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研究生:陳黃麗純
研究生(外文):Li-chuen H. Chen
論文名稱:圖書館整體服務品質之探討--以長榮管理學院圖書館為例
論文名稱(外文):A study on the integrated service quality of the library--case study of the library of Chang Jung Christian University
指導教授:黃仲銘黃仲銘引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:長榮管理學院
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:160
中文關鍵詞:服務品質顧客滿意度服務業服務圖書館
外文關鍵詞:service qualitycustomer''s satisfactionservice industryservicelibrary
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隨著電腦發達、企業型態的轉變,圖書館界也發生了極大的變化。從人工到半人工,從半人工到圖書館自動化。從一個圖書館小小天地,擴展到國內各館、國外各館。資料庫的蒐尋也無館界、無國界,已經是無遠弗屆。伴隨電腦的普遍,有規模圖書館都已自動化,且都採開架式。所有的館藏、預約、續借、館際合作、推薦書、建議事項等,都在電腦上作業。硬體上有了變動外,企業界走向服務業,重視行銷,以「顧客至上」為主軸。圖書館也企圖藉電腦提供服務,讓圖書館達到「無牆」的境界。
圖書館不只是提供服務,更進一步要有服務業的精神。讀者就是圖書館的顧客,圖書館一切的努力,就是要透過圖書館專業知識及精神,達到良好的服務品質,讓顧客滿意。本研究題目為:圖書館整體服務品質--以長榮管理學院為例。期望透過問卷調查,讓讀者藉著滿意度與重視程度,評鑑圖書館,讓圖書館類似身體檢查,來了解讀者的反應。依身份、性別、學群、年齡做各種檢定。藉著統計分析得到較客觀、較確定的參考數據。作為改進圖書館的方針及讓學校知道學生需求,重視圖書館專業人員、經費、館舍等軟硬體設施。
As the computer technology prospers, the industrial operations metamorphose. Management of library faces enormous challenges. It has been operated manually, semi-automatically, and then automatically nowadays. The libraries have expanded from small individuals to the ones interconnected nationally and internationally. There is no limit among libraries and among countries in the literature searches. As the use of computer technology advanced, the well-equipped libraries have adapted an open system and used the technology for the inventory control, checking out books, extension of borrowing, book reservations, interlibrary cooperation, book recommendation, and suggestions, etc. All is operated by computers. Besides the hardware evolution, the industries have been emphasizing service quality and marketing that put the customer''s demands as the top priority. Library service has followed the trend in order to reach the upmost boundless realm.
The essence of a library provides not only the routine services but also the spirit of the service industry. Readers are the library customers. Librarians will exert their highest professionalism for the best service quality and the highest customer''s satisfaction. The subject of this study is "A study on the integrated service quality of the library─case study of the library of Chang Jung Christian University". In order to understand customers'' opinions, the evaluation was based on the customers'' satisfaction and their valuation of the library uses as to one''s physical examination. The survey included the person''s status, sex, school, and age. Data were analyzed objectively using a statistics software (SPSS) to avoid a bias conclusion. The purposes of the study are two folds: (1) to understand the needs of the school and the students, and (2) to use the data as the guide for the future improvement in the areas of librarian''s professionalism, budget, space, and hardware requirement.
第一章 緒論………………………….…………...1
第一節 研究背景與動機………………………….…….1
第二節 研究目的……………………………….……….3
第三節 研究流程…………………………………….….4
第四節 研究範圍………………………………………..5
第二章 文獻回顧與探討………………………………………6
第一節 服務的定義與特性…………………...….……10
第二節 服務業的定義與分類…………..….……….…16
第三節 服務品質………………………….……..….…22
第四節 顧客滿意度………………………….……...…29
第五節 圖書館服務與特性……………………...….…33
第六節 圖書館整體服務品質與滿意度.……….….….41
第三章 研究方法………………………………………….…..53
第一節 研究架構…………………………….…….….53
第二節 研究假設…………………………….………..54
第三節 問卷設計與問卷調查……………….….….…55
第四節 問卷發放與回收情形………………………..58
第五節 資料分析方法………………………....…...…58
第六節 信度與效度檢定……………………….….….59
第四章 資料分析……………………………………………...67
第一節 問卷基本資料分析……………….…………67
第二節 七大構面的滿意度及重視程度分析…….....73
第三節 滿意度及重視程度以性別獨立樣本檢
驗其差異性………………….…………...….80
第四節 滿意度及重視程度以身份獨立樣本檢
驗其差異性……………………………….…88
第五節 滿意度及重視程度以學群獨立樣本檢
驗其差異性……………………………….…103
第六節 滿意度及重視程度以年齡獨立樣本檢
驗其差異性………………………………....117
第五章 結論與建議……………………………………...…131
第一節 結論……………………………………..…..131
第二節 研究限制與未來研究………………….….133
第三節 建議…………………………………..…..…134
參考文獻…………………………………………………………139
附錄一 問卷調查………………………………………………145      
附錄二 問卷調查建議及答覆彙整………………...….……149
自述……………………………………………………………….160
一、中文文獻
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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