臺灣博碩士論文加值系統

全民健保實施後，醫療市場競爭激烈，如何提升醫療品質以提高病患的滿意度是醫療機構所需面對的挑戰，本研究的目的，係在評量樣本醫院病患和工作人員對醫療服務品質之期望與績效評價之差距，以了解影響病患與工作人員滿意度之因素，及其優先順序。
本研究係採橫斷面調查法，並以PZB模式的SERVQUAL問卷為基礎，經修改後發展成結構式問卷，並採受訪者自填方式蒐集所需的資料，於89年9月初針對樣本醫院住院、門診、急診病患和與病患直接接觸之工作人員分別進行實證研究，問卷包括選擇就診因素、醫療過程、等候時間、工作人員服務態度、環境設施、服務結果及整體性評量七個構面，共發出2,977份問卷，回收有效問卷1,169份，回收率約40﹪，整體信度達0.96以上，資料經統計分析後發現：
樣本醫院在選擇就診因素、醫療過程及服務結果，三個構面內之問項大部份屬於競爭優勢(高期望高評價)，而環境設施及等候時間兩構面內之問項則大部份屬於繼續觀察(低期望低評價)，或競爭劣勢(高期望低評價)，現階段改善工作的重點，在於明確的指標系統、縮短等候時間及外包清潔廠商的有效管理。
本研究實證結果發現，以患者為醫療品質評估者時，採用績效與期望差距之滿意評量模式，可獲得更多的資訊。同時調查住院、門診及急診之病患及工作人員後發現，同一個醫院，有著相同的內、外在環境，但不同的診別，目前影響病患及工作人員滿意度之因素不同、急需改善之服務項目不同，進行改善之需求的急迫程度亦不相同；因此，不同診別同時調查，可獲得更明確之訊息，以為醫院重點式管理方向之參考。

Hospital Industry is under a tremendous pressure of the competition and reforming, especially since the national health insurance program was implemented 1995. Therefore, how to upgrade healthcare quality to increase patients’ satisfaction became to be a serious challenge for the health care organization to face. This study intends to know the gap between performance and expectation of the sample frame which consists of patients and staff in inpatient，outpatient，and emergency service of a medical center located in Northern Taiwan. The objection of the present research also intends to find the major factors and their priority that effect the satisfaction of the sample frame in order to provide information for the administrators.
In 1985, Parasuramam Zeithaml & Berry established the PZB model， which many studies have adopted to evaluate the quality of service. The data of this study were collected via structured questionnaires based on PZB model’s SERVQUAL and adopted to include seven measurement dimensions such as patients’ choice，service process，waiting time，employees’ attitudes toward service for patients，service facilities，service results and overall evaluation. In this study， 2,977 questionnaires were issued and 1,169 valid ones were retrieved. The retrieval rate is 39.27% and total reliability is up to 0.96. Major research findings are as follows:
Most indices of patients’ choice，service process and service results are of competitive strength(high expectation and high performance), conversely most indices of service facilities and waiting time are of relative indifferences (low expectation and low performance) or competitive vulnerability (high expectation but low performance). At present, the improvement project of the sample hospital should emphasize on indoor indicator system，shortening waiting time，and management of the contract company of cleaning.
This study also found out that in view of patients’ evaluation on the quality of hospital care, among the customer satisfaction measurement model, performance and expectation gap has provide more information for administrators. Furthermore, survey patients and staff of the inpatient、outpatient，and emergency service in a hospital，that is，those people who were in the same environment while the factors effect whose satisfaction，items must be improved and its priority are different. Results from this survey indicates that the model of performance and expectation gap with investigation on patients and staff of the inpatient、outpatient and emergency service in a hospital to provide a better reference base for evaluating hospital service quality.

