18.
14.Dean AM, The applicability of SERVQUAL in different health care environments,— Health Mark Q —1999;16(3):1-21
15.Delbanco TL. Quality of care through the patient’s eyes, BMJ, 1996, 313(7061):832-3.
16.Donabedian A.(1988) The quality of care. How can it be assessed?. JAMA, 260(12):1743-8,Sep23-30.
17.Fairhurst K., Blair M., Cutting J., Featherstone M., Hayes B., Howarth M., Rose D., Stanley I. (1996) The quality of hospital discharge:a survey of discharge arrangements for the over-65s. International Journal for Quality in Health Care, 8(2):167-74, Apr.
18.Harris-Wehling J.(1990) Chapter 5: Defining Quality of Care. In Medicare:A Strategy for Quality Assurance, Volume Π. National Academy Press, p116-139.
19.Kaldenberg D, Identifying service quality strengths and weaknesses using SERVQUAL: a study of dental services, Health Mark Q, 1997, 15(2):69-86.
20.Kerlinger, Fred N., Foundations of Behavioral Research, 1979, CBS International Editions.
21.Lewis JR(1994) Patient view on quality care in general practice: Literature review. Social Science & Medicine, 39(5):655-70,Sep.
22. Mira Solves JJ, The perceived quality of Hospital care,-Gac Sanit-1997 Jul-Aug;11(4):176-89
23.O’Connor J.S, et al.,,A Model of service quality perceptions and Health Care Consumer Behavior. Journal of Hospital Marketing,1991 6(1):69-92.
24. O’Connor SJ., Perceptual gaps in understanding patient expectation for health care service quality,—Health Care Manage Rev- 2000 Spring;25(2):7-23
25.Raspollini E Use of SERVQUAL to assess clinicians’ satisfaction with the blood transfusion service,— Vox Sang — 1997;73(3):162-6
26.Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml and Leonard L. Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, 49(Fall), 1985, pp.41-50.
27.Spreng, Richard A. and Robert D. Mackoy, “An Empirical Examination of a Model Perceived Service Quality and Satisfaction,” Journal of Retailing, 72(2), 1996, pp.201-214.
28.Taylor SL., Capella LM. (1996) Hospital outshopping: determinant attributes and hospital choice. Health Care Management Review, 21(4):33-44, Fall.
29.Tse, David K. and Peter C. Wilton, “Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, “Journal of Marketing Research, 25(May), 1988, pp.204-212.
30.Vuori H.., Patient satisfaction-an attribute or indicator of the quality of care? Qrb. Quality Review Bulletin, 1987, 13(3):106-8,Mar.
31.Walker AH., Restuccia JD. (1984) Obtaining information on patient satisfaction with hospital care: mail versus telephone. Health Services Research, 19(3):291-306, Aug.
32.Ware JE., Hays RD. (1988) Methods formeasuring patient satisfaction with specific medine encounters. Medicare Care, 26:393.
33.Yi, Youjae, “The Determinants of Consumer Satisfaction: The Moderating Role of Ambiguity,” in Advance in Consumer Research, Leigh McAlister and Michael L. Rothschild, eds., 20,1993, pp.502-506.
34.Yourself F, Service quality in NHS hospital,-J Manag Med-1995;9(1):66-74
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
系統版面圖檔 系統版面圖檔