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研究生:陳建國
研究生(外文):Chen Chien Kuo
論文名稱:顧客關係管理之建置與應用
指導教授:何雍慶何雍慶引用關係
指導教授(外文):Yung-Ching Ho
學位類別:碩士
校院名稱:國立中正大學
系所名稱:企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:106
中文關鍵詞:顧客關係管理顧客價值顧客知識建置流程應用
相關次數:
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本研究之主旨係以整合理論及實證研究,建立一具策略面、管理面、資訊面,以及實際應用層面之顧客關係導入流程;本研究之研究目的可分為以下四項:
一、探討顧客關係管理於管理及資訊運用上的意義。
二、建立一整合性之顧客關係管理建置之導入程序,並進行實證研究。
三、探討顧客關係管理及其系統於實務上的應用。
四、發展命題,整合研究結果,指出對於理論及實務運作之意涵,以供後
續研究及企業界人士作為導入顧客關係管理參考。
本研究擬採「個案研究」的方法。,以目前已成功導入CRM之企業為對象,且呼應文獻中針對顧客接觸之前、中、後等三階段,分別針對前端溝通、核心運作、後端分析等三類CRM應用之企業為對象。在這兩種條件限制下,國內此類樣本屈指可數。準此,本研究先以隨機抽樣法(Nonprobability Sampling)之立意抽樣(Purposive Sampling),選擇出符合上述標準,且具貢獻性之樣本。隨後再利用採用非隨機抽樣法之滾雪球抽樣(Snowball Sampling),外推至相關樣本單位。待分析彙整後,以策略規劃作為架構,發展命題及導入步驟,研究結果如下:
●命題一:企業應將顧客關係管理視為一流程,而不僅是一專案;流程設
計的越完整,導入之成功性就越高。
●命題二:企業應先了解對於顧客關係管理的需求性為何,及對於顧客接
觸之過程有何助益,如此將有助於選擇顧客關係管理之發展種
類型。
●命題三:高階主管的支持及授權,將是企業導入顧客關係管理之關鍵。
●命題四:大多數的企業對於顧客關係管理並不清楚,透過與多家廠商的
接觸,及廠商的到場報告,是迅速提升企業了解顧客關係管理
的捷徑。尤其在顧客知識的累積部分,係需要企業長期進行知
識管理才可獲得,故在導入初期,其成效並不明顯。
●命題五:雖因需求不同,所導入之顧客關係管理的種類因而有所差異,
但均應以強化顧客價值為目標。
●命題六:顧客關係管理的導入,應視為一變革的過程,能否降低甚至消
弭員工抗拒,將是導入成功的關鍵。這個部分可藉由流程及制
度的設計,是管理當局及員工達成共識。
●命題七:以委外的方式建置顧客關係管理,將有助於導入之進行。
●命題八:委外廠商之選擇,除該廠商提供之系統的適用性外,廠商的經
驗及服務,將是企業選擇委外廠商的重點。
●命題九:顧客關係管理是一流程,資訊系統為一幫助企業強化與顧客關
係之工具,所以員工的行為必須符合流程的要求,因此教育訓
練是必須的,此訓練因包含客服的技巧及資訊系統適用的技
術。
論文摘要-------------------------------------------------------I
誌謝---------------------------------------------------------III
目錄----------------------------------------------------------IV
表目錄--------------------------------------------------------VI
圖目錄------------------------------------------------------VIII
第一章 緒論
第一節 研究背景及動機---------------------------------------1
第二節 研究目的及意義---------------------------------------4
第三節 研究流程---------------------------------------------6
第二章 文獻探討
第一節 顧客關係管理的關鍵知識-------------------------------9
第二節 顧客關係管理之建置----------------------------------26
第三節 顧客關係管理之應用----------------------------------38
第四節 文獻回顧--------------------------------------------53
第三章 研究方法
第一節 研究方法--------------------------------------------55
第二節 個案研究法之介紹------------------------------------56
第三節 研究對象及過程--------------------------------------59
第四節 個案研究的效度及信度分析----------------------------62
第四章 個案研究
第一節 A證券公司個案研究-----------------------------------67
第二節 B電子公司個案研究-----------------------------------72
第三節 C電子公司個案研究-----------------------------------76
第五章 研究結果與建議
第一節 命題發展--------------------------------------------81
第二節 流程推導--------------------------------------------90
第三節 研究貢獻與限制--------------------------------------99
第四節 研究建議-------------------------------------------101
參考文獻-----------------------------------------------------103
一、中文部分
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12.陳曉開編譯(2000),「以流程導向建構顧客為核心的組織」,電子化
企業經理人報告,第3期,1999年11月,pp.31-34。
13.陳萬淇(1995),個案研究法,初版,台北:華泰。
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二、英文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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