謝誌x-1
摘要 x-2
目錄 x-5
表目錄 x-6
圖目錄 x-9
第一章 緒論
第一節 研究動機1-1
第二節 研究目的 1-2
第二章 文獻探討
第一節 醫療服務品質2-1
第二節 病患滿意度2-8
第三節 以病人觀點為基礎的醫療品質評估2-12
第四節 醫療服務品質與病患滿意度之關係2-19
第五節 策略分析方法2-23
第三章 研究方法
第一節 研究程序之建立3-1
第二節 研究架構3-2
第三節 研究假設3-3
第四節 問卷設計與研究對象3-4
第五節 變項操作型定義3-7
第六節 資料分析方法3-13
第七節 研究限制3-15
第四章 結果
第一節 樣本結構分析4-1
第二節 服務品質與滿意度構面之關係4-16
第三節 影響滿意度之因素(一)人口統計變項與就醫背景4-23
第四節 影響滿意度之因素(二)滿意評量問項4-60
第五章 結論與建議
第一節 研究結論5-1
第二節 研究發現5-8
第三節 研究建議5-9
參考文獻 R-1
附錄一 統計資料表 -1
附錄二 意見調查表  住院問卷-1
表目錄
表2-4-1 近五年國內學者所使用的服務品質與病患滿意度評量模式2-21
表4-1-1 住院量表評量問項平均數排序4-11
表4-1-2 門診量表評量問項平均數排序4-12
表4-1-3 急診量表評量問項平均數排序4-13
表4-2-1 病患與工作人員所期望的與所評價的服務品質
各構面之相關分析 4-18
表4-3-1 住院病患人口統計變項與期望的服務品質各構面之相關分析4-31
表4-3-2 住院病患人口統計變項與評價的服務品質各構面之相關分析4-33
表4-3-3 門診病患人口統計變項與期望的服務品質各構面之相關分析4-35
表4-3-4 門診病患人口統計變項與評價的服務品質各構面之相關分析4-37
表4-3-5 急診病患人口統計變項與期望的服務品質各構面之相關分析4-39
表4-3-6 急診病患人口統計變項與評價的服務品質各構面之相關分析4-41
表4-3-7 病患人口統計變項與整體滿意構面之相關分析4-43
表4-3-8 病患就醫背景與整體滿意構面之相關分析4-44
表4-3-9 病房員工人口統計變項與期望的服務品質各構面之相關分析4-45
表4-3-10 病房員工人口統計變項與評價的服務品質各構面之相關分析4-47
表4-3-11 門診員工人口統計變項與期望的服務品質各構面之相關分析4-49
表4-3-12 門診員工人口統計變項與評價的服務品質各構面之相關分析4-51
表4-3-13 急診員工人口統計變項與期望的服務品質各構面之相關分析4-53
表4-3-14 急診員工人口統計變項與評價的服務品質各構面之相關分析4-55
表4-3-15 員工人口統計變項與整體滿意構面之相關分析4-57
表4-4-1 影響住院病患的評價與整體滿意度之逐步迴歸分析4-74
表4-4-2 影響住院病患的期望與整體滿意度之逐步迴歸分析4-75
表4-4-3 影響住院病患的期望和評價差距與整體滿意度逐步迴歸分析4-75
表4-4-4 影響病房員工的期望與整體滿意度之逐步迴歸分析4-75
表4-4-5 影響病房員工的評價與整體滿意度之逐步迴歸分析4-75
表4-4-6 影響病房員工的期望和評價差距與整體滿意度逐步迴歸分析4-76
表4-4-7 影響門診病患的期望與整體滿意度之逐步迴歸分析4-76
表4-4-8 影響門診病患的評價與整體滿意度之逐步迴歸分析4-76
表4-4-9 影響門診病患的期望和評價差距與整體滿意度逐步迴歸分析4-76
表4-4-10 影響門診員工的期望與整體滿意度之逐步迴歸分析4-77
表4-4-11 影響門診員工的評價與整體滿意度之逐步迴歸分析4-77
表4-4-12 影響門診員工的期望和評價差距與整體滿意度逐步迴歸分析4-77
表4-4-13 影響急診病患的期望與整體滿意度之逐步迴歸分析4-77
表4-4-14 影響急診病患的評價與整體滿意度之逐步迴歸分析4-78
表4-4-15 影響急診病患的期望和評價差距與整體滿意度逐步迴歸分析4-78
表4-4-16 影響急診員工的期望與整體滿意度之逐步迴歸分析4-78
表4-4-17 影響急診員工的評價與整體滿意度之逐步迴歸分析4-78
表4-4-18 影響急診員工的期望和評價差距與整體滿意度逐步迴歸分析4-78
表4-4-19 期望與整體滿意度之主要影響因素4-79
表4-4-20 評價與整體滿意度之主要影響因素4-79
表4-4-21 期望和評價之間的差距與整體滿意度之主要影響因素4-79
表4-4-22 住院之顧客滿意策略分析矩陣4-80
表4-4-23 門診之顧客滿意策略分析矩陣4-82
表4-4-24 急診之顧客滿意策略分析矩陣4-84
附錄一
表4-1-1 住院問卷滿意評量項目分析-1
表4-1-2 門診問卷滿意評量項目分析-3
表4-1-3 急診問卷滿意評量項目分析-5
表4-1-4 住院之評量項目與整體滿意度之相關分析-7
表4-1-5 門診之評量項目與整體滿意度之相關分析-9
表4-1-6 急診之評量項目與整體滿意度之相關分析-11
表4-1-7 各量表的Cronbach  係數值-13
表4-1-8 病患樣本之基本資料結構-14
表4-1-9 工作人員樣本之基本資料結構-15
表4-1-10 病患樣本之就醫背景分布-17
表4-1-11 住院之滿意度評量-18
表4-1-12 門診之滿意度評量-20
表4-1-13 急診之滿意度評量-22
表4-1-14 整體滿意評量構面與各評量構面之相關分析-24
附錄二
住院病患滿意度調查表住院問卷1
病房醫療人員服務品質滿意度調查表病房職員問卷1
門診病患滿意度調查表門診問卷1
門診醫療人員服務品質滿意度調查表門診職員問卷1
急診病患滿意度調查表急診問卷1
急診醫療人員服務品質滿意度調查表急診職員問卷1

中文部份
